数字化城管坐席员职责.pdf

数字化城管坐席员职责、制度 数字化城市管理分为信息收集、 案卷建立、 任务派遣、 任务处理、 处理反馈、核实结案、考核评价七个环节，其中坐席人员负责完成案 卷建立、任务派遣、核实结案、考核评价四个环节的相关工作。这四 个环节是数字城管的中枢环节。只有做到案件建立 “严 ”，任务派遣 “准 ”，核查结案 “实 ”，考核评价 “真 ”，才能真正提高数字城管的质量。 因此，必须清楚界定数字城管坐席人员的定义，明确坐席人员岗位工 作职责和素质要求，科学配臵坐席人员数量，建立科学的坐席人员岗 位考核机制，才能确保数字城管坐席工作质量。 数字城管坐席人员定义 数字城管坐席人员（简称坐席人员） ：从事数字化城市管理工作， 负责数字城管投诉受理、 案件立案、 任务派遣、 协调督办、 审核结案、 质量分析工作的相关城市管理工作人员。 数字城管坐席人员的特征： 一是工作手段信息化。 数字城管坐席人 员利用数字城管系统进行工作，是处理城市管理信息的相关工作人 员，其工作手段具有信息化的特点。二是工作性质具有管理性。坐席 人员的工作是为了提高城市管理的精细化水平和工作效率， 工作具有 目标性；坐席人员要正确应对市民的投诉，及时协调相关责任单位进 行问题处臵，工作具有协调性；坐席人员要掌握并熟练应用各类城市 管理法律法规，及时督办未及时办理的案件，及时纠正处理不规范的 案件，工作具有组织性。因此，坐席工作具有管理的相关特性。三是 工作内容具有专业性。 坐席人员需要全面掌握城市管理的相关标准和 要求，需要熟悉城市管理的相关法律法规，需要掌握数字城管系统各 个环节的操作技能，工作具有较强的专业性。 坐席人员基本素质要求 坐席人员需要熟练操作数字化城市管理系统进行日常信息处理， 对 处臵单位进行解释说明和协调， 对市民投诉的城市管理问题进行受理 和回访，对城市管理问题产生的各类数据进行统计、分析。为此，坐 席人员需要具备以下基本素质：大专及以上学历；全国计算机水平等 级一级及以上（熟练操作计算机，熟练使用 word 电子文档、 excel 电子表格）；普通话水平达到二级乙等及以上；较强的公文写作能力 和较强的沟通协调能力。 坐席人员岗位职责及要求 根据重庆市数字化城市管理系统的工作流程，坐席人员分为受理 员、值班长、派遣员、督查员四个岗位，分别负责案件立案、派遣、 监督、结案工作。同时，为了更好地进行 “12319”城管服务热线及网 络舆情的处臵，还应设臵 “12319”热线舆情监控岗位。各个岗位的工 作职责是： 受理员岗位职责及要求 1. 岗位职责。 甄别、受理各类城市管理问题； 发出核实指令并进行 初步核查；牵头进行专项普查，并完成归类统计工作。 2. 工作要求。一是严把立案关。掌握立案要素：照片、描述、位臵 三要素齐全且清晰；掌握立案标准：属于城市管理范畴且符合立案的 管理要求。二是把好进度尺。受理员在批转需要核实处理的案件时， 应适时、合理，有利于调度城管监督员的工作频率。 值班长岗位职责及要求 1. 岗位职责。接收受理员批转来的已预立案的问题， 再次审核立案 后，批转到派遣员；接收受理员批转来的已核查完毕的问题，对处臵 结果进行审核后结案；接收专业部门批转来的需要进行延期、回退、 缓办等授权处理的案件，并进行授权处理；负责坐席人员班组的日常 管理工作。 2. 工作要求。一是授权有理。在接收专业部门申请回退、延期、缓 办等授权案件时，值班长必须根据相关法律法规、各单位的职能职责 或具体的实际情况进行合理授权。二是严格审核。在接收到已核实完