龙城物业管理公司物业服务创新.doc

龙城物业管理公司物业服务创新 第三章龙城物业管理公司物业服务现状分析 3.1龙城物业管理公司物业服务概况 深圳市龙城物业管理有限公司成立于1994年6月，是具有国家一级物业管 理资质的股份制企业，系中国物业管理协会常务理事单位、深圳市物业管理协会 副会长单位、深圳市物业管理行业综合实力10强企业，深圳知名品牌，业务遍 布全国，涵盖物业管理、物业咨询、商业物业运营、物业资产运营等领域，管理 着包括政府办公楼、写字楼、商业、住宅、别墅、医院、学校、公园、展馆、剧 院、图书馆等多种类型百余个项目近千万平方米的物业。 深幼I市龙城投资(集团)有限公司现注册资本5000万元，集团公司的发展最 早经过十余年的艰苦奋斗和不懈努力终于从过去的单一业务，发展到今天的多元 化、规模化、国际化的集团公司。公司本着“客户至上”的宗旨努力为客户提供 优质服务，客户需求和社会责任是龙城物业存在的唯一理由，龙城物业管理公司 不仅要使客户住上好房子，而且要使客户享受到卓越的服务。龙城物业运用先进 的经营理念和创造性思维，不断探索物业服务的新思路、新模式。龙城物业以满 足客户需求为己任，努力追求优质高效、周到细致、文明安全、贴心增值的服务 目标，着力营造科学健康、邻里关爱、和谐共处的文化氛围，使客户充分享受环 保、整洁、舒适、安全的社区生活。 龙城物业管理有限公司经过十七年的发展，组织结构不断由简单变得复杂， 横向纵向不断庞大，公司目前的组织结构图如图3一1所示。 将自身利益与客户利益紧密结合在一起，与客户建立有效的多种形式的沟通渠 道，虚心听取意见和建议，把客户的意见和建议作为企业内强素质、外树形象、 改进工作的重要途径。龙城物业欢迎并认真受理客户投诉，在投诉中改进和创新 客户服务。我们推行透明化物业服务，实行“管理报告”制度，寓管理于服务之 中，定期公布各项服务工作情况和财务收支状况，接受客户的监督。总之，龙城 物业公司力求通过优质卓越的服务赢得客户的信任和尊重，不断提高客户的满意 度，以求得到客户持续广泛的支持，使我们的事业与客户共生共荣，共同发展。 龙城物业坚持以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急，为满足客户的需求， 在小区内外提供专业的全方位的物业管理服务、物业管理顾问服务、小区智能化 工程服务、房屋租售服务等。物业的业务范围已涵盖到楼宇接收、物业保险、保 安清洁绿化规划、设施维护、园艺保养、节日装饰、管理运作跟进、小区智能化 规划和施工等。龙城物业有限公司服务内容构成见下图3一2。 3.2.1成本增加、利润减少 近年来，随着物管企业运营成本的日益增大，物业服务行业收支矛盾日益突 出，严重制约着物业管理行业发展。在上涨的物价面前，物业公司的生存压力更 甚，大半出现亏损。其中部分物业服务公司公布的数据均显示亏损。因此，不少 规模小的物业服务公司在亏损状况下选择退出此行业。目前，由于职工工资中还 没有足够的住房消费含量，很多地方与物业管理的收费定价主要考虑住户的承受 能力，收费标准低于成本核算，物业管理企业亏本经营，举步维艰。 面对日益增加的成本，主管部门也大力强调，物业服务行业是市场化运作， 亏本的事谁都不会做，希望在成本上涨的形势下理解物业服务企业，同意企业升 价。但是物业服务企业自身也要“练好内功’，，加强管理，提高服务，让业主了 解到物有所值。然而物业服务企业提价纵然有理有据，也必须按程序走。如果尚 在合同期内，物业公司单方提出加价，属于对合同的变更，应当经业主同意后方 可实施。如果业主不同意，物业公司可以向法院提出情势变更而改变收费标准， 经法院批准后可以变更或解除合同;而如果合同期满，任何一方都有权提出变更 合同。 3:22双向选择的机制未建立 目前，我国住宅小区是由房地产开发商委托其子公司管理的，不是通过招投 标方式来确定物业管理的经营权。人、财、物关系未理顺，物业管理和房地产开 发没有分离，物业管理市场竞争机制尚未建立。在大多数地区物业管理的市场环 境还没有形成气候，业主与物业管理企业双向选择的机制尚未建立，缺乏竞争， 市场没有活力，企业没有压力，广大业主没有选择管理者的权利。 3.23wTO后外资品牌的竞争 随着国外优秀物业管理企业进入中国市场，大量的优秀物业管理人才流入外 企。市场的竞争，归根到底是人刁的竞争。境外物业管理企业同样认识到本地化 的优秀员工队伍及管理层更能理解中国居民(消费者)需求，更能帮助企业将一 流的科技和其成功的经验扎根于中国文化，为其在中国的发展奠定基础。外资物 业管理企业以其雄厚的经济实力、优厚的待遇，直接聘用本土的员工，大量引进 优秀人刁‘，与国内物业管理企业开展一场声势浩大的物业管理人才争夺战。大批 优秀的物业管理人刁‘将流入外企，削弱国内物业管理企业竞争力。 外资企业进入中国市场的另一个结果是导致了国