物流营销-胡延华-第七章 物流客户服务管理.pptVIP

目　录 案例导入 西班牙服装ZARA的制胜之道 第一节　物流客户服务概述 二 、物流客户服务的相关概念 （一）物流客户 物流客户是指物流企业的服务对象，一般是物流产品或服务的最终接受者，包括处于供应链上、下游的企业，可能是批发商、零售商、消费者和物流服务供应商。 第一节　物流客户服务概述 （二）物流客户服务 物流客户服务有以下几种情况： 1.为满足客户需求所进行的一项管理活动或职能 2.整套实际业务绩效评价体系 3.企业整体管理理念或经营哲学的一部分 物流客户服务是指物流企业为了满足客户的物流需求，而展开的一系列物流活动的结果。 第一节　物流客户服务概述 （二）物流客户服务的特点 第一节　物流客户服务概述 二 、物流客户服务的要素 （一）物流客户服务要素的构成 第一节　物流客户服务概述 （二）物流客户服务的基本能力 1.物流客户服务基本能力的重要性 物流客户服务的基本能力是衡量物流企业为客户创造时间和空间效用的价值尺度，包括从接受客户订单开始到商品送到客户手中为止发生的所有服务活动。 第一节　物流客户服务概述 2.物流客户服务基本能力的构成 第一节　物流客户服务概述 三 、物流客户服务的作用 案例导入 联邦快递的客户服务 第二节　物流客户服务质量管理 一 、物流客户服务质量体系 我国政府制定的质量管理体系标准重点强调以下几点： 第二节　物流客户服务质量管理 二 、物流客户服务质量管理的内容 （一）物流工作质量和物流服务质量 物流工作质量与物流服务质量是两个相互区别和相互联系的概念。 物流工作质量是指对物流各环节的保证。提高物流工作质量应在搬运方法、搬运设备、设施与器具上进行改进。 物流服务质量（Logistics Service Quality,LSQ）是指用精度、时间、顾客满意度等来表示物流服务的质量。 第二节　物流客户服务质量管理 （二）物流客户服务质量管理的内容 第二节　物流客户服务质量管理 三 、物流客户服务质量的评价 从顾客角度来衡量物流服务质量的指标有以下几个： 第二节　物流客户服务质量管理 四 、提高物流客户服务质量的方法 案例导入 客户导向的重要性 第三节　物流客户满意度测评 一 、物流客户（顾客）满意度测评指标体系 第三节　物流客户满意度测评 二 、物流客户满意度测评步骤 第三节　物流客户满意度测评 二 、物流客户满意度测评步骤 第三节　物流客户满意度测评 三 、物流客户满意度测评方法 （见教材168页） 案例导入 德士高模式——零售商未来的成功模式 第三节　物流客户满意度测评 一 、物流客户管理的内容 （一）客户关系管理的定义 客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）作为一种企业管理理论，起源于20世纪80年代初期世界著名的IT系统项目论证与决策权威机构Gartner Group。 客户关系管理包括以下几个方面的含义： 1.CRM是一种管理理念 CRM 的核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资 源，利用CRM系统，通过完善的客户服务和深入的客 第三节　物流客户满意度测评 1.CRM是一种管理理念 CRM 的核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资 源，利用CRM系统，通过完善的客户服务和深入的客户需求，提高客户满意度和忠诚度，实现客户终身价值最大化。 2.CRM是一种企业战略 CRM是以客户为导向，旨在改善企业和客户关系，把企业销售、市场和客户服务等业务流程进行整合，达到企业利润最大化的管理战略。 第三节　物流客户满意度测评 3.CRM是一种信息技术系统 CRM是帮助企业整合关系管理和信息技术的工具，能实现信息共享和优化商业流程，从而有效降低企业经营成本。 第三节　物流客户满意度测评 （二）客户关系管理的内容 第三节　物流客户满意度测评 二、物流客户信息搜集和整理的流程 （一）物流客户信息搜集的流程 第三节　物流客户满意度测评 物流客户信息结构包括以下几个部分： 第三节　物流客户满意度测评 （二）物流客户信息的分析 第三节　物流客户满意度测评 （三）数据的整理 数据的整理过程中，要注意达到以下要求： 第三节　物流客户满意度测评 （三）数据的整理 数据的整理过程中，要注意达到以下要求： 第三节　物流客户满意度测评 三、物流客户数据库的建立 （一）数据库的概念