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;学习目标： 掌握电话礼仪和技巧、认识电话服务重要性;一、接听电话时的礼仪和礼貌：;二、如何接听电话 ;步 骤;三、如何转电话：;四、如何进行电话留言： ;步 骤;五、如何处理让客人等待：;六、如何结束一个电话：;七、如何在电话中与生气的客人交谈;场景一:
有一位张小姐电话至总机,找人事部李小姐,电话转至人事部后,秘书董小姐接的电话……
;常用电话用语：; 其实,电话是一种重要的服务方式。
俗话说：“闻其声而知其人”，对酒店服务行业而言，专业的标准化服务是宾客满意的最基本保障。宾客通常会根据酒店的电话接听来判断酒店的形象和服务水平，所以每一位员工都必须注意自己的形象，维护和树立良好的酒店形象，接听好每一个电话。
简言之，每一个电话代表酒店的形象。;Thanks!
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