面向客户感知的网络质量体系建设.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * Gb、IuPS软件合计估算440万，硬件估算那548万 A+Abis系统估算311万，硬件估算1210 * Gb、IuPS软件合计估算440万，硬件估算那548万 A+Abis系统估算311万，硬件估算1210 * * * * * 面向客户感知的网络质量管理系统建设 网络部 2011.6 * 目 录 集团及其他省公司客户感知建设状况 2 客户感知系统建设背景 1 客户感知系统建设思路 3 客户感知系统建设内容 4 客户感知系统预期效果 5 * 移动通信产业收入的持续增长是运营商追求的目标，而这有赖于丰富的业务内容和成功的应用普及。中国移动作为全球最大的通信运营商，拥有全球最大的客户群，如何保持稳定发展的态势，确保行业的领先地位，是中国移动需要面对的一个重要问题。 为此，牢固树立“客户为根，服务为本”的理念，提升客户满意度，是维护中国移动品牌优势，维系存量客户，大力发展增量客户的必要手段。 客户感知系统建设背景 * 客户感知系统建设背景 网络优化平台 信令透视系统 * 为将“客户为根、服务为本”的理念贯穿到公司的上上下下，落实到工作的方方面面，2011年山西公司将按照集团公司有关客户感知体系建设的总体要求，积极探索和构建以客户感知为导向的网络质量评估管理体系，深入开展基于客户感知评价体系的建设，提升网络承载能力，优化端到端产品质量，打造网络核心竞争能力。 客户感知系统建设背景 * 要做好客户感知管理，必须从端到端的业务入手，深度挖掘影响业务的因素，从影响因素里探寻网络质量指标，由此来搭建客户感知评估的体系，从而客观评价产品质量及客户感知。 如何对用户的实际业务质量进行实时观察、实时改进，并将网络运营活动定位到最有价值的用户群体中，是移动需要应对的一个重大挑战，现阶段的产品质量管理工作存在如下问题： 网络指标很好，客户感知却不理想； 测试指标在不断提升，但客户感知并没有线性提升 为解决网络指标与客户感知的差异性问题，实施端到端的客户感知管理是行之有效的措施。同时，客户感知管理也是提高客户满意度和忠诚度的有效手段，是产品质量管理的最终导向。 客户感知系统建设背景 * 集团及其他省公司客户感知建设状况 集团公司十分重视客户感知建设，2011年集团公司9大体系建设工作中，客户感知体系建设就是其中之一。2011年3月，集团公司正式启动了客户感知指标体系研究项目。 兄弟公司也在客户感知体系建设方面进行了积极探索，并取得了初步的成效。内蒙公司与浙江公司均部署了信令监测系统，结合拨测工作、投诉分析工作，综合完成客户感知的管理。其中，内蒙公司全省范围部署了Gb口信令分析系统；在呼和浩特和鄂尔多斯两市部署了A+Abis口信令分析系统。浙江公司在杭州部署了GB口、 A+Abis口信令分析系统；在温州部署了A+Abis口信令分析系统；吉林长春市部署了A+Abis口信令分析系统。 * 试商用阶段 已正式投入使用 已正式投入使用 已正式投入使用 已正式投入使用 已正式投入使用 已正式投入使用 项目状态 2011.2 2010.7 2010.2 2009.1 2009.1 2010.10 2010.10 项目启动时间 省份 系统类型 一期规模 二期规模 建设思路 浙江（杭州） A+Abis 36000载频 浙江其他重点地市 在一期建设中,选取省会及重点地市，二期后建设部署其他地市整合为同一平台 浙江（温州） A+Abis 10000载频 浙江其他重点地市 内蒙（呼和浩特） A+Abis 15000载频 内蒙古其他重点地市 在一期建设中，选取省会及重点地市的重点区域，后续拓展到其他地市 内蒙(鄂尔多斯) A+Abis 5000载频 内蒙古其他重点地市 吉林(长春) A+Abis 5000载频 长春市剩余热点区域和吉林其余重点地市 一期建设选取省会热点区域，后续拓展到全市和其余重点地市 内蒙古(呼和浩特) Gb 全省热点区域 建设IUPS等 Gb选取重点地区部署 浙江(杭州) Gb 热点区域 杭州其他区域及浙江重点地市 Gb选取省会和重点地市逐个部署 兄弟省份在建设信令采集分析系统时，通常的建设思路是根据投资规模集中部署省会及热点区域，随后向重点地市及其他区域推广 集团及其他省公司客户感知建设状况 * 提升客户满意度的有效手段是提高客户感知。 产品的客户感知，需要端到端的业务质量监控管理与网络技术手段监控管理相结合。 客户感知系统建设思路 客户感知 体现客户感知的 服务能力 网络指标体系应反映客户感知最基本得服务能力描述； 网络指标体系应优先考虑用户关注的前几项感知维度 体