客户流失原因与对策分析.ppt

消费者当心，巨能钙有毒！ 巨能钙含有致癌和致衰老的化学成分———双氧水 卫生部卫生监督中心 调查巨能钙，北京市 药品监督管理局检验 巨能钙 巨能钙下柜 “竞争对手起内讧，事件策划者为北京某钙公司”———巨能实业副总裁汪国元 ； 有部分人认为，是巨能公司内部员工不满的报复行为； 专家认为，虽然保健品中可以含有过氧化氢残留，但目前我国还没有相关的过氧化氢残留量的安全范围标准； 有关人士说，药店不敢进货也从一个侧面反映了当前保健品市场出现了信任危机，近来保健品行业的问题不断，让很多消费者对保健品的功效和安全性持怀疑态度。卫生监督部门在日常监督检查中，经常发现保健食品夸大宣传、吹嘘疗效等不规范行为。 无毒证明 重新上柜 无人问津 讨论以上案例并分析客户流失的原因 1 产品质量不过关；卫生条件不好；服务不到位 2 欺骗消费者，夸大虚假广告；不能及时处理问题； 卫生部和药品监督管理局存在不可推卸的责任 客户流失原因Customer lost causes 1 服务质量不过关（Service） 2 缺乏应对危机的能力（Crisis） 3 公司人员流动（Flow） 客户流失原因 Customer lost causes 4 误导客户（Misleading） 客观环境变化（Environment） 5 6 制度缺失（Rule） 7 竞争对手夺走客户（Competitor） 8 市场变化（Market Change） 9 诚信问题让客户失去（Integrity） 10 自然流失（natural） 客户流失原因 Customer lost causes 11 政治因素（Political factors ） 训练一 分析下列事件中的客户流失原因 Ms Lai的离职，使得银河公司损失了2000万的客户订单 公司人员流动 导致客户流失 BOBO城距 此4.7公里 直线距 离4.7 公里 误导客户使客户离去 抵制日货 政治环境 的原因使 客户离去 四：三菱帕杰罗，刹车问题 长沙受害人 陆慧深度昏迷 六十多天 媒体曝光 后，三菱 公司出于 人道考虑 垫付16万 三菱拒绝召回中国 的帕杰罗问题车 制度缺失 列举：发生在 身边的客户流 失的现象 调查本班同学平常最常光顾学校周围的哪一家饭店？最少光顾哪一家饭店？原因是什么？ 训练二 针对前面的客户 流失现象，分析解决 客户流失的对策 1 食堂的故事 2 曾经辉煌的巨能钙 3 佛山市银河进出口有限公司 4 团购BOBO城 5 日本国会议员参拜靖国神社 6 三菱帕杰罗，刹车问题 7 易趣与淘宝之战 8 抗震捐献爱心 9 5.1家乐福事件 增加卫生监督人员，监督食堂的卫生 增加就餐时间巡逻人员，发现问题，及时解决 建立客户投诉部，对于食堂服务、质量、卫生有不满意的，可以进行投诉，投诉在一周内答复 1 食堂的故事 巨能钙公司应设立应急处理部门 要坦诚和客户接触，了解客户的想法 提高市场反应灵敏度 与客户建立关联 用感情来维系客户关系 2 曾经辉煌的巨能钙 1、实施全面质量营销，提供优质的产品和服务 2、提高市场反应度，建立强力督办系统，迅速解决市场问题，保证客户利益 3、与客户建立关联，向客户灌输长远合作的意 义，深入与客户进行沟通，防止出现误解 4、优化客户关系，用感情维系客户关系 6、建立环境预警制度，避免或减轻环境威胁 7、做好产品差异化建设，提高客户转手成本 5、增强员工归属感 8、密切关注竞争对手的动向，做好防范工作 9、正确运用价格策略 注意：合理采用解决对策 讨论价格如何影响客户？ 价格策略的错误使用客户流失 降价：派克金笔客户流失事件 涨价：爱多VCD 价格不动：牡丹电视 本次课内容回顾 1客户流失原因 2客户流失解决对策 * 【能力目标】 1、能够正确分析客户流失的原因； 2、能够根据客户流失的具体原因，制订有针对性的客户流失解决对策。 【知识目标】 1、掌握客户流失的原因 2、掌握客户流失解决对策 移动四个流失客户案例分析 Y君，目前停用中国移动。换号原因“因为Iphone，身边认识的人保守估计50-100人换成iphone联通号；预存5800元，承诺两年消费；喜欢Iphone的应用软件丰富，人机交互很好；追求流行，周围朋友都换了，就跟着换了 S君，4年中国移动用户经历（10-14），从2014年1月开始换为电信189号段。换号原因“电信189资费便宜，送手机”。 L君。目前中国移动、联通号码并用。换号原因“买了Iphone4裸机，很喜欢联机应用，比如在线地图、在线视频，但是中国移动GPRS速度太慢，想用联通3G；由于单位是中国移动集群网，领导都用移动号码，所以暂时不能放弃移动号码” H君，换号原因，其换号码时的通知消息时这样写的“我