本地网装维及接入网维护工作.doc

TOC \o 1-3 \h \z \u 2012年本地网装维及接入网维护指导意见 1 第一部分 装维工作 1 一、提高预处理能力，完善、用好拦截系统和10000号管家系统，降低派发工单。 1 二、深化装维月度分析，启动属地化分析工作，加强待装原因分析，落实回单规范性，按职责落实，落实好“六项措施”，解决维护原因待装工单。 2 三、抓好服务能力建设，规范客户端装维工作 3 四、继续开展FTTH装维培训 3 五、继续落实好“一级管控，三级督办”制度，督办前移，管控闭环。 3 六、重视回访结果，关注客户不满意因素 4 七、创新装维服务手段方式，提高装维服务效率 5 第二部分 接入网维护工作 6 一、电缆维护：预检预修，减少障碍发生 6 二、光缆维护：巡修结合，预防外力损坏 6 三、光交接设备维护： 7 四、光传输通道测试和预防性维修 7 五、加强光缆资料管理，提高维护工作效率 8 六、适应网络转型，加强光网络维护工具仪表的配置 8 七、光接入网维护：开展设备标准化整治，减少设备障碍的发生 9 八、线路防盗及外力防护：多方联合、保证线路畅通 10 九、2012年主要维护质量指标要求 10 附件二：2012年本地网装维及接入网维护指导意见 第一部分 装维工作 一、提高预处理能力，完善、用好拦截系统和10000号管家系统，降低派发工单。 1、地市接入维护及装维人员要加强与10000号的信息传递机制，对网络割接可能造成的大面积故障，要按程序提前向10000号通报，并提前告知割接区域用户；认真核对并建立客户管线资源数据，对自然灾害、人为破坏、设备停电、光缆断纤等突发障碍能快速、准确地将客户信息导入拦截系统，以便10000号客服代表能及时为相应区域申告客户提供解释口径。 2、装维人员在装机和安装完“10000号管家”后，要向客户做好10000号管家系统的宣传和简单培训工作，提高客户使用率，解决客户宽带使用常识问题及一般问题的自我解决能力，同时如何配合话务员协助处理，努力降低客户端障碍申告量。 二、深化装维月度分析，启动属地化分析工作，加强待装原因分析，落实回单规范性，按职责落实，落实好“六项措施”，解决维护原因待装工单。 1、地市公司要进行月度装维分析，分析的颗粒度要到可执行、可落实，有责任单位，有具体措施，内容涵盖县公司，要站在市场角度、客户角度看指标，重点抓好待装分析，分析结果要及时沟通，维护原因待装要按“六项措施”，细化到具体工单。要求各分公司每月8号以前上报本地上月装维情况分析。 2、正确的决策取决于正确的分析，正确的分析来源于正确的数据，做好装维分析的基础是回单的准确性。省公司已下发了“关于加强装维工单规范性和真实性的通知”，规范了待装和障碍原因种类，基本涵盖了日常工作中的常见原因。要求装维流程涉及的各单位要密切协作，客观真实告知装维人员待装和障碍原因，装维人员也要规范回单，杜绝假回单，管理部门要不定期进行核查，确保装维分析结果能够指导日常维护工作。 三、抓好服务能力建设，规范客户端装维工作 1、为了全面提升我省装维服务水平，今年将在全省开展“学习贯彻《中国电信接入型业务客户端装维操作规范》活动”，使标准化班组建设有实质内容，在工作环境建设、制度建设、工器具配备、人员配置、服装配发以及服务礼仪等有实质性进展，借势提升我省装维服务能力。 2、省公司将统一设计《装维操作规范》和《装维人员上门服务手册》印制模版，各分公司根据模版印制，保证装维人员和相关管理人员人手一册，确保日常学习和使用。 3、省公司将下发“学习贯彻《装维操作规范》活动”计划，并进行检查评比，内容包括硬件配备和学习效果评估，具体文件另行下发。 四、继续开展FTTH装维培训 今年全省共安排FTTH装维集中培训20期600人次，达到城市装维人员人均轮训一次，100%具备FTTH装维能力要求，各本地网要合理安排稳定的受训人员，确保业务发展和学习提升两不误。同时要求各本地网做好装维队伍的二次培训工作，快速提升整体队伍素质。 五、继续落实好“一级管控，三级督办”制度，督办前移，管控闭环。 1、疑难障碍处理：继续坚持落实“一级管控，三级督办”制度，杜绝投诉和升级。做好问题升级，其中重复二次投诉要升级到本地网网运部主任督办，重复三次以上投诉要升级到本地网主管副总督办，提高疑难障碍和多次投诉的处理及时率； 2、一般障碍处理：继续进行在途装维工单的盯单处理，避免超时的发生。加强对修障工单的全过程管控，落实“三盯”，即盯超时工单，盯重复工单，盯异常工单，直到满意回单。 3、对长历时障碍及无资源的障碍工单，积极主动落实无线替代手段，确保客户通信畅通。 4、做好障碍处理过程