客户投诉处理管理程序(品质部).doc

文件名称 版本 A/0 客户投诉处理管理程序 页码 1of4 文件编号 ZTP—QD--007 1.目的: 为加强对客户的各项服务，使客户在接受本公司各项服务时，对客户所提出的各种问题、投诉事项能及时且有效的得到解决，旨在提高客户满意度。 2.范围: 客户以电话、传真、书信、退货或拜访客户时所反馈的投诉均属于此范围。 3.权责: 3.1销售部：客户投诉的受理与回复。 3.2品质部：主导客户投诉的原因分析及改善对策效果跟进及确认。 3.3技术部: 协助分析不良原因，矫正与预防措施的制订和实施。 3.4相关部门：改善对策及预防措施的研拟及执行，标准化作业的制订。 4.定义: 无。 5.作业流程： 5.1客户投诉处理作业流程： 作 业 流 程 图 记 录 / 表 单 权责部门/负责人 流 程 步 骤 客户抱怨提出 客户抱怨提出 原因分析 原因分析 改善对策研拟 改善对策研拟 OK 执 行NG NG 执 行 OK 改善效果确认 改善效果确认 OK 记录归档预防措施制订回复客户 记录归档 预防措施制订 回复客户 1.《内部联络单》等 销售部 1 1.《客户抱怨/退货处理单》 品质部 责任部门 2 1.《客户抱怨/退货处理单》 品质部 责任部门 3 1.《客户抱怨/退货处理单》 责任部门 品质部 4 1.《客户抱怨/退货处理单》 2.《客户抱怨/退货处理跟踪登记表》 品质部 5 1．《8D品质改善报告》 销售部 6 1.《客户抱怨/退货处理单》 品质部 责任部门 7 品质部 8 文件名称 版本 A/0 客户投诉处理管理程序 页码 2of4 文件编号 ZTP—QD--007 5.2流程说明： 5.2.1客户投诉之提出： 5.2.1.1客户以电话、传真、书信、退货等方式提出投诉后，销售部业务员根据客户反映查清投诉内容或退货原因。可能的话，销售部请求客户提供检验报告及附带实样，经核实无误以《内部联络单》或电子邮件形式转品质部处理。 5.2.2客户投诉之原因分析： 5.2.2.1品质部接到销售部的客户投诉及不良品资料后，根据客户投诉事项，进行原因分析，并填写《客户抱怨/退货处理单》，转交相关责任单位，并登录于《客户抱怨/退货处理跟踪表》上，对于重大的客户投诉事件，通知相关部门召开品质检讨会议，以制定纠正预防措施. 5.2.3改善对策的研拟： 5.2.3.1责任部门负责人接获《客户抱怨/退货处理单》后进行原因分析，并在本部门内讨论拟定临时改善措施及长期改善措施，经部门评审决定后进行实施。 5.2.4改善对策之执行： 5.2.4.1责任部门负责人依据《客户抱怨/退货处理单》上拟订的改善对策进行实施，并跟进其改善结果。 5.2.5改善效果的确认： 5.2.5.1 QE依据客户投诉的异常状况与《客户抱怨/退货处理单》描述的改善对策确认责任部门执行结果，并将结果记录于《客户抱怨/退货处理跟踪表》。上，结案时应经过品质部经理核准。 5.2.6回复客户及满意度的确认： 5.2.6.1 QE将客户投诉问题以“8D”报告回复业务员,由业务员转客户,并征询客户意见，若客户不能接受，则重新制定改善措施直到客户接受为止,以达到客户投诉处理的最佳结果。 5.2.7预防措施制订: 5.2.7.1为有效预防同类投诉问题再度发生,与客户投诉相关部门依《客户抱怨/退货处理单》上纠正预防措施予以执行，以保证改善措施的持续有效性。 5.2.8记录归档: 5.2.8.1凡与客户投诉问题相关数据资料由品质QE根据《文件控制管理程序》、《记录控制管理程序》相关要求进行保留。 5.3客户退货作业流程: 文件名称 版本 A/0 客户投诉处理管理程序 页码 3of4 文件编号 ZTP—QD--007 作 业 流 程 图 记 录/表单 权责部门/负责人 流程步骤 改善措施执行效果确认记 录 归 档原因分析及制定相应改善措施回复客户预防措施及标准化作业之指定品保部检验NG直接入库OK客户退货通知 改善措施执行 效果确认 记 录 归 档 原因分析及制定相应改善措施 回复客户 预防措施及标准化作业之指定 品保部检验 NG 直接入库 OK 客户退货通知 点 收 销售部 1 1．《退货通知单》 PMC 2 1.《OQC检验报告》 品质部 3 《客户抱怨/退货处理单》 品质部 相关部门 4 《客户抱怨/退货处理单》 责任部门 5 1.《