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4S店
服务营业关键绩效评价指标
销售有限公司
服务部
2006年9月
目录
0.为什么要实施服务营业关键绩效评价指标......................................1
１．绩效管理的若干概念......................................................1
1.1绩效评价的含义.........................................................1
1.2关键绩效评价指标.......................................................1
1.3 KPI在绩效管理循环中的位置..............................................2
2.服务业绩指标体系..................................................3
2.1服务业绩指标体系...............................................3
2.２设置KPI的原则..........................................................4
3.对关键绩效评价指标的定义及说明............................................5
３.１产能利用率............................................................5
３.2生产效率..............................................................5
３.3一次修好率............................................................6
３.4单台次产出............................................................6
３.5成本吸收率............................................................7
３.6来店率................................................................7
３.7回访满意率............................................................7
３.8顾客流失率............................................................8
３.9顾客满意度............................................................8
４．关键绩效评价指标目标值的确定............................................9
４.1目标值定义............................................................9
４.2制定目标值的依据......................................................9
４.3目前海马的状况........................................................9
５．KPI实施相关要求........................................................10
５.1实施方案.............................................................10
５.２信息收集与反馈.......................................................10
５.３相关附件.............................................................10
0.为什么要实施服务营业关键绩效评价指标
明确目标，用目标指引我们的行动，不论是对于个人，还是对于企业来说，都是非常有意义的。关键绩效评价指标（KPI）正是这样一种方法，通过实施KPI可以帮助企业实现战略目标。实施服务营业关键绩效评价指标主要基于以下目：
对海马销售服务店而言，实施KPI能够为其业务流程优化、经营分析、经营决策等管理活动提供数据支持；能够提高
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