满意度调查分析报告文案.doc

. . PAGE Word完美格式 XX医院 总务科满意度调查分析报告 为进一步提高XX医院工作效率，提升总务科服务水平，2016年8月质管办对我院就总务科工作进行了满意度问卷调查。此次调查采用不记名问卷方式进行，对总务保障工作的服务态度、服务能力、服务及时性等方面进行调查，共发放问卷60份，收回有效问卷52份，问卷有效回收率为86.7%。 一、满意度调查结果 本次总务科满意度调查项目共有15项，分项调查数据如下： （1）、总务科整体工作满意度 （2）、总务科日常用品的供应工作满意度 （3）、后勤水电维修的及时性的满意度 （4）、后勤水电维修的质量满意度 （5）、后勤水电维修工作人员服务态度满意度 （6）、总务科物资下送的及时性满意度 （7）、总务科物资下送工作人员服务态度满意度 （8）、医院的保洁工作满意度 （9）、医院保洁人员的工作服务态度满意度 （10）、保洁人员卫生打扫及时性满意度 （11）、食堂服务人员的服务态度满意度 （12）、食堂饭菜质量满意度 （13）、食堂饭菜种类满意度 （14）、食品卫生状况满意度 （15）、洗衣房工作人员被服收送、洗涤工作满意度 通过对上述图标的分析，被调查人对总务科工作满意程度如下： 调查项目 满意度 格次 非常满意 满意 一般 不满意 总务科整体工作满意情况 75% 46% 29% 19% 6% 总务科日常用品的供应情况 75% 48% 27% 23% 2% 后勤水电维修的及时性 75% 46% 29% 23% 2% 后勤水电维修的质量 73% 56% 17% 21% 6% 后勤水电维修工作人员服务态度 75% 63% 12% 23% 2% 总务科物资下送的及时性 69% 59% 10% 23% 8% 总务科物资下送工作人员服务态度 83% 75% 8% 13% 4% 医院的保洁工作 32% 17% 15% 25% 43% 医院保洁人员的工作服务态度 70% 17% 53% 15% 15% 保洁人员卫生打扫及时性 48% 12% 36% 27% 25% 食堂服务人员的服务态度 30% 13% 17% 53% 17% 食堂饭菜质量 29% 8% 21% 50% 21% 食堂饭菜种类 25% 6% 19% 54% 21% 食品卫生状况 40% 27% 13% 41% 19% 洗衣房工作人员被服收送、洗涤工作 52% 25% 27% 31% 17% 二、调查内容数据分析 通过上表可见，临床科室对于总务科后勤保障各项工作满意度较上月有明显提高，满意度大于70%的有六项，分别是： (1)、总务科物资下送工作人员服务态度 (2)、总务科日常用品的供应情况 (3)、后勤水电维修的及时性 (4)、后勤水电维修的质量 （5）后勤水电维修工作人员服务态度 （6）总务科物资下送的及时性 由此表可以看出，总务科下送工作开展情况良好，本月总务科物资下送工作人员服务态度满意度上升到83%，较7月份满意度提升了17%，这与总务科不断完善下送服务密不可分，总务科通过持续改进下送理念，改变原有下送工作模式，在神经内、外实行了全物资的下送，体现了更好的为临床服务的理念，下一步总务科应将全物资下送工作在全院进一步开展， 从而更好的为临床提供便利。 本次调查满意度较高的除了下送服务外，还有后勤水电维修的及时性、后勤水电维修工作人员服务态度及后勤水电维修的质量，满意度较7月份增幅大都在20%左右，这与总务科持续改进的人性化服务理念的有很大关系，通过不断提高维修维修水平、改进服务态度，从而能够快速、便捷的提供下修服务。下一步总务科继续加强培训，提高维修人员工作能力，将下修服务做“精”、做“细”。 通过对调查表的分析，本月各科室对于保洁工作及食堂工作满意度有所提高，达到了30%左右，这与7月份总务科采取的一系列检查、监督措施有明显关系，通过定期检查及反馈，督促食堂及物业改善服务理念及服务水平，不断提高临床科室满意度。但也应清醒的看到，上述两项工作的满意度仍然比较低，相关工作改进缓慢，针对保洁工作存在的问题，总务科要制定更加行之有效的办法加强监管，通过定期检查与抽查方式进行督导，并协同物业公司制定了对保洁人员奖惩措施，提高保洁人员积极性，热情服务，从源头上解决了保洁工作存在的问题。对于食堂工作存在的问题，总务科需加大食堂监管力度，并协助建立食堂与职工沟通机制,征求职工意见，从而提高职工对食堂的满意度。 三、建议： （1）、总务科需根据满意度反馈内容进行分析，查找原因，对于反馈内容制定针对性的整改措施，逐步从根本上解决问题。