天猫规则新人试卷(打分用).docx

唐品科技有限公司  天猫规则测试部分 一、判断题 1、天猫是支持 15 天无理由退货的。 7 天 （×） 2、客户用 A 账号拍下后，用 B 账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以 核对的。（ × ）为了保护客户的信息安全，要求客户用拍下宝贝的 ID 来核对， 3、天猫是可以修改价格的。 ( ×) 可以修改运费 4、客户拍下订单，联系客服取消订单，客服可以关闭订单。（ √ ）如果客户在未付款的情况下我们不可以关闭订单， 系统会在拍下宝贝的 天后自动关闭订单，如果是卖家关闭，就是成交不卖，属于违规行为 5、客户退货单号写错了， 运费险是不赔付的。 （√ ）这是客户自己个人的问题，应该不需赔付 6、天猫和 C 店一样，有中差评之分。 （ × ）在天猫上，只有评分 7、未付款的订单，拍下后，2 天系统就关闭订单了。（√ ） 8、商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期付款 （ √ ） 9、天猫一般 72 小时内发货 （ √） 10、天猫积分，可以在集市使用 （ × ） 11、退款成功后，红包还在有效期内：红包不予退还 （ √ ） 12、天猫是可以支持信用卡分期付款的  （√  ） 13、客户买了产品，并且已经收到了产品，现在要求来开发票，天猫店铺是需要 客人自行承担发票的邮寄运费的。（ √） 14、天猫商家如果觉得自己的产品质量可以保证的话， 可以退出 7 天无理由退换 货。 （ × ） 15、特价产品可以拒绝提供产品发票。（× ） 二、填空题 1、天猫开发票的金额是： _____购买的商品金额 ______________________________ 2、天猫规定是： ___72__________小时内发货 3、天猫积分是 __交易成功 ____________时候到买家账号中 4、做客服应该具备哪几点 ______有耐心，细心，责任心，一直都要保持学习的 心态 _________________ 5、买家使用信用卡付款时，手续费是要  商家  （填写商家  / 买家，下同） 提供的，而不是由 买家 来支付手续费。 6、如果需要货和发票分开寄，邮寄发票的运费需要  商家  （填写商家  / 买家）承担。 7、1 号店发货时效为： 24 小时。（淘外客服） 8、京东店铺发货时效要求：每日 6 点至 16 点产生的订单，卖家应于交易 达成 6小时内发货， 16 点至次日 6 点产生的订单，卖家应于交易达成 18 小时内发货。第一次延迟 5000 ，第二次 10000，第三次终止合作。（淘外客服） 9、咚咚或 400 电话使用违规：不能出现 亲、宝贝、以及其他平台 的字眼。（淘外客服） 10、所有关于漏发、少发、错发、未办理退款、未提供发票等情况的客户投诉，京东商城将以投诉工单方式通过卖家系统发送卖家， 卖家应在京东商城发出投 诉工单后  3  小时内给予明确的解决方案。 11、第三方卖家还应当保证其客服团队（或人员）每 周一 至 周日 ，早 上 九 点整至晚上 六 点整处于 IM 在线状态，并且响应客户的时间应 保持在 3 （ 400 电话接通 卖家 30 秒未响应 分钟之内。 三、问答题 1、天猫卖家，是否应该给每个客户开发票？ 当顾客要求开发票的时候，应该无条件给顾客开发票。 2、客服要求开发票，我们没有发票怎么办？ 跟顾客讲明，等有了发票会尽快开好发票，并且用快递发出。 3、有些顾客拍下宝贝， 但是又不付款， 客服旺旺催付， 或者电话联系顾客之后，顾客还是不付款， 后台有很多这样的未付款订单， 我们直接关闭交易， 对不对？为什么？ 不对，我们未经买家许可，不可关闭交易订单，未付款的订单 3 天后自动关闭。 如果卖家关闭了，就是成交不卖，属于违规行为。 四、简答题 1、包邮产品退货，运费谁承担？ 如有质量问题，是由卖家承担。非质量问题，是由买家承担 2、一个客户 A 是新疆克拉玛依的，在唐品食品专营店买了一份标题为： “包邮 榴的华榴莲干 泰国金枕头榴莲干 100g*2 原装进口零食品特价”的榴莲干，可是拍下订单显示邮费 20 元，那么我们应该怎么做，为什么 ? 当标题上明确讲明此款产品是包邮的， 我们就要给他包邮， 并帮他修改运费。 3、我们天猫旗舰店卖食品， 一个老客户买过很多次食品， 最近一次购买的时候， 要求客服开发票的时候，写上礼盒，你觉得客服应该怎么做才好？ 不能随便改变商品类别，应该卖什么写什么 5、一个客户联系客服说：“亲，我是 xx 账号买的，订单号是： XXXXXXXXX，赶紧帮我查下， 地址是邮寄到哪里的。 ”客服应该怎么回复比较合适和正确的呢？ 不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的 ID 来核对。亲，我理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨