北京燕莎服务营销.doc

北京“燕莎”的情感服务 (2007-12-24 16:05:22) 分类： 百货卖场营销 　 ? 那些能把购物习惯锁定在燕莎的人们，身份地位以及经济实力大多称得上是高端。能让那些见多识广又经济雄厚的高端们常年认准一个商场，甚至许多外国人外地人来到北京，只要购物就直奔这里。在这个庞大的商业圈中，燕莎的“高端符号”来得谈何容易。? 　　燕莎总经理的话说得很实在：“做市场要研究市场，不仅是研究商品市场，而是要研究消费者市场，燕莎成立14年时间里，燕莎从原先定位的高中档品牌逐渐上升到国际水平，做与世界名店同行的高档百货店是燕莎今后的目标。? 　　高端国际水平的标准，商品架构是一个砝码，燕莎早就无可争议地与顶级看齐。? 　　服务体系是另一项砝码，这个砝码没有常年不变的规则，随着时代、随着消费者不断变化的需求，服务体系时刻处于升级状态。? 　　在这个众人眼里“高端符号”的外壳内，人性化的情感服务始终是躯体内流动的血液，尤其是对于常年锁定这里的VIP顾客，燕莎的情感服务是能够锁定他们的重要因素。? 　　今年6月底，商场对VIP顾客又增添了一项体贴的升级服务，经过几个月精心装修的VIP贵宾接待室正式向燕莎的高端顾客开放。 　　这里的面积并不大，却相当温馨，橘黄色与白色皮质高档沙发将室内格局演变成充满艺术感的休闲空间。? 　　挂在墙上的视频随时播放着燕莎必威体育精装版资讯。这里存放了很多碟盘，有介绍各种资讯信息的，也有选购商品技巧的小常识等等，客人坐在这里休息，想看什么可以随时播放。? 　　6个豪华的水晶吊灯悬挂于室内顶部的两侧，剔透的水晶反射着灯的光影，越发使室内两扇大玻璃窗柔黄色的窗帘散发雅致飘逸的韵味。望着窗外花红柳绿的园景，坐在里面的客人像是能呼吸到自然界的空气。? 　　客人可以在这里上网，室内设置了台式电脑和笔记本电脑，方便客人坐在沙发上抱着电脑上网查询信息。? 　　在窗边醒目处的玻璃陈列柜里，陈列的是各种精美艺术品，最重要的，这些陈列艺术品都是商场某个奢侈品品牌的新款艺术品，定期更换，旁边清晰表明品牌的名称和设计内涵。? 　　如果说这里的气氛已经相当高雅私密，为这些有身份地位的客人提供了私密的休息空间，那么，在这个大休息室内部，还有一处更小更私密的空间。? 　　这里只有供2个人休息的沙发，沙发一侧那面覆盖了半个墙的镜面，无形中延伸了空间的面积，使客人也有种通畅的感觉。? 　　小空间的设置，看似简单，却是燕莎针对自己消费群的特性而做出的体贴入微的设想。? 　　很多燕莎的VIP顾客来订购高额商品，因此，他们最需要的就是有一个高度私密的空间。? 　　不仅如此，这个小空间还时常更换着角色，有客人需要在这里试衣，这里就是豪华的试衣间；有客人需要在这里谈些私密的事情，这里就是最安全的会客室。? 　　外面主休息室的气氛就轻松得多，客人翻翻杂志，看看电视或上上网，高档次的咖啡、茶，伴着甜点和巧克力随时摆在面前，不但免费享用，还可以随时续杯。? 　　为了提供体贴服务，燕莎特别培训了5位接待人员。? 　　不要以为这些接待人员只是端茶递水，她们要接受咖啡文化和茶文化的培训，要清楚商场内各品牌的品牌文化、设计理念和产品资讯，要有一定的文化素质和语言能力，以便更好的与客人沟通，让客人时刻感受到高端知性、善解人意的温馨情感。? 　　一旦成为这里的VIP贵宾，这个情感空间就时刻“惦念”着他们，也是他们随时惦念的温馨港湾。? 　　购物的时候可以进来坐坐，燕莎为他们安排着陪同购物人员，需要购物时，由专人陪同客人选择他们心仪的商品。? 　　如果不愿意楼上楼下亲自去挑选商品，甚至可以直接在这里通过网络信息选择商场内的品牌产品，确定下来，服务人员会马上送到眼前，而客人只需在这里边休息边等待。? 　　即便是没有购物的打算，也可以随时把这里当作商务约会的场所，或者开个小型PARTY，甚至什么都不做，只是路过燕莎顺便来休息休息、放松放松心情或者享受一下这里的气氛。? 　　燕莎的供应商也可以在这里邀请几位最重要的贵宾，举行小型动态发布会，或者品牌要做高级文化活动，被邀请的贵宾也可以到这里来休息。? 　　久而久之，燕莎的VIP顾客已经从原始的物质需求升华为精神需求。? 　　每年，燕莎会组织自己的卡友到全国乃至全世界不同的地方旅游。也许对客人们来说，能旅游是司空见惯的事，他们甚至可以到任何想去的地方。但是，和燕莎同游却是另一番滋味，足以成为记忆最深刻的一部分。? 　　为了让卡友们充分感受到一个大品牌的凝聚力，燕莎每组织一次活动都有非常鲜明的文化主题和情感内容。? 　　比如，每年燕莎要组织消费前20名的卡友免费旅游，去年一起开赴九寨沟，燕莎举着“九寨沟风光卡友行”的旗帜，率领卡友们进行风景摄影大赛。回来时，让摄影界的专业人士来评选