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* 前言 行李服务要求与职责 行李员各项服务流程 导言: 迎宾行李服务是饭店给宾客提供的一项重要服务,优质的迎宾服务满足了宾客需要,方便了客人,提升了饭店服务的档次,也给宾客留下了优美的第一印象和完美的饭店整体形象。 要求: (1)能吃苦耐劳,眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,和蔼可亲。 (2)性格活泼开朗,思维敏捷。 (3)熟悉本部门工作程序和操作规则。 (4)熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。 (5)了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。 (6)广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点,尤其是 那些地处市中心的购物场所,以便向客人提供准确的信息。 职责 如何让我们的客人更加满意 你怎么还不去交班啊 -_-!!! 马上! 马上! 欢迎光临! 与客人建立良好的沟通 前线员工与客人的良好接触,会使的客人感到我们对他的欢迎与关注 称呼客人姓名,会使他感到高兴 询问客人旅途情况 尝试找出客人的其他要求 以热情、友善、专业的标准与客人沟通 仔细聆听客人的要求,你会找到可能的销售机会 如果客人感到被关注,他会是一个快乐的客人。 他会再回来光顾 他会告诉他的朋友们 你会使这一切变得不同 招待他,就像你希望被招待得很好一样 行李员必须具备的技能 行李员则是酒店形象的具体表现 行李员必须服装整洁、仪容仪表端正、大方、精神饱满。 如果说前厅是酒店的“脸面” 当见到客人时 你面带微笑了吗? 微笑欢迎 帮卸行李 帮拿行李 照看行李 索要钥匙引领客人 电梯中,照顾客人 进入房间 填写行李送房记录 斜前方二、三步引领客人;在客人身后1.5米为客人照看行李;关注客人办理登记的进展;注意站立的姿势 客人的贵重物品及易碎物品不主动提拿,客人要求提拿,杜绝差错、丢失、破损,也可以委婉谢绝 请客人先进、先出 先按门铃、敲门、用钥匙开门;打开总开关,客人先进,将行李放在行李架上;简要介绍设施设备的使用方法 与客人一起清点行李件数 2.散客行李服务流程:进店服务 客人进店时,要向微笑客人致意,表示欢迎。 并主动向前帮助提携行李,如果行李过多,则要用行李车。 小贴士: 1.如遇到贵重易碎物品,要委婉的请客人自己拿。 2.行李车切忌野蛮操作,一车装不下时,应另用用车辆。 在确定客人在此住宿后,要将其引领至前台接待处 客人办理入住手续时,行李员应在客人斜后方、离开两步的地方直立不动恭候 小贴士: 等候的过程中, 切忌左顾右盼, 应注视接待人员。 入住登记办妥后,行李员从前台接待人员处领取客人的房卡,并引领客人到房间。 小贴士: 引客走动时,应在客人左前方离开客人2-3步的地方,步调应与客人一致 在带房过程中, 你可以适时 销售些什么? 进入房间后简单扼要的向客人介绍设施和主要设备的使用方法 小贴士: 简洁明快的介绍完房间后, 向客人道别,面向客人退出房间。 离店登记单上登记,根据房间号码取客人行李 1、确认客人已付清全部房费、办理完毕离店手 续后,引导客人出店,将行李放入出租车内; 2、为客人打开车门,并请客人上车护顶; 3、向客人礼貌告别:“欢迎下次再来”。 当客人离店打电话要求收取行李时,行李员必须问清客人房间号码,行李数件和收取行李时间 步骤 接到通知,收取行李 收取客人行李 登记 帮助客人离店 1 2 3 4 1、3分钟之内到达客人房间,开门后,问候客人; 2、同客人一起确认行李数; 3、告知领班客人房间号码,等候客人。 散客行李服务流程:离店服务 步骤一 接收行李 1、分清团队、人数; 2、分清行李件数; 3、系好行李牌。 步骤二 分检行李 1、分送行李要准确; 2、同房同车,同侧同楼同层同车; 3、不同团队的行李分车送。 步骤三 送行李 到房间 1、运送行李动作要文明; 2、按规定敲门。 步骤四 行李登记 及时记录。 注 意 事 项 3.团队行李服务流程:进店服务 接待团队客人时要保持冷静,行李卸下车后陪同团队工作人员确认行李件数并挂好行李牌。 并把行李上标明的客人姓名和团队客人名簿一一对照,在行李牌上写下各自的房间号。 小贴士: 认真确认好行李件数, 然后搬运到客房。 步骤一 准备 步骤二 收取行李 步骤 核对 1、查清要离店团队的编号名单; 2、夜班编制离店表,交接班时,如有特殊情况要交代清楚。 1、仔细对照名单收取行李; 2、不同团队分别收取、摆放。 步骤三 行李放行 资料存档 记录存档 1、按规定确认、签字; 2、有放行卡,方可放行。 团队行李服务流程:离店服务 4.行李寄存服务 (一)行李寄存服务原则: 1、确定客人身份。非住店客人不能寄存行李。 2、检查行李。未上锁扣行李不能寄存,不能有易燃、易爆、化学腐剂、剧
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