客户接待大纲设计-岗位职责流程完整版.doc

实用文案 PAGE 文案大全 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 目 录 1 一、客户接待岗位 1 （一）客户接待岗位职责 1 （二）接待行为准则 2 二、来访客户接待流程 2 （一）客户接待前基本准备 2 （二）接待过程中 2 （三）送客户离开后 2 附录一、客户来访接待申请单 2 附录二、来访客户级别及接待标准 3 附录三、日程安排 4 三、参观公司路线及讲解标准 5 （一）公司来客参观路线 5 （二）参观公司讲解内容 5 （三）各类客户讲解标准及侧重点 6 四、公司主要协议酒店简介 6 五、安排客人游览指导书 7 六、客户来访接待登记表 8 七、客户来访接待统计表 9 八、客户接待礼仪细则 10 （一）客户接待着装及仪表要求 10 （二）客户接待礼仪细则 10 一、客户接待岗位 客户接待是公司对外形象窗口，是树立企业良好形象的关键环节，为了不断加强公司竞争力，提高客户满意度，形成标准化的接待工作程序，特设立本岗位。****部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要客户的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，须报信息部，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、其他人员协助的重要接待应提前告知。 （一）客户接待岗位职责 接收《客户来访接待申请单》，核对申请单上内容，确认准确无误，并找部门经理及副总审核签字。重要来访客户停留两日以上，需根据《客户来访接待申请单》确定接待计划，填写日程表。 制定接待计划，分配具体客户接待准备工作： 提前联络其他配合部门，比如：司机班、技术部以及重要客户需要公司领导陪同的提前告知副总或者总经理。 信息部人员：制作迎接横幅或通知销办编打电子迎接屏；2名信息部人员负责会议室物品准备工作包括（水果、彩本、纸抽、湿巾、矿泉水或者茶水等）；如需照相或者摄像，信息部专门备选一人；参观公司讲解人员1名。 安排其他活动项目：预订酒店、餐饮、旅游以及纪念品等。 填写《客户来访接待登记表》和《客户来访接待统计表》，并分析总结。 （二）接待行为准则 接待人员必须使用文明、规范的语言，以友好的态度对待来访人员。 接待人员须了解公司文化、熟悉公司发展状况、公司产品概况等。 接待人员仪表整洁、着装职业。 接待人员须对接待过程中出现的突发情况（如来访人员要求计划外的参观等）及时汇报，不得私自安排接待计划外的有关公司机密的参观交流。 二、来访客户接待流程 （一）客户接待前基本准备 申请接待部门及人员需提前填写《客户来访接待申请单》（其中，根据《接待级别及标准定义》确定来访客户接待级别，并报给信息部。信息部接待负责人及时上交部门经理及副总审核。审核后，接待人员按《客户来访接待申请单》做好接待的准备工作，包括： 是否需要公司派车，安排餐饮及住宿。 及时向销售部和信息部转报是否需要制做来访客户迎接横幅或者排打电子欢迎屏。 会议室安排（包括彩本、水果、纸巾以及矿泉水或茶水的安排与摆放）。注：按要求摆放；会议期间是否要有专人负责添加茶水；客户暂时离开会议室有可能再返回时，简单整理会议桌，其他摆放东西不撤下。 确认来访客户讲解内容要求，讲解时接待人员要尽可能全程跟进。沟通是否需要安排电脑演示或参观事宜。需要拍照的要提前安排人员。 如在接待过程中需要请相关部门人员协助或出席时，需提前通知保证人员正常到场。注：当确定来访客户职位级别较高或影响力较大时，需公司领导出席。 到财务借款，确定是否需要其他项目（如景点游玩、晚上娱乐及赠送纪念品等）。 （二）接待过程中 接待负责人安排好相关准备工作后，并详细告知部门经理各项准备工作的进展情况及需协助事项。销售经理及其他陪同人员需做好以下几点： 客户来访，需尽早电话确认客户航班或车次、抵达时间和迎接地点。在客户即将到郑州之前，告知司机队负责人准备车辆提前在指定地点接客户上车。出发前应电话告知相关接待负责人，提前做好接待准备。 陪同客户在郑州的各项活动安排。包括会议室参会、参观公司讲解、餐饮住宿以及其他项目。 如客户需要订返程机（车）票的，需由接待人员负责预订。 （三）送客户离开后 客户临走时，接待人员需提前十分钟通知司机把车开到公司门口待命，不可出现客户等车的现象。 送别客户后，需尽快将票据报帐核销借款。 进行信息汇总和费用统计，并对《客户来访接待登记表》内容进行补充后归档，同时填写《客户来访接待统计表》电子版和文字版。 将接待客户过程中收集到的信息，以及接待客户所发生的各类费用报至各销售经理。 各销售经理对信息进行筛选和跟进，并安排销售人员定期回访。 附录一、客户来访接待申请单 部门 信息