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百人专才营业厅经理培训材料 中国联通广东分公司客户服务部 目 录 注：六条生产线指自有营业厅、直销队伍、集团行业销售、网上营业厅、电话营销、社会渠道 目 录 示范厅建设：统一自有业厅运营管理，实行营业厅服务销售一体化，坐商行商相结合营销模式，全面提升自有营业渠道服务、销售、维系能力，充分发挥自有营业厅服务中心、销售中心、形象中心和区域中心的作用。 目 录 目 录 　　　在C网业务撤离、公司重组的关键时期，营业厅业务、收入严重受影： （二）、营业厅缺乏产品优势及目标群定位。 定位： 提出“管理、服务、维系、销售”四项职能下阶段发展方向。 服务：服务为本。以客户服务为中心，用服务促发展。坚持服务第一、盈利第二的经营理念。开展深化营业厅服务达标工作，扩大营业厅服务范围，统一整改店面品牌形象，延伸自助服务推广,设立3G产品演示及用户体验区,创造营业厅差异服务竞争，通过贴心服务、真诚服务，全面提升营业厅服务质量及营业厅品牌形象。 维系：维系为重。强化营业厅服务维系，以收入保有理念促进业务的良性发展。依据省公司部署，制定并执行专项考核，分解维系任务到营业厅，并落实到人。营业厅开展区域化主动维系工作，建立营业厅用户档案，积极宣传推广维系政策等手段，实现用户收入保有。 销售：销售为辅。通过“营业厅服务营销一体化、服务就在您身边”的效益提升和品牌建设活动，推行服务顾问的销售模式，加强营业厅售后服务保障措施，实现良性的销售循环，提升客户价值链。 管理:管理为基。在公司建立网格化经营体系总体思路的指导下，通过树立自有营业厅在渠道品牌形象、服务标杆和标准化经营的主导作用，实现营业厅区域化管理为重点的运营管理模式。 考核导向 考核重点以现金流收入为导向，兼顾收入保有、销售积分、服务达标三项内容 3、树立服务品牌 感恩宣传——春暖人间 (1)需求调研，完成项目总体方案 (2)策划第一季度“感恩行动”活动；组织召开第一阶段活动启动会议 (3)指导全省营业厅开展第一季度活动行动 (4)用户感恩回访；关爱特殊群体行动；会员用户上门服务； (5)系统完成用户业务受理完毕的感谢短信优化支撑 (6)开展“春节”、“劳工返乡拦截”等，“广东联通感谢您”专题促销服务活动 感恩回馈——非常夏日 (1)开展“精彩夏日系列专题促销活动，包括：““5.1”“5.12”“5.17电信日” “5.18助残疾日”专题促销服务活动 感恩回馈——爱在深秋 开展秋季“中秋”、“国庆”及“新势力校园营销”等专题促销服务活动 4、人工服务向自助服务转化 （1）自助缴费终端 （2）网上营业厅受理前台服务全面开放 四、营业厅转型 2、建立常客户维系档案： 营业厅建立日常用户资料档案，作为用户维系工具。档案中记录用户姓名、工作、单位、家庭情况等日常资料。 强化与周边用户的沟通关系，建立了自己的用户群体关系网，第一时间将挽留政策以知信的方式通知到用户群； 主动了解用户需求，从而为客户推介实用的增值业务，提高用户在网时长及价值； 透过用户行为分析，从用户首次充值、生命周期潜在流失、用户行为等方面建立预警监控， 提取预警用户切入进行维系挽留工作，制定配套的维系政策与手段开展预警用户维系挽留，细分高危用户及普通用户； A、高危用户：在营业厅办理停机、预销号、正式销号、连续2月话费额不足50元的集团用户，以及到营业厅投诉的用户； B、普通用户：对到营业厅办理业务的用户，以及在办理业务过程中对公司产生抱怨情绪的用户； 权利下放：加大营业厅主管维系挽留调整权限，在公司信控政策的原则下，对于忠诚度高的用户在营业厅可得到一些个性服务。如临时开机或对忠实客户先垫付话费等做法 1：平台引进模式 适用对象：全省 （1）自有营业厅以租赁或对换的形式向手机连锁开放，进行业务捆绑销售，借助手机厂商品牌的拉力和手机连锁强大销售推力来形成的强大攻势和渠道能力。 （2）测算平台利润点，逐步推进； （3）社会平台主要负责店面销售工作（向营业厅买断产品），联通主要负责店面客户服务、维系挽留和系统操作、后台管理等综合管理工作； （4）规范产品、统一价格、统一收费管理； （5）明确考核制度，每月由客服部负责对社会平台的销量及服务质量进行考核； （6）效果评估 通过引进G网手机终端，提高营业店面宣传管理、现场管理水平，营造销售氛围，吸引人气，提升了销量。 进驻平台派驻促销人员，缓解了营业厅人手不足的问题。 收入及销量双重提升，以广州为例：平台进驻营业厅5月-10月共发展4.8万户，占营业渠道同期总发展量的40%，环比销量增长达77.42%，月均收入增长了118%。 （7）风险评估： 用户在联通营业厅购买了手机，联通不开发票，售后由平台进驻人员直接负责，存有售后服务投诉及管控风