基于客户满意度的江西旅游业发展新模式研究论文.doc

论文（设计） 单 位 题 目 申报内容 专业 职称等级 学号 姓 名 指导老师 职称 提交日期 2019 完成日期 基于客户满意度的江西旅游业发展新模式研究 一、论文说明 本写作团队长期从事论文写作，擅长数据处理、文献查找 图表绘制、理论分析，以及相关期刊论文的发表 具体联系金老师QQ：387 826 70 二、范文参考 黄琪琪 张丹平 郑童 周小丽 邹南 聂午阳 随着旅游经济时代的快速崛起，江西省坐拥丰富的人文景观和自然景观，积极响应政府号召，旅游收入近几年呈稳步上升趋势，但较之其他城市，仍处于落后地位。而客户满意度是衡量江西省旅游业发展滞后的重要指标，通过开展客户满意度测评体系，探究目前江西省旅游业发展存在的弊端和局限性，改善和提高旅游企业的客户关系管理水平。同时，利用科学有效的客户满意度模型，对江西旅游业满意度进行分析，以游客的视角探究江西旅游业发展的新模式，从而更有力地推进旅游质量的持续发展和创新，进一步提升江西省旅游业总收入水平。一、客户满意度对旅游经济发展的重要性 面对国内外旅游市场发展的需要，传统观光产品走向成熟，旅游业迫切需要优化升级。旅游企业必须认识到市场竞争的核心是游客需求的竞争，只有以游客需求为中心，才能真正赢得客户，赢得市场和利润。 客户满意度与旅游业可持续发展存在极大的关联性。衡量客户满意度的两个重要指标是客户需求期望和客户感知。游客存在一种主观的消费心理，而这种消费心理是客户感知与需求期望的反映比，若该比值很低，游客则会产生对景点的不确定感和风险感，将主观存在的感知放大恶化，在一定程度上影响了游客重复消费意向以及推荐意向。因而游客的体验和期望能够更加灵敏地感知旅游市场的变化和需求，为旅游业进一步转型升级提供重要的依据和数据。 通过客户满意度模型，探究发现当地旅游企业与游客存在的满意度冲突，深层次地了解客户的需求，解决当地旅游业实际存在的问题。同时根据该体系模型建构和完善江西省旅游业发展的各类机制，使游客对江西旅游业的期望得以提升，从而由客户满意过渡到客户忠诚，促进二次旅游消费。 可以将影响客户满意度的因素分为四个部分（见图1）。对于客户满意度和重要性较高的“保持区”，旅游企业应该注重保持现有资源状态，适时发展，使之成为优势。重要性高而满意度较低的“加强区”，可进一步了解游客内心需求，与游客作出相应的关系承诺，提高其安全感与信赖度。而“发展区”是企业下一步应该作出决策性的战略的依据，制定相应的发展目标战略，使之向“保持区”发展。同时，处于客户满意度和重要性都低的“忽略区”，企业管理者可剔除，消除其对旅游经济的不良影响。二、江西省旅游业发展处于瓶颈阶段 江西以红色旅游著称，但近年来红色旅游发展趋于减缓，其主要原因是红色旅游侧重观光，物质基础薄弱难以形成文物古迹群，缺乏吸引力。而以庐山为代表的山水旅游亦止步不前，龙虎山、武功山等众多优秀自然资源开发利用低，景区设施不完善以及服务质量不够等众多问题出现。目前江西省旅游业发展处于瓶颈阶段。 据相关调查，32.32%的游客选择江浙一带的水乡古镇游玩，而仅有6.1%的旅客会选择以江西为代表的红色景区，其中，66.46%的游客对江西旅游业的印象一般，且游览过0-1或2-3个江西景点的游客会偏好来江西的数量不超过4%，这表明与其他旅游城市相比，选择江西旅游的游客数量远远落后，且在游玩过江西旅游景點后，游客并没有二次消费的欲望与动力，大大削弱了江西旅游持续增长的动力。因此，分析江西旅游业哪些因素对提升游客满意度尤为重要，为解决这一问题，本部分采用因子分析法探究影响游客满意度的主要因素。 本次调查共发放164份问卷，其中有效数据为164份。利用SPSS 18.0进行信度检验，得出表1，可靠性统计量Alpha值为0.731，具有较好的内部一致性。其次，由表2所示，游客满意度的KMO值为0.651，且巴特莱球体检验统计