营业专业作业指导书.doc

PAGE 营业专业作业指导书 （试行） 前 言 在上海市电力公司领导的亲切关怀下，由公司各级营销部门及有关电业专家共同编写了此作业指导书。 作业指导书是对实际操作工作中的活动进行规范和标准化的重要文件，对于确保工作安全，提升工作质量，提高工作效率，降低工作成本，保障服务承诺的兑现来说是重要的保证和必要的基础。 上海市电力公司在多年的营销中，已经逐步形成了比较规范的服务标准和营业细则，这些工作基本规范和标准对实际工作起到了较好的指导作用，对员工形成标准化的服务方式、培养标准服务的意识有着良好的促进作用。但目前也存在着诸多需要改进的方面，如：各个专业的服务细节尚待进一步规范和统一；缺乏先进技术和新设备，对工作实际中的新情况缺乏指导性；没有与公司的战略要求和管理重点相结合，对管理目标实现的支持有限；没有能够面向内外部的客户，以服务的角度来规范工作等等。 鉴于上述问题的存在，特编写本指导书，以规范作业流程，提高服务质量，减少差错，预防营销服务作业漏洞，防止服务事故的发生，并提高营销服务岗位人员的作业技能，保障服务承诺的兑现。 本指导书汇总了22个作业指导书，主要解决营业专业的10kV高压大客户新装作业、10kV高压大客户增容作业、35kV高压大客户新装作业、35kV高压大客户增容作业、低压大客户新装作业、低压大客户增容作业、低压非居民新装作业、低压非居民增容作业、电费增值税报税及发票领用管理作业、电费增值税发票信息查询及变更作业、调整需量限额作业、非电费收费作业、非电费退费作业、改类作业、过户（更名、改地址）作业、计费电能表申校作业、居民客户新装作业、开具/发放电费增值税发票作业、普通新建住宅供电配套工程作业、销户作业、营业电费门收作业、暂停作业的规范化问题，旨在规范营业作业流程，达到服务优质、作业规范的目的。 本指导书主要起草人：杨骏茹、孙金华、吴倩、林莉、蔡晓君、戴晓岚、陈超、陈君 本指导书主要审核人：刘纪平、唐屹峰、吴英姿、盛明、王继平、陆宇杰、范烨、王卫公、郑正仪、张应忠、周志华 本指导书批准人：贺锡强 本作业指导书的解释权属于上海市电力公司。 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 总则 １ 营业专业作业指导书 2 2.1 10kV高压大客户新装作业指导书 2 2.2 10kV高压大客户增容作业指导书 16 2.3 35kV高压大客户新装作业指导书 30 2.4 35kV高压大客户增容作业指导书 44 2.5 低压大客户新装 作业指导书 59 2.6 低压大客户增容作业指导书 72 2.7 低压非居民新装作业指导书 85 2.8 低压非居民增容作业指导书 97 2.9 电费增值税报税及发票领用管理作业指导书 10 9 2.10 电费增值税发票信息查询及变更作业指导书 1 14 2.11 调整需量限额作业指导书 1 20 2.12 非电费收费作业指导书 126 2.13 非电费退费作业指导书 136 2.14 改类作业指导书 142 2.15 过户（更名、改地址）作业指导书 148 2.16 计费电能表申校作业指导书 156 2.17 居民客户新装作业指导书 167 2.18 开具、发放电费增值税发票作业指导书 175 2.19 普通新建住宅供电配套工程作业指导书（平方米） 181 2.20 销户作业指导书 192 2.21 营业电费门收作业指导书 198 2.22 暂停作业指导书 208  PAGE 1 总 则 为了规范营销部门营业室各岗位的作业流程，使客户在营业室办理各项业务时得到快捷、优质的服务，上海市电力公司特编写本指导书。 本指导书所描述的内容和要求适用于上海市电力公司营销部门营业室的营业员岗位和增值税岗位。 为提高作业指导书的科学性、合理性，使之更加符合上海市电力公司的管理思想和整体服务标准，本指导书主要引用了如下标准：《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》、《国民经济行业用电分类指标解释》、《供电营业规则》、《上海市电能表计量监督管理办法》、《供电服务规范》（国家电网生[2003]477号）、《上海市电力公司供用电合同管理办法》（上电司用字[2000]210号）、《上海市收取多回路供电容量费和临时用电接电容量费的实施细则（试行）》（上电司销字[2004]294号）、《上海市电力公司客户服务标准》（上电司销字[2004]669号）、《上海市电力公司营销项目管理办法》（上电司计[2004]1105号）、《关于营销部门在CIS系统中获取营销工程项目编码的通知》（上海市电力公司）、《关于进一步规范供电营业档案管理工