餐饮品牌 营运升级及品牌管理方案.doc

PAGE PAGE 5 营运升级及品牌管理方案 提案人：TigerLiu 1582012-05- 目 录 集团概述…………………………………………………….03 厦门餐饮市场现况………………………………………...04 营运管理标准化的关键流程……………………………….05 品牌經營的多層次提升…………………………………….16 市场拓展的几个面相……………………………………...20 结论：百年名企應有的氣度与高度……………………….22 集团概述： 佳丽餐饮管理集团成立于1983年的厦门鼓浪屿。这是一家以厦门为发展基地，在扎实的落地经营近30年后，終於發展成集餐飲服務、室内装修、企业培训、宴会举办等为一体的多角化经营集团。目前，年营业额约3亿人民币，获利力达35%左右。 由贺家五姊妹家族式经营具地方特色的海鲜餐饮起家，佳丽集团不求幸进，稳扎稳打的致力于本业的发展，从8个员工逐步发展成今天集团员工达2000多名，通路也从厦门跨足到福州、浙江杭州甚至远及印尼泗水，目前已经是厦门首屈一指的指标性餐饮集团。 根据新一年的集团指标显示，今年集团将致力于提高30%的营业额，获利力增加35%，从今年起五个年度内，全力拓展网点到35家的规模，预估新五年计画将让佳丽集团业绩成长三倍以上，稳坐厦漳泉餐饮第一品牌的宝座。 厦门餐饮市场现况 必威体育精装版的数据显示，厦门2011年的全年國民生產總額已經達到2538.8亿人民币，总从业家数也达到15900家，全年营收达到64.4亿元，比前一年度上升28％，这是厦门所有行业之中，成长幅度最大的业态，充分说明了厦门餐饮行业的未来发展，仍旧是走在势头上，引领风骚。 不仅是各行各业百家争鸣的时代方兴未哎，厦门还有多个复式发展有利趋势，足以说明此地的餐饮服务业正在开花结果。 必威体育精装版的统计数字显示，厦门的设籍人口仅有185万人，但是常住人口却有两倍，达到361万人，外食族几乎占去一半的比例;此外，厦门是个旅游城市，去年全年接待3522.94万人次的海内外游客，同比增长16.4％，其中，国内在厦过夜的游客也达到1608.46万人次，成长幅度也在16％，意味着厦门地区的餐饮服务业，只要在质的提昇和服务水平的精进，提供更具闽南特色，海鲜特色的料理，将能吸引赴厦由客的青睐。 去年，厦门的餐饮行业总收入为38亿元，同比增长了15.6％，成长的幅度符合了厦门餐饮行业的发展。 另一方面，宴会产品的推出也势所必然。厦门去年，一共举办了193场各式会议，会议餐饮服务在厦门一直处於未积极开发市场。 营运管理标准化的关键流程 中式餐饮企业面临着发展的瓶颈，就是如何实现标准化。企业标准化的经营与管理和企业的思想、体制、手段、方法、服务、技术等是分不开的，企业要针对经营管理中的每一个环节、每一个部门、每一个岗位，以人为核心，制定细而又细的科学化、量化的标准，按标准进行管理。标准化经营与管理，可以使企业从上到下有一个统一的标准，形成统一的思想和行动，提高产品质量和劳动效率，减少资源浪费。标准化管理不仅有利于提高服务质量，更有利于树立企业形象。 在现场管理实务中，会碰到几个营运上的核心课题： 分散于各处门店的员工，如何做到垂直的无缝整合以及水平的跨平台的合作。 依照佳丽集团现有的组织体制，管理公司下设有七大中心的一级单位，经营厦门六家分店并分管杭州门店，每个门店依照组织编制，岗位大致相同。 以单店而言，前场的待客区和后场的作业区和外场的工程区，依照权限与分工，指挥体系会分别隶属于不同中心，但是在现场的管理上，就会碰到即时的问题反馈，此时，门店的营运督导就起了关键的作用。 現場營運管理督導（key coordinator）必须被赋予相当的授权(enough authorize)以及机动的调度能力(flexible scheduling capabilities)，所以，针对营运督导的训练，就成了门店成功运营的重点。 现场管理实务里，接获客人投诉的处理，左右著消费者对于顶级餐厅在紧急事件处理上的应变反应能力的考验。有些挑剔的客人，会刻意（有些是报著测试的心理）用鸡蛋里挑骨头的心态，在用餐时提出客诉，他们希望看到餐厅是如何解决的，用過程的觀察來考量这家餐厅的水准。一般采用的，是如图一的处理流程。 门店垂直的无缝整合除了不间断的训练，还需要有时间积累的默契，例如上菜时间的掌握，个别客人未主动提出却被