机场运营服务手册.doc

民用机场标准化服务手册 二〇一一年二月编制说明 一、编制目的 通过编制《民用机场标准化服务手册》，建立全国统一的民用机场服务定式体系，解决服务水平参差不齐、不均衡等问题，将机场服务的工作标准统一在一个较高的水平；保持和巩固提高服务水平工作成果，将其转化为长效机制；深化服务内涵，实现机场服务的高质量和高标准，为机场服务品牌建设奠定基础，为提高机场服务水平工作发展创造更高的平台，在推动提高机场服务水平工作发展的同时，带动机场各项工作全面发展。 二、编制思路 服务定式简单地说就是一种相对固定、统一规范的服务模式，要通过建立定式，做到无论哪个服务人员，在哪个岗位工作，从服务形式到内容都能够在较好的水平上实现基本一致。其实质就是实现机场服务的“高质量”和“标准化”。基于这一理解，我们将服务定式名称确定为《民用机场标准化服务手册》，并在编制过程中遵循以下思路： （一）以服务对象的满意度为出发点。服务对象是乘客，且服务质量和标准的高低最终需要由服务对象做出评判。因此，在编制过程中，我们坚持从服务对象的感受出发，力求从服务对象的满意度来确定服务的标准，力求突破“微笑”、“问候”、“致谢”等表面化的服务动作，把对服务理念、服务内涵的深层次理解渗透到工作的各个环节中，让服务对象感受到尊重，关注其需求。 （二）以一线服务人员行为为落脚点。广大服务人员是《民用机场标准化服务手册》的使用者，《民用机场标准化服务手册》是否实用、有效需要由一线服务人员做出评判。因此，在编制过程中，我们坚持以一线服务人员行为为落脚点，力求使每个岗位都能有量身定做的服务定式，确保人员能够执行，便于执行。 （三）准确把握服务的度。针对服务的度的问题，我们紧紧把握“在服务中实施管理，在管理中体现服务”的精神，既防止在履行服务职责过程中该提供的服务没有提供，又防止超出职责权限越位服务，既防止服务人员高高在上对待服务对象，把服务看作是施舍，又防止服务人员片面追求“顾客至上”，一味迁就，影响正常程序。 （四）把握重点，不断完善。机场服务定式体系是一个庞大的系统工程，需要科学论证，不宜一步到位，我们在编写《民用机场标准化服务手册》过程中，区分了轻重缓急，把面向服务对象、与服务对象直接打交道的一线岗位确定为“重”和“急”的部分，把不直接与服务对象打交道的保障和监督方面的岗位确定为“轻”和“缓”的部分。同时，《民用机场标准化服务手册》不是一成不变的，随着提高服务水平工作的深入，我们将及时对手册进行完善和修订，以此带动整个系统服务水平不断攀升。 编写组 2011年2月 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 服务形象篇 5 第1章 仪表礼仪 5 1.1 形象端庄，态度亲切 5 1.2 着装规范，仪表整洁 5 1.3 禁忌行为 5 第2章 基本服务规范 5 2.1 言谈礼仪 5 2.2 举止礼仪 6 到达机场篇 7 值机篇 15 第3章 乘机手续办理（check-in） 15 3.1 前期准备工作 15 3.2 登机牌换领程序 15 3.2.1 证件检验 15 3.2.2 机票检验 15 3.2.3 发放登机牌 15 3.3 行李托运程序 15 3.3.1 询问 15 3.3.2 托运事项提醒 15 3.3.3 行李称重、检验 15 3.3.4 告知行李逾重 16 3.3.5 收取逾重行李费 16 3.3.6 挂行李条 16 第4章 联检区检查（Joint Inspection） 19 4.1 检验检疫检查（Inspection Quarantine） 19 4.1.1 前期准备 19 4.1.2 检验检疫程序 19 4.2 海关检查（Customs） 20 4.3 边防检查（Immigration） 20 4.3.1 前期准备 20 4.3.2 咨询服务程序 20 4.3.3 引导服务程序 21 4.3.4 台内检查服务程序 21 4.4 安检检查（Security） 23 4.4.1 安检检查程序 23 登机篇 28 离港篇 39 航站楼基础设施质量标准 44  行业简介篇 东方航空 中国东方航空集团公司(简称东航集团或公司)是2002年在原东方航空集的基础上，兼并中国西北航空公司，联合云南航空公司重组而成，系中国三大有大型骨干航空企业集团之一。东航集团总部位于中国经济最活跃、最发达的市一一上海，拥有贯通中国东西部，连接亚洲、欧洲、澳洲和美洲的庞大航线络。截至到2006年底，公司注册资本为人