信用社客户经理管理意识和技能提升培训教材.doc

PAGE 1 如何了解你的客户 客户经理管理意识和技能提升培训教材 ⅩⅩ市农村信用合作社联合社 目 录 第一章 为什么要了解你的客户 P3 第二章 了解你的客户的什么 P5 第一节 了解目标客户信息 P5 第二节 了解营销时机的信息 P7 第三节 了解客户的经营现状 P8 第四节 了解客户的信贷需求 P11 第五节 了解客户的账户信息 P13 第六节 了解客户的财务和指标信息 P14 第七节 了解客户的非财务信息 P32 第三章 掌握正确的方法与技巧 P34 第四章 自我完善满足客户的需要 P37 如何了解你的客户 --客户经理管理意识和技能提升培训教材 前 言 随着众多股份制商业银行进入，ⅩⅩ金融市场的竞争日趋激烈，在压力与动力并存的环境里，谁掌握了客户资源，谁就站立在市场的制高点。如何赢得客户资源，同时有效控制风险，毫无疑问，适宜的产品、完善的服务、高效的管理、先进的网络是提升我们竞争力的重要途径，但是这些都围绕着一个中心，就是“以人为本”。我们信贷管理人员和客户经理必须从服务意识、管理方式、管理技巧等方面不断自我完善，才能做好市场定位、客户选择、客户开发、客户维护、客户管理、产品营销等一系列工作。所以我们编写了这个教材，目的就是通过学习，提升我们的全面管理意识、加强主动服务意识、掌握日常管理的技能与技巧，希望能够为大家信贷客户管理工作的效率提升起到一些促进作用。 第一章 为什么要了解你的客户 了解你的客户，才能认识你的业务，认识你的风险，这是一位银行客户经理走向卓越必备的三大要素。具体到信贷实践来看，主要包含五点意义。 意义之一：了解你的客户，是服务客户的根本基础。客户经理的工作是直接对客户开展“一对一营销”，其工作本质是向客户提供综合性金融服务。只有充分了解客户的管理架构、产业类型、市场份额、经营优势等基本信息，提前充实客户所在行业的专业知识，才能有的放矢的制定服务客户基本预案，明确客户对接中需要达成的具体目标，为下一步细致了解客户的服务需求打下良好的工作基础。 意义之二：了解你的客户，是提供个性化产品与服务的必要手段。面对客户的多元化金融需求，需要客户经理在与客户的对接洽谈中充分了解客户需求的细节。是需要融资服务、理财服务，还是结算与汇兑服务，对融资服务的成本有什么限制，对理财产品的收益有什么期望，对各种服务的时间效率有什么要求等等，通过这些细致的信息收集，设计适当的产品组合来满足客户需求，以人性化的沟通艺术和优良的服务效率让客户满意，从而不断培养和提高客户的忠诚度，形成客户经理重要的无形资产。 意义之三：了解你的客户，是区别与培养“核心客户”的重要前提。营销实践已经证明，20%的客户创造了80%的业务和利润。我们的客户经理要在客户扩展与维护中高度重视和关注能给银行创造主要利润，做出综合贡献的那部分客户。那么，了解和判断客户的综合贡献水平、综合合作方式、提高综合贡献度的意愿、存在的难点与障碍等信息，就成为我们科学判定和维护“核心客户”的有力依据，才能最大限度的挖掘和满足高价值客户的金融需求，填补合作盲点，排除合作障碍，充分提升客户的贡献水平与关系价值，同时淘汰哪些低回报、高风险的客户。 意义之四：了解你的客户，是风险识别和防范的必然途径。我们的客户经理应当具备对客户风险识别的能力，在对客户开展服务与管理的过程中，我们应当按照标准化流程，收集和记录客户的有关数据资料，查看重要的现场信息，对公司客户的企业法人评价、企业财务评价、客户资信评价、项目可行性评估、还款能力评估等进行逐一、科学的分析和判断，通过对客户风险评估基础数据的了解，有效识别和防控客户风险。 意义之五：了解你的客户，是创新产品开发与服务模式的必然需求。由于市场环境处于不断地发展变化，客户的需求也是变化无常的，只有时刻关注和了解客户的变化、产品的变化、市场的变化、宏观与微观经济环境的变化，才能练就敏锐的市场触角，及时捕捉市场信息，掌握可能存在的市场风险，为合理优化现有产品、创新开发新型产品、改造完善服务模式等需求提供良好的信息保障。 第二章 了解你的客户的什么 在当今世界，信息已成为重要的战略资源，谁拥有高时效、高水平、高质量的信息，谁就能在市场竞争中立于不败之地。 第一节 了解目标客户信息。 市场营销是有特