毕业简析我国汽车售后服务管理存在的问题.doc

毕 业 论 文 评定成绩： 题 目 简析我国汽车售后服务存在的问题 …。。. 性 质： 毕业论文 毕业设计 …。。. 学生姓名 林 海 年 级 0702 班 系 别 机电工程系 专 业 汽车技术服务与营销 指导教师 李亚莉 黑龙江林业职业技术学院 简析我国汽车售后服务管理存在的问题 目录 一.摘要 …………………………………………………1 二. 关键词 ……………………………………………………1 三.引言 ……………………………………………………1 四.正文……………………………………………………2 （一）．汽车售后服务工作流程和规范…………………………………………………2 （二）汽车售后服务存在的问题……………………………………………………10 （三）提高汽车售后服务的对策……………………………………………………12 五.结论……………………………………………………14 六．谢词………………………………………………………15 七．参考文献………………………………………………………15 【摘 要】本文首先对汽车售后服务出现的问题进行阐述：标准和法规体系不完善，售后服务理念淡薄， 不重视信息反馈，汽车零配件价格高，质量不稳定。然后结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题对，汽车4S店或汽车经销商针对自身的不足，提出几点建议。最后总结面对如此大的市场竞争压力，解决问题的核心在于通过将先进的服务模式与企业原有的销售模式相融合，真正将“客户为中心”的理念贯彻到具体的服务环节当中，使其可以全面提升企业服务能力，从而达到强化核心竞争力和击败竞争对手的目的。 【关键词】? 售后服务? 问题? 对策 【引言】 　随着我国居民生活水平地不断提高，汽车进入了千家万户。2009年1月12日， 中国汽车 工业协会公布数据显示，2008全年我国汽车产销量累计分别为934.51万辆和938 05万辆。即使今年深受 金融危机的影响，在国家燃油税、购置税等政策的推动下，第一季度，我国汽车销量为267.88万辆，同比增长3.88％，连续三个月汽车销量超过美国，跃居世界第一。同时，中汽协对2009年汽车市场预测。今年我国汽车销量将在1020万辆左右，比上年增长8.7％。还有统计数据显示，到2010年我国汽车保有量将达到5600万辆，而到2020年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉，国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30％，售后服务占60％，其他仅占10％。可见，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金产业”，甚至可占据总利润的60％至70％。正是意识到了这一点，汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。但是，我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范，还存在着很多问题，我们有必要研究这些问题，以寻求解决的对策，以期能够促进我国汽车售后服务市场的健康 发展。 　　汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：(1)汽车4S店的形式，所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供应(spare parts)，售后服务(service)，信息反馈(survey)。汽车4S店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务 企业；(2)“连锁经营”；(3)“特约服务站”；(4)“独立经营”。即多品牌经营。目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式，故本文着重从汽车4S店的角度探讨我国汽车的售后服务问题并提出对策建议。 【正文】 一．汽车售后服务工作流程和规范 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。 （一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、 整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维