影院影务岗位.ppt

万达院线“英才计划”第一期培训 之 影务营业服务环节流程强化培训 概述 影务工作是整个影城服务工作非常重要的一个环节。观众的进场/散场组织工作、观众在观影过程的安全保障、舒适程度以及放映质量的监督等都是影务工作的内容。 岗位基本要求 影务员工应监督放映品质，确保影片在正确的影厅按照正确的时间放映；同时也要检查保洁的清洁状况，关注影城环境的各个细节、观众的需求及安全等，以确保观众在入场时、观影时、散场时对影城提供的综合服务表示满意。因此，影务岗位员工除具备服务从业人员基本知识、素质要求外，以下提及的观念、意识和能力应更加突出。 大局观 影务员工关注的项目较多如：放映质量、消防安全、观众秩序、清洁卫生、环境舒适度，因此需要我们更加全面的了解影城的各方面知识，控制好各个环境的衔接工作。 热情、周到 影务岗位是与观众距离最近的服务岗位，我们应从客人的角度出发，让他们感受到我们的热情服务。 坚持原则 在工作中对违反影城规定的不良行为时应该坚持原则，如窜厅的客人必须礼貌阻止、清洁品质不合要求时应沟通相关部门即时处理。 灵活、宽容 在处理客人投诉时我们应学会灵活应对观众的质疑，宽容对待客人的苛刻言语，不与之争吵。 协调、合作 影务员工之间应该相互默契配合，补充协调岗位之间的轮换，有效维持营运的连续工作。 思考题 题目:影务岗位日常营业工作中有哪些服务工作环节? 要求: 分小组讨论:将讨论结果写在白板上； 小组展示:由组长指定一名小组成员做为发言人上台展示讨论结果； 在10分钟内完成。 影务营业服务环节流程及标准 一、检票口服务 二、入场指引服务 三、巡厅引座服务 四、散场疏导服务 五、清场 六、3D/IMAX 3D场务及立体眼镜日常工作 七、VIP厅服务 八、见面会服务 九、为特殊观众提供的服务 十、客遗留物品的处理 十一、突发事件处理 十二、影城规范的公告、广播内容 检票口服务 检票口岗位的员工应具备组织能力确保观众有序地入场、散场，观众观影时的正常次序，营运中检票口岗位必须严格遵守至少一名员工在岗执勤，高峰期时值班经理增派员工辅助检票工作，共同完成检票口岗位工作。 普通场次检票 一．认识电影票 检票时迅速查看信息 使用优惠凭证需核对 二．怎样检票(达标速度：1张/3秒) 如上图所示，电影票由正券（顾客留存票根）和副券两部分构成，检票时服务员沿虚线撕下副券回收留存，正券呈递给观众留存。 三．检票的时间 影片开映前10分钟开始检票，检票口员工使用对讲机与进场疏导伙伴沟通是否可以入场。 四．进场播音 确定检票时间，按照公司标准播音要求，准确播报进场内容。 五．检票接待 1. 站姿端正，微笑服务，当观众距自己1.5m时，热情礼貌问候客人； 服务员：“您好！欢迎光临万达国际影城，请出示您的影票！” 2．礼貌接过电影票迅速查看信息：厅号、时间、确认是本场影片及数量后快速撕下影票副券，清晰正确地向客人指引影厅方向 ； 服务员：“XX号厅，请向这个方向直走左/右转，门口标着XX。请您对号入座。”同时伴有标准的手势指引； 3．陆续检票的过程中，应时刻注意防止观众窜场或进错影厅； 4．随时保持警惕，发现顾客有携带可疑物品，或可疑人时及时通知值班经理及保安； 5．检票时需执行公司规定。 六．检票时执行影城的规定 1.仔细核对观众所持影票的日期、时间、厅号及片名是否与本次检票的场次和时间一致。 2.对无票儿童确认是否超过1米3的免票线，如超过礼貌地请其家长至票房补票后入场。 3. 凭半价票或特殊优惠票入场时，检票口员工需核对观众的有效证件是否和优惠条件一致。 4. 查验结束后，应将票根撕下保存，将影票交还观众，向观众指示影厅所在位置，提醒其对号入座。 5. 有特殊年龄规定时，入场观众是否符合影片对观众年龄的要求（影片分级）。 6．影城谢绝外带食品进入影厅，对携外带食品观众应礼貌地请其寄存或在影厅外食用后再进场。 7．影城谢绝宠物带入影厅，对携带宠物进场的观众应礼貌地解释我们影城的规定望理解，如果观众要求换场或退票，通知值班经理处理。 七．检票职责 1. 影务日常工作的重要组成部分是检票口的工作。检票口负责人有权力调配场务工作人员，安排观众的进场和散场，同时更有责任保证所有观众都进入他们所需要的影厅、在他们所选择的座位上观看他们喜爱的影片。 2．通常电影开始前10分钟开始检票，特殊情况由值班经理决定并通知，可提前15-30分钟检票。 3．检票口工作人员在繁忙时段，特别是大量观众进场和散场的时段，要具备合理疏导观众群的能力。这样不仅可以节约观众进、退场的时间，同时还可以避免由于人群拥挤所造成的人员伤害危险。 4．认真做好检票台广播工作。 5．确保每一位通过检票口的人都