客服人员的情绪管理.doc

客服人员的情绪管理 ??? 情绪（emotion），是指由主观引起一种强烈的感情状态，并且经常伴有心理上的变化。“多情自古伤离别”这是一种离别的愁绪；“红豆生南国……此物最相思。”这是一种缠绵的相思之情；“我不去想身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线，留给世界的只能是背影”，这是一种对目标充满坚定信念的激情；“也许经过人生激烈的搏斗后，我死得比那湖水还有平静，那请去墓地寻找我的碑文，上面仍刻着：热爱生命”，这又是一种对生命执着的痴情。 ??? 人们常说的七情六欲，通常就可以理解为我们今天所说的情绪，爱、恨、快乐、悲伤、思念都是情绪的一种，它是一种奇妙、巨大的能量，我们每天绝大多数时候都在有意无意中受着情绪的控制。情绪从影响力来分，有积极情绪与消极情绪两大类，也可称之为正面情绪和负面情绪。无论是积极情绪还是消极情绪，都会对我们的学习、工作和生活产生极大的影响。 ??? 且不说生活受影响怎样，作为客服人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，对于每个人不同的需求，会相应的产生不同的情绪。工作中，情绪激烈的用户、工作量的压力、同事的误解等，都可能会成为消极情绪产生的导火索。一旦点燃了这个导火索，就如同阴霾的天气一样带来莫名的压力，可能会导致你一天都处于这种消极情绪的影响中，在通话过程中，势必会影响到与用户的沟通，也极有可能会产生不必要的投诉。反之，积极的情绪也会影响工作。微笑着回答每个问题，传递的也是一种愉快的情绪，或许，原本难以解决的问题也会迎刃而解，原本言词激烈的用户也会怒气全消…… ??? 客服人员是客户最直接的面对者，也是情绪传递的最直接媒介，客服人员服务水平的高低，直接决定了公司在客户心目中的形象。在这个狭小而又开阔的空间里，情绪的感染就如同信息的传递一般迅速，一块小石子也可能会引起轩然大波，所以对情绪的管理应当慎之又慎。只有正确的情绪引导方式，才会激励员工的工作热情，同时还要健全已存在的考核方式、评价体系，从细微处着手。 ??? 情绪的产生不是无缘无故的，它是人对生活经验的一种自然反应，会随时间、空间的变化而变化。如何将消极情绪的影响降到最低点,如何将消极情绪转化为积极情绪,这些问题都是极需解决的，也是客服人员情绪管理的症结所在。 ??? 一、管理人员要做好人员的情绪管理 ??? 管理人员是客服人员情绪的引导者，作为管理人员，应该从以下几点来管理人员情绪： ??（1）?利用好班前班后会。每天交接班的时间，也可以说是客服人员最方便交流思想、沟通感情的机会，那么不妨把这个舞台搭建的更漂亮一些。管理人员可以适当的引导一下大家的情绪，在讲解业务知识的同时，更要调整好上下班人员的感情信息传递。可以把这一天中接听到的有趣的用户电话讲给大家听听，发一通牢骚，大家一起八卦一下；谈一些网上或电视的必威体育精装版信息；分享部门或企业的快乐信息；聊一下最近的流行元素…… ? （2）经常组织团队集体活动。客服人员以女性为主，女性的心理一般都是敏感、脆弱的，可能会让管理人员感觉很棘手。这样不妨多组织一些集体活动，让员工能够感觉到集体的力量，使得凝聚力在无形中得到提高，也锻炼了员工的意志力和团队意识。 ? （3）掌握一定的心理学知识也是必要的管理途径，尤其是女性心理学。情绪是心理活动的直接反应，作为管理人员，从内心深处去了解员工的感情，我想，效果自然是不言而喻了。 ? （4）作为管理人员，更要明白鼓励比打击要重要。80％的管理人员在同下属谈话的过程中，大多数都会这样讲：你今天做的报表有个数据是错误的，你这通电话通话时间过长或者是你这篇文章的错字有好几个……指出错误无可厚非，但是为什么不去鼓励一下他的优点呢？你可以这样说：你今天的报表做的很详细，但是这个数据好像有点问题；你这通电话服务很到位，如果能提高一下自己的引导能力会更好；你这篇文章写的很精彩，就这几个字需要修改一下……这样来说，或许员工会更容易接受，也会更乐意接受。肯定一个人的优点比指出一个人的缺点，结果应该是更乐观的。 ??（5）对于客服人员来讲，影响情绪的另外一个很重要因素就是质检的成绩。对于这一点我还是强调上一个观点——鼓励比打击要重要的多。如果质检过程中发现有问题，可以直接通知此客服人员，我想这样的做法会比事后再打分来考核要有效的多。“知道”和“做好”毕竟是两个层面的概念。 ? （6）幽默也是管理人员应该具备的素质，特别是客服行业管理人员需要更高的情商。林语堂先生曾经这样形容幽默：“幽默如从天而降的温润细雨，将我们孕育在一种人与人之间友情的愉快与安适的气氛中，它状如潺潺溪流或映照在碧绿如茵的草地上的阳光。” 中医经典《素问.举痛论》也曾这样说：喜则气和志达。如果连管理人员都是死气沉沉的，每天只会闷闷的训话，可想而知，这个团队的基调也不会活跃到哪去，更无从谈起“气和志达”。管理