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礼仪培训师简介 靳斓 北京未来之舟资深礼仪培训师,国务院国资委、北京大学MBA班、国家人力资源与社会保障部特邀礼仪专家,中央广播电台经济之声常年礼仪专家。《中国青年报》、《南方都市报》、《华尔街日报》、美国《新闻周刊》中文版、新华网等媒体曾报道。 培训目录 第一部分 服务礼仪服务意识 第二部分 收费窗口服务仪表塑造 第三部分 收费窗口亲和仪态塑造 第四部分 收费窗口服务规范 第五部分 收费站服务模拟训练 打造服务魅力之服务礼仪服务意识 员工职业素养的养成 1、职业道德、职业素养与职业生涯 “大树理论” 2、正确职业意识的力量 “链条原理”…… 员工职业素养的养成 3、建立正确的职业意识:为谁服务与主动服务 4、人才与人材 遇到“嚣张”的车主,你的表现是什么? 职业成功的黄金心态 做事情还是做事业,塑造主动心态,把客人的的事当成自己的事,像帮助自已亲人那样去工作,客人就会把你当成自己的人。 “麻雀搬家”的原因…… 我应该怎么做:职业心态 1、跳出自我的小世界 (九点一笔连) 2、不要判断地审视别人 塑造共赢心态,树立利人利己的人际关系共赢思维,正确处理与单位、领导、同事等各方面的关系,做一个受欢迎的人。 3、爱岗敬业:职业化要求 服务礼仪作用 规范、高效、亲和的服务形象,不仅是收费站形象、公司形象,更是一个服务型企业起码尊严…… 内强个人素质,外塑收费站形象! 人际关系的润滑剂,现代竞争的附加值! 打造服务魅力之服务仪表塑造 仪 容 要 求 面容和双手的清洁标准 发型发色基本要求 女员工的适当妆容要求 男士修面基本要求 女士淡妆基本程序 制 服 自我形象检查 打造服务魅力之窗口亲和仪态塑造 不受欢迎的身体语言 在客户面前应避免的身体语言: 一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方…… 岗中禁忌仪态 岗中禁忌仪态有几种,你有吗 表情:在车主看来是对他有意见,或不耐烦的 如图 身体:消极工作,或看不情愿 如图 手势:不礼貌的或者消极的 如图 坐姿的变换 入座:从座位的左侧轻稳入坐,女士入座前要先拢裙子再坐 。 离座:右脚或双脚向后退半步,再起立,讲究左入左出。 基本要求: 1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右 。 2、双目平视,下颌微收,双肩平正放松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。 3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或交叠。 男士坐姿变换:端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。 女士坐姿变换:端正式、社交式、侧挂式、S型。 展现风度的走姿 岗位中手势规范 高速收费员,岗中规范手势应是这样: 1、 2、 3、 4、…… 禁忌手势: 1、随意式 2、不满式 3、嚣张式 4、…… 礼遇、礼让规范 服务目光 微笑服务作用 微笑可以缩短人与人之间的距离,化解令人尴尬的僵局; 微笑使人产生一种安全感、亲切感、愉快感; 微笑是一种力量 ,是一种可以创造效益的不可忽视的力量; 微笑是人良好心境的表现,说明心底平和,心情愉快; 微笑还是对工作意义的正确认识,表现出敬业的精神; 微笑是向车主表达一种真诚、积极的服务态度; …… 微笑服务训练 微笑三结合 与眼睛结合 眼睛也要微笑: 与语言结合 与身体结合 打造服务魅力之窗口服务规范 窗口服务规范 三个主动:主动问候 主动招呼 主动服务 五个一样: 窗口服务规范 §遵纪守法,尊敬领导。清正廉洁,不徇私情。 §上岗前不喝酒、不吃异味食品。 §收费员在岗时精神饱满,注意力集中,坐姿端正,判断车型要准,接钱要稳,送票找钱动作要快。 §岗中不吃东西,不看书报。不趴岗,不睡岗,不脱岗,不串岗。 §不扎堆聊天,不说笑打闹。不损坏岗亭设施,不将脚放在收款台或蹬在墙壁上,不在岗上接待亲友,不允许无关人员进入岗亭。 §收费员上岗期间禁止带手机、呼机。 §收费过程中备足零款,遇大面额现金找赎时尽量找整、新钱,坚持唱收唱付。 § …… 岗前准备 自身准备 修饰外表 心理准备 提前到岗 环境准备 窗口服务环
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