餐饮行业员工手册(第二章：餐厅制度).docx

第二章 公司规定 为进一步完善各分店的管理制度，加大管理力度，提高服务质量，促进服务规范化、标准化、有效化，真正体现高水平的服务。 杜绝人情化管理，贯彻落实明记”公平、公正、公开”的管理方针；为真正做到“对事不对人”、“制度面前人人平等”，特制定以下相关制度，如下： 2-1 员工关系 * 员工之间应以礼相待、真诚热情、互相合作，遇事保持冷静、相互谅解、相互宽容、团结协作，不将个人嗜好带进工作中，不拉帮结派，党同伐异； * 直属上级指派的任务，员工必须切实执行。如遇疑难或不满，应速向上一级主管请示或申诉。但不得出言不逊、诽谤直属上司，否则按员工违纪处罚条例处理，重者除名。 2-2 仪容仪表 *男士 头发：保持整洁、干净。两旁鬓角不可掩过耳部，后面不可盖过衣领，不可头发蓬松或有新潮发型； 胡子：不可留胡子，保持面部干净； 指甲：及时清洁修剪指甲，不可藏有污垢，不能留长指甲； 首饰：只可戴一只结婚戒指，项链不可露出制服外。厨房工作人员不得佩带 戒指和耳环； 制服：必须穿着公司发放的制服上岗工作，制服要干净、整齐、系好纽扣，衣袖和裤脚均不可卷起； 鞋袜：必须穿着公司指定颜色的鞋袜，皮鞋应保持光亮（黑色），袜子（深色）要经常换洗。 香水：不得涂抹香水。 *女士： 头发：要求为短发，长发过肩者必须束起，必须佩带公司发放的头饰。保持头发整齐、清洁，留海不可遮眼，不可有新潮发型； 化妆：自然、清淡、不可浓妆艳抹； 指甲；及时清洁修剪指甲，不可藏有污垢，不能留长指甲； 首饰：只可戴一只结婚戒指，项链不可露出制服外。不可佩戴夸张的耳环、耳钉。厨房工作人员不得佩带戒指和耳环； 制服：必须穿着公司发放的制服上岗工作，制服要干净、整齐、系好纽扣，衣袖和裤脚均不可卷起； 鞋袜：必须穿着公司指定颜色的鞋袜，皮鞋应保持光亮（黑色），袜子要经 常换洗。当班时不得穿着破损的袜子，不得将袜根暴露在裙子外面。 手表：不可戴装饰性、夸张性的手表； 香水：不得涂抹香水。 制服要求：要求不掉纽扣、无脱线脚或有破洞现象、无油腻、污点，领口清 洁并扣好。 2-3 员工出勤 1）员工应准备充足时间更换制服，以便准时上岗工作； 2）员工必须按时上班，在工作时间内，未经部门经理批准，不得无故早退或擅离职守； 3）员工必须按照编制的时间表当班工作。如需调换应事先取得部门经理的允许，如擅自调换视为旷工处理； 4）员工下班后，必须马上离开，不能在公司范围内游荡及逗留； 5）员工只可用指定的员工通道进出酒店，其他进出口均不准使用。 2-4 礼貌礼节 礼节是对他人态度的外在表现和行为规范；礼貌是在语言、行为仪态等方面的具体表现。 礼貌是同他人之间表现尊重和友好的行为规范；它的第一要素是有尊重之心，且是发自内心的。 养成良好的职业道德，具有强烈的团队精神；尊重他人、团队同事，不得拉帮结派，聚众斗殴，辱骂他人。 见到客人、同事及上司应面带微笑并问好,使用敬语，不得语调粗硬，爱理不理，更不准在任何地方和客人或同事发生争执；言行举止应表现出专业形象；做到“请”字当头“谢”字随口；正确使用礼貌用语，说话和气亲切，保持稳重正确的姿势。 （您好！早上好！晚上好！请问！谢谢等）。 主动给客人让道，且面带微笑；并为客人主动指引正确方向，提供一切力所能及的方便服务；不得对客人评头论足。 4）不得在客人面前或公共场所挖耳、抠鼻、修指甲、吃东西、整理头发、触摸面部、打哈欠、随地吐痰、吹口哨、叉腰、手插口袋里、哼歌、更不允许吸烟和接听手机。 5）迎宾带客时，应和客人保持一定的距离，不得太快太慢，转弯、上下台阶、楼梯时要提醒客人。 6）牢记“客人永远是对的”这一概念。不允许对客人说“我不管的，我只能这样了。”等诸如此类推诿的话语。 7）接受上级领导分配的任务时，应认真的听，听完后，应说：“好的，我马上做；好的，我知道了。”不得强调理由，应付从事或不服从安排。 8）和客人或同事谈话时，语气柔和声音适中，表达清晰，要求说普通话，使用礼貌用语，不得直接否定别人的说法，更不准和客人争辩，不得打断别人谈话。 9）接听电话时，应使用专业术语，不得在电话里同他人闲聊。 2-5 纪律要求 1）按时上下班，严格考勤制度，不得擅自脱岗、串岗 2）未经允许，不得随意调休或调动休息日 3）禁止私人使用餐厅设施，保护餐厅财产，严禁破坏餐厅财产、或他人劳动成果，对故意破坏者处理以下：a.全额赔偿 b.罚款100元 c.予以辞退 4）牢记服务的概念，严格遵守服务程序及服务规范，一切做到标准化、规范化，处处表现专业形象。 5）按规定时间准时上岗，不得以其它借口故意拖延上岗时间 6）工作时间内不得接听私人电话，不准会客，不