客户服务沟通技巧培训.ppt

顶级4A广告品牌营销策划资料库 原创整编！保留权限！ 唯一购买官方网： 旺昌资料城 QQ：602429086 -*- 演 练 录音分析 客户回访 讨论： 1）做到位之处 2）不足之处 3）改进建议 情景演练 通过上门拜访向客户推介一项增值业务 用户特征： 用户经常联系VIP客户经理查询话费使用情况； 用户月均消费200元左右； 对新业务不感兴趣。 课程总结 1、了解沟通、有效沟通的基本概念、沟通的三大要素; 2、掌握有效沟通技巧：沟通的方式、行为：说、听、问、笑、写、动; 3、沟通技巧在客户服务中的应用。 * * * * * * 四、沟通的灵魂 — 笑 所谓笑即“微笑”，也就是一种令人愉快面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。 (一)微笑的原则 1．微笑应该发自内心 营业人员要发自内心的微笑，必须在感情上把客户当成亲人、朋友，为他们着想，与客户同欢喜、共忧伤。这样才能让你的笑自然、真诚，也只有这样，你的微笑才能打动客户。 2．微笑应该包含开朗、体谅、心平气和 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户情感上的沟通。 开朗：发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉。营业人员必须保持轻松的情绪。 体谅：当客户犹豫不决，一定不要催促，而应带着体谅客户的心情耐心为客户推荐。当客户恼火时，一定要体谅客户的心情，用自己的真诚感动他。 心平气和：当与客户产生意见上的不一致时，也不要与客户发生冲突，而应心平气和地解决问题。时刻记住解决问题才是双方沟通的目的。 (二)微笑练习 微笑服务，它既是一种职业要求，又是高水平服务的标志，同时也是营业人员素质的外在表现。每一位客户都希望看到一副笑脸，享受热情周到的服务。 微笑服务要收到良好的效果，还要和眼睛、身体、语言三个方面结合起来。 1．与眼睛结合 学会用眼神与客户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 2．与语言结合 微笑着说“早上好”、“您好”等礼貌用语。 3．与身体结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的形象。 * 六、沟通的见证 — 写 营业人员在和客户沟通过程中，遇到疑难问题时作适当记录，如工单等，有利于随时回答客户提供的重要信息，做有效的分析。也表达了对客户说话的重视，从而给客户留下良好的印象。 (一)记录的内容 客户的姓名、联系电话。 客户的一些想法，客户的需求，客户遇到的难题，客户各方面的要求。 客户别强调的方面。 客户的一些数字。 为了摘要好对方的讲话内容，用5W1H检查记录内容，可能避免内容有所遗漏或一大堆废话，而迅速确实地得到十分周全的资料。5W1H指的是： Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）；How（怎么样）。 (二)记录的技巧 只记重点词、重点句和一些重点的数字。 及时处理获得的信息。 对于客户传递的信息，我们要边听边分析边评估，并在所记录的信息旁边写上自己的一些分析，以便于我们向客户确认理解是否准确。 在记录过程的同时尽可能捕捉客户表达中的有用信息放入客户信息系统，有些基本情况原本专门收集可能都不容易得到。 * * 客户服务中的有效沟通 游戏 规则： 请在教室中找到符合以下条件的人，请他们签名，速度最快的前3名获胜 每张纸上，每个人只能签一次名 抽查结果不符合实际的，名次无效 项目： 1、穿40鞋子 2、会猴拳 3、会说甜言蜜语 4、会讲笑话 5、微笑迷人 6、能说三种语言 7、会做很多菜 8、会唱戏 9、有个一岁左右的孩子 10、会唱英文歌 11、会口技 12、模仿周星驰 课程目标 了解沟通、有效沟通的基本概念 掌握有效沟通技巧 沟通技巧在客户服务中的应用 -*- 目 录 1、概念 3、演练 1.1 沟通是什么？ 1.2 沟通的三大要素 1.3 沟通的双向性 1.4 有效的沟通 2、有效的沟通技巧 员工在工作中的成就取决于 知识、技巧、态度 一个职业人士所需要的三个最基本的技能：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。 除去睡眠时间，人们80%以上的时