语言沟通艺术.新.ppt

语言沟通的艺术 导入课题： 1、“语言雨”的传说：语言产生的猜测；语言沟通的心情 2、美国学者摩根的研究：语言沟通是人的基本需要 3、语言沟通在当代社会：衡量人的整体素质的一个重要指标;第一部分 语言沟通概述 一、沟通的三大要素 1、要有一个明确的目标 2、达成共同的协议 3、沟通信息、思想和感情 二、沟通的基本问题 1、自私（事不关己） 2、自大（权威性） ;三、沟通的基本原则 1、合作原则：尽量在沟通中配合对方 用对方能理解的方式表达对方 2、得体原则：内容得体 形式得体 3、尊重原则：尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本份 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种教养 ; 四、沟通的基本原理 1、关注状况 2、关注需求 3、关注问题 五、沟通的核心：理解 ; 六、沟通的三种行为：听、说、问 七、沟通失败的原因 1、缺乏信息、知识 2、没有说明重要性 3、只注重表达，没有注重倾听 4、时间不够 5、不良情绪 6、没有理解他人的需求;第二部分 语言沟通的技巧 一、沟通的基本策略 1、否定性的词慎用 2、尽量避免使用关联词语 3、应多说的词 4、当场摘掉对方心中的疙瘩 ;二、批评的策略 1、不轻意批评是原则（委屈、笨拙） 2、不伤他人的自尊是核心 3、用赞美的方式开始 4、对事不对人 5、友好的气氛中结束 三、改变他人的秘决 1、要有共感能力 2、学会倾听 3、让他明白，他对你是多么重要 ; 四、与不同性格的人沟通策略 1、分析型：有计划、注重细节 2、支配型：果断、强调效率 3、表达型：抑扬顿挫、手势多 4、和蔼型：耐心、目光接触频繁; 五、投诉处理; 六、与上司的沟通策略 1、把荣耀留给上司（存在的重要）：有了成绩及时告知、开会资料先给、给上司发表意见的余地（计划）。 2、向上司传递员工的情况：谈论员工的长处看到你的正派；信息的多样性（工作、生活） 3、将意见转化为建议（包括解决的方案）：时机选择、注意对方反应、表现出尊敬的态度、争取1分钟说完、否定是意见的附属品。 4、讲究提意见的方式：不要过于“热心”而忽视上司周遭的人际环境。