旅行社服务流程控制与综合实训.ppt

知识要点 客户档案常见管理模式 ●客户档案简单管理 如果旅行社规模不大，客户数量不大，可以将客户信息通过WORD、EXCEL等软件进行简单的记录、统计，形成电子版的客户档案。 ●客户档案数据库 旅行社规模较大且客户数量较多，可以考虑使用信息化管理系统，对客户档案进行分类和动态的科学管理。 训练活动2 旅行社客户管理实训 第一步 将客户有关信息录入数据库。 第二步 将对客户进行分析，根据其为旅行社带来的价值大小，将客户归为VIP客户、普通客户和潜在客户。 第三步 根据客户群体的行为特征，明确旅行社的主要促销对象，为其实施促销定价策略，开展相应的促销活动。 实践过程 训练活动2 旅行社客户管理实训 实践过程 第四步 旅行社通过广告、电话联系等方式对旅行社的促销活动。 第五步 旅行社对每次营销活动的费用进行分析记录。 第六步 向客户发放满意度调查问卷，获取客户在购买产品中的体验感受，为今后旅行社营销活动提供有用的参考信息。 训练活动2 旅行社客户管理实训 注意事项 ●旅行社在进行客户管理时，针对不同的客户采取不同的宣传和促销政策，做好客户联系工作。 训练活动2 旅行社客户管理实训 工作任务七：导游服务技能实训 训练活动1 地陪服务技能实训 活动准备 ● 熟悉导游带团业务过程，包括接团前的准备、接站服务、市容讲解、景点讲解、用餐服务、购物服务等。 知识要点 突发事件应对 1.错接 ●定义 接了不应该接的旅行团。 ●原因 导游责任心不强；接团时没问清楚游客情况；旅行社布置的接待内容模糊，不规范。 ●处理 及时与旅行社联系；同社的一般不在调换；如是其他社的要尽快调换，并讲明真实情况，向客人赔礼道歉；若被“野马”导游接走，要立刻报告旅行社。 2.漏接 ●定义 团队抵达后无导游迎接的现象。 ●原因 导游接团迟到；搞错接团地点；未认真阅读已经变更了的接待计划书和未了解新旧时刻表的变化。 ●处理 报告旅行社、联系全陪、打电话询问预定的饭店的前台；找到后真挚的道歉，如有必要酌情给予物质补偿。 训练活动1 地陪服务技能实训 第一步 地陪接到接待计划后，熟悉研究接待计划，在了解和分析旅游团基本情况后，制定合理而详细的旅游活动日程。 第二步 地陪前往机场（车站、码头）迎候旅游者。 第三步 地陪协助领队办理旅游团入住手续，照顾旅游者进房。 第四步 旅游团抵达后，地陪与领队、全陪一起商定活动日程。 实践过程 训练活动1 地陪服务技能实训 实践过程 第五步 地陪应提前10分钟到达集合地，迎候旅游者。 第六步 在用餐过程中，地陪至少巡视旅游团用餐情况1-2次，等旅游者饭菜上齐后，地陪方可去就餐。 第七步 地陪根据旅游者需求及游览计划安排购物活动，做好购物参谋，积极维护旅游者的利益。 第八步 地陪在旅游团即将离开本地的前一天，核实交通票据，与领队、全陪确定出行李的时间和方法、第二天叫早、早餐、集合及出发时间。 第九步 地陪在前往机场的途中向客人致欢送词。到达机场时，照顾旅游者下车，协助办理离站手续。 第十步 地陪送走旅游团后，与旅行社财务部门结清账目，归还有关资料、表单及物品，并做好陪同小结，实事求是地汇报接团情况。 训练活动1 地陪服务技能实训 注意事项 ●接团当天，地陪应在出发前三小时向机场（车站、码头）问讯处问清飞机（火车、轮船）到达的准确时间（一般情况下应在飞机抵达前的2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处询问）；做到三核实：计划时间、时刻表时间、问讯时间。 训练活动1 地陪服务技能实训 训练活动2 全陪服务技能实训 活动准备 ● 熟悉导游带团业务过程，包括服务准备、首站接站服务、进住饭店服务、各站服务、末站服务等。 知识要点 全陪要做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁。 ●做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。 ●做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作。若实际行程和计划有出入时，全陪要及时通知下一站。 ●抵达下一站后，全陪要主动把团队的有关信息，如前几站的活动情况、团员的个性、团长的特点等通报给地陪，以便地陪能采取更有效、主动的方法。 训练活动2 全陪服务技能实训 第一步 全陪接到接待计划后，熟悉研究接待计划，了解和分析旅游团基本情况，以便提供针对性服务。 第二步 全陪与地陪前往机场（车站、码头）迎候旅游者。 第三步 当旅游团进入饭店后，全陪应与地陪、领队配合尽快办理旅游团入住手续，照顾旅游者进房。 第四步 将旅游团安排妥当后，全陪与领队一起商定活动日程。 实践过程 训练活动2 全陪服务技能实训 实践过程 第五步 全陪要做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁。 第六步 旅游团离站前，全陪应做