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泰国东方酒店 泰国东方酒店 提到泰国，你会想到什么？ 人 妖 ??? 提到泰国提到泰国，你会想到什么？？提到泰国 还是它——东南亚民族风情？ 华人首席讲师 余世维博士 泰国东方酒店——完美的服务务 泰国东方酒店是世界十大酒店之一，堪称是全亚洲最顶级的酒店，天天爆满，如果要预定房间，不得不提前一个月开始预定。 这是在听余世维演讲中听到的： 东方酒店很注重对老客户的服务，培养他们的客户忠诚度，提高客户回头率，据称其客户总共有15万人，每年只要有10%的客户再回来消费，那么他们整一年都不用愁了。那他们又是怎么培养老客户的呢？ 有此我因公事再次去了东方酒店，第二天一早起来就看到门口一个服务生鞠躬：“早上好，余先生！”我很惊异地问他，你怎么知道我的名字的？他说，他们公司规定，每天晚上在顾客休息的时候要背熟整一层客户的名字。接下来我去乘电梯，开门的瞬间，里面的服务小姐鞠躬“早上好，余先生！”我又问，怎么你也知道我的名字？她说，因为刚刚上面来电话说楼上的余先生要下来吃早餐了。 等我来到餐区，服务生说：“余先生，还选老位子吗？”“老位子？”“您在1993年4月3日曾来过本酒店，当时您坐在第二排离窗户的B座。”“老菜单吗？”“当时您选了一杯牛奶、一个面包、一份煎蛋而且是双面的。”“这次我再加份水果！” 在我吃正餐时，我问服务员这是什么菜？他先后退一步，然后回答我那是什么菜。对于这个小细节，后来他们回答说是为了不把自己的唾液溅到顾客的菜上！中途我去厕所小便，正要开始小便，后面有个服务生就开始帮我按摩颈背，弄得我都尿不出来了，后来要去洗手，他已经帮我打开水龙头了，洗完后马上递上一块香喷喷的热毛巾，我满意的给了服务生5块钱的小费，他就一直在那里谢谢我，直到我走出走廊消失在他视线内他才停止感谢，因为中途我回过头去瞄了一眼。 后来三年后，我突然收到东方酒店的信件，“您好，余先生。今天是您的生日，祝您生日快乐！您已经有三年没来我们酒店了，大家都很想念您！”我一看时间，确实今天是我生日，而且他们预算到今天会送到我手上，看到信封上贴了张六块钱的邮票，他们花了六块钱就买下了我的心！ 听完以后有点震惊， 惊叹他们的服务态度， 在大家都标准化、日 趋无差异化的背景下， 竞争的就是人的差异化， 员工的素质成了最大的 核心竞争力！ 东方酒店的文化核心—— 精致、高雅和舒适 东方酒店坚决不用塑料制品，因为它显得不够高雅！ 坚持24小时用手为顾客洗衣服的悠久传统！ 在顾客睡觉的时候，客服员工要记住这个楼层每一位顾客的名字！ 正是因为他们注重每一个细节，为顾客提供完美的服务，所以成就了它“世界十佳酒店”的荣誉！ 谢谢！