天猫售前客服培训.docx

天猫售前客服培训 一 售前客服的要求： 认真仔细，有耐心，有责任感 打字速度快，有亲和力 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高 熟悉掌握产品的各项属性 主动性强，主动推荐，挖掘客户潜在需求 二售前客服的职能 售前客服，是网店的形象， 和客户直接交流的重要角色， 首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作， 做到“不放过每个进店的客户”， 并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。 三 售前客服的每日工作流程 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单） 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询 客户拍下之后， 12 小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。四 售前工作注意事项和必做内容 售前客服在工作期间， 必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外），都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。 在接待客户的时候， 不得擅自的将自己的客户转给其他人， 以免给客户造成不良的印象。 和客户聊天的过程中， 要保持良好的心态， 面带微笑， 把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品 商品在下单之后， 一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误， 在客户比较好沟通的情况下， 并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的， 可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。 售前职责及要求 1、打字速度不得低于 80 字/ 分。 2、通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线 咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进 销售，促成订单， 3、及时处理后台订单，并给予跟踪， 4、 端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价。 5、独立处理日常简单的售后问题。 6、 回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情， 营造和谐融洽的购物气氛，准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交。 7、 优先回复购买商品买家， 对于犹豫且久攻不下的买家， 技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交， 成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作。 8、 未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第 2 次营销。 9、 合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问 出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍， 投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题。 10、 如果遇到发货物品被安检部门没收的这样子情况，应该首先跟快递公司协 商，并确认责任人让快递公司赔偿损失。 然后再跟客户联系， 协商事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。耐心回答客户的问题。