饭店投诉处理指南.doc

Q/ FORMTEXT HA FORMTEXT 鸿安餐饮管理有限公司企业标准 Q/ FORMTEXT HA FORMTEXT GL306.002— FORMTEXT 2011 FORMTEXT 饭店投诉处理指南 FORMTEXT 2011 - FORMTEXT 06 - FORMTEXT 01发布 FORMTEXT 2011 - FORMTEXT 06 - FORMTEXT 01实施 FORMTEXT 鸿安餐饮管理有限公司发布 Q/HA GL306.002—2011 PAGE 1 前言 本标准由鸿安餐饮管理有限公司标准化管理委员会提出。 本标准由鸿安餐饮管理有限公司标准化委员会办公室归口。 本标准主要起草人：刘青云，杨忠 饭店投诉处理指南 范围 本标准规定了饭店投诉处理办法。 本标准适用于鸿安餐饮管理有限公司鸿安肥牛餐饮店。 2、宗旨 处理各种投诉时，应保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式；妥善处理投诉，能给客人留下美好的印象。 3、内容 3.1 处理客人口头投诉。 3.1.1对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表饭店向客人表示歉意与感谢。 3.1.2注意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写《宾客投诉/建议处理记录表》。如客人情绪激动，有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。 3.1.3在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到酒店是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。 3.1.4在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，待弄清事情原委后，再作出判断。 3.1.5与有关部门联系，对客人所投诉的事件进行调查处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施及所需要的时间告知客人并征求客人的同意。 3.1.6在处理投诉过程中，注意给予投诉者以自尊心。 3.1.7恰到好处地回答客人的疑问，如有可能，给客人提供几种选择的机会。 3.1.8对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向客人提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。 3.1.9将客人的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。 3.1.10及时采取补救措施，如赠送菜品、礼品、等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到我们的诚意，变不满意为满意。 3.1.11对一些无理取闹的客人，在处理过程中要做到不卑不亢，坚持原则，但应注意态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。 3.1.12 将客人的投诉及处理经过详细记录在《宾客投诉/建议处理记录表》中，供办公室负责人审阅，记录成客史档案并监督补救措施的实施。 3.2处理客人书面投诉。 3.2.1认真阅读客人投诉信件，了解客人不满之处。 3.2.2查阅客史档案，掌握有关情况。 3.2.3约见被投诉服务点负责人，了解事情具体情况。 3.2.4如客人尚未离店，应尽快与客人联系，妥善处理客人投诉。 3.2.5若客人已离店，则应代表宾馆给客人写一份致歉信，发送至客人手中。 3.2.6填写客人投诉记录表并发送到相关部门。 3.2.7将客人投诉记录表正本、客人投诉信件及饭店致歉信抄送办公室。 _________________________________