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客 服 基 础 开发人：淘大秀出 淘宝客服基础技能系列教程 客 服 基 础 / 01 / 02 / 03 熟 悉 交易流程 遵 守 规则规范 掌 握 工具软件 熟悉交易流程 01 买 家 购物流程 卖 家 订单流程 买 家 付款方式 退换货 流 程 交易流程及后台操作 熟悉交易流程 买家购物流程 熟悉交易流程 买家购物流程 挑 选 沟 通 下 单 付 款 收 货 评 价 0 ◎ 6 熟悉交易流程 买家付款方式 支付宝付款 快捷支付 网银付款 找人代付 货到付款 信用卡支付 优惠类支付 信用支付 熟悉交易流程 买家付款方式 熟悉交易流程 卖家订单流程 ① 订单生成 ② 关联推荐 ③ 核对催付 ④ 打包发货 ⑤ 交易确认 ⑥ 评 价 卖家订单流程 熟悉交易流程 店铺后台状态 01 02 03 04 等待买家付款 等待卖家发货 交易成功 卖家发货 退换货 05 评 价 卖家订单流程 店铺后台操作 熟悉交易流程 等待 买家付款 等待 买家付款 卖家 已发货 交易成功 修改价格 修改邮费 备注插旗 网上发货 退 款 退 款 退 货 评 价 评价解释 卖家订单流程 店铺后台操作 熟悉交易流程 卖家订单流程 熟悉交易流程 卖家订单流程 熟悉交易流程 退换货流程 熟悉交易流程 卖家版旺旺使用 掌握工具软件 02 插件功能 辅助软件 卖家版旺旺使用 掌握工具软件 淘宝帐号名称 淘宝帐号密码 登录后的状态 系统设置 卖家版旺旺使用 掌握工具软件 系统设置 系统菜单调出 卖家版旺旺使用 掌握工具软件 系统设置 亮点一：轮播签名 卖家版旺旺使用 掌握工具软件 系统设置 亮点二：快捷键 卖家版旺旺使用 掌握工具软件 系统设置 亮点三：准许说话 卖家版旺旺使用 掌握工具软件 系统设置 亮点四：自动提醒 卖家版旺旺使用 掌握工具软件 系统设置 亮点五：主动出击 卖家版旺旺使用 掌握工具软件 系统设置 正在 联系 状态区 卖家版旺旺使用 掌握工具软件 系统设置 卖家版旺旺使用 掌握工具软件 聊天功能 聊天窗口区 卖家版旺旺使用 掌握工具软件 聊天功能 卖家版旺旺使用 掌握工具软件 交易焦点 群组调出 双击进入群聊天 卖家版旺旺使用 掌握工具软件 群组功能 聊天窗口区 卖家版旺旺使用 掌握工具软件 群组功能 卖家版旺旺使用 掌握工具软件 按钮功能 卖家版旺旺使用 掌握工具软件 按钮功能 插件功能 掌握工具软件 插件功能 掌握工具软件 客户类 仓储类 客户类 改邮改价 核对信息 插旗备注 活动告知 优惠提示 产品知识 物流查询 物流推荐 库存查询 消费信息 购买行为 基本特征 信息标注 插件功能 掌握工具软件 客户类操作 插件功能 掌握工具软件 交易类操作 插件功能 掌握工具软件 仓储类操作 辅助软件 掌握工具软件 ERP软件流程 辅助软件 掌握工具软件 ERP软件流程 辅助软件 掌握工具软件 ERP软件流程 辅助软件 掌握工具软件 ERP软件流程 辅助软件 掌握工具软件 ERP软件流程 辅助软件 掌握工具软件 ERP软件流程 辅助软件 掌握工具软件 ERP软件流程 辅助软件 掌握工具软件 旺旺及工具插件使用 遵守规则规范 03 交易安全 违背承诺 高 压 线 消 费 者 保障规则 举证规范 熟悉交易流程 交易安全 熟悉交易流程 交易安全 淘宝的登陆密码：登陆+编辑+设置 支付宝登陆密码：登陆+查询+设置 支付宝支付密码：支付+退款 网银的相关密码：登陆+付款 注册邮箱的密码：找回相关密码 熟悉交易流程 交易安全 密码 种类 密码安全 密码设置原则： 安全+容易记忆 大写英文字母+小写英文字母+数字+特殊符号 wellgood@1981 熟悉交易流程 交易安全 密码安全 密码 设置 学问 千万不要这样做 密码＝会员名 密码＝联系方式电话、传真、手机、邮编、邮箱、姓名、单位、住址  密码＝规则排列aaaaa abcdef 123456 666666 熟悉交易流程 交易安全 密码安全 NO 1、设置安全密码； 2、用复制＋粘贴的方式，防止被记键木马程序跟踪； 3、定期更改密码，并做好书面记录； 4、不同账户设置不同的密码 5、不要轻易将相关证明材料提供给他人 交易安全 密码安全 千万不要这样做 NO 交易安全 网络陷井 不明 链接 钓鱼网站 不安全链接 交易安全 密码安全 交易安全 防范规定 不点危险链接 不上危险网站 不看在线视频 不用变态下载 不忘定期查毒 消费者保障规则 消费者保障规则 七天无理由 消费者保障规则 七天无理由 消费者保障规则