组织行为学 陈春花 09 第九章 沟通 第3版 华南理工大学 工商管理学院.ppt

* 4 5 收讯者将获得的信息译解，转化为其主观理解的意念 6 收讯者由通道接受到信息符号 收讯者根据他理解的意思加以判断，以采取不同的反应行为 4.戴伟斯的“沟通过程模式” 图 一、沟通的概念 1.言语沟通与非言语沟通 二、沟通的分类 口头沟通 缺点：沟通范围有限，随机性强，采取面对面的 方式会增加彼此的心理压力影响沟通效果。 优点：简便易行，灵活迅速，可以直接进行情感交流，增加亲切感与提高沟通的效果。 书面沟通 缺点：沟通效果受文化修养的影响大，对情况变 化的适应性较差。 优点：受时间与空间的限制较小，有利于长期保存，反复研究，具有一定的严肃性与规范性。 （1）语言沟通 二、沟通的分类 （2）非语言沟通 有声语言 即通过非语词的声音如重音、声调的语言变化来传达信息。语音包括说话的音质、音量、音调、速度以及语气等。语音本身不是语言，但却能表达微妙的语言内容，为有声语言镀上丰富的感情色彩。 无声语言 又称为非自然言语或态势言语。它可以分为 三大类：表情言语、动作言语、体态言语。实践 证明，无声言语所显示的言语意义比有声言语深 刻得多。 二、沟通的分类 （2）非语言沟通 有位心理学家对此列出一个公式： 信息的传递100%＝7%语言+38%语音+55%态势 二、沟通的分类 2.正式沟通与非正式沟通 正式沟通是通过组织正式结构或层次系统运行，由组织内部明确的规章制度所规定的渠道进行的信息传递与交流。 非正式沟通是指以一定的社会关系为基础与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式，它的沟通对象、时间及内容等各方面都是未经计划与难以辨别的。 二、沟通的分类 （1）正式沟通渠道 组织成员通过一定的渠道与管理决策层进行的信息交流。 组织中信息从较高层次流向较低层次的一种沟通，这是传统组织内最主要的沟通渠道。 组织中同一层次不同部门之间的信息交流。 在正式组织中不同级别又无隶属关系的组织、部门与个人之间的信息交流。 2、下行沟通 3、横行沟通 4、斜向沟通 二、沟通的分类 1、上行沟通 （2）正式沟通网络 D E A B C A B C D E Y式 全通道式 A B D C E 倒Y式 A C B E D 轮式 A B C D E 环式 A E 链式 二、沟通的分类 网络类型 解决问题速度 信息 精确度 组织化 领导人的 产生 士 气 工作变化弹性 链式 较快 较高 慢、稳定 较显著 低 慢 轮式 快 高 迅速、稳定 显著 很低 较慢 环式 慢 低 不易 不发生 高 快 全通道式 最慢 最高 最慢、稳定 不发生 最高 最快 Y式、倒Y式 较快 较低 不一定 会易位 不一定 较快 正式沟通网络类型的比较 二、沟通的分类 （3）非正式沟通 8 1 2 3 4 5 6 7 非正式沟通的特点 随意性、灵活性、松散性 沟通内容非正式，更容易表露真实想法 情感性强 信息真实性不确定 不受管理层控制 具有一定的派生性 有时具有非组织目标性和个人目的性 效率高、速度快、 比较灵活 二、沟通的分类 非正式沟通的网络除了链式、轮盘式、环式、全通道式等，还有非目的性发散模式和目的性发散模式。 非目的性发散模式 目的性发散模式 （4）非正式沟通网络 二、沟通的分类 1.网络沟通方式 电子邮件与语音邮件系统 网络电话 网络传真 电子公告板 即时通信 视频会议 Internet communication 三、互联网时代的沟通 使沟通方式选择和组合更为自由灵活 在沟通方式上打破传统沟通界限 为沟通网络提供更好的技术平台 2.网络对沟通的影响——积极影响 三、互联网时代的沟通 3.2网络对沟通的影响——消极影响 沟通的非人性化 影响沟通效果，更难达成一致 信息泛滥，影响工作效率 三、互联网时代的沟通 3.网络沟通的特征 沟通流程 扁平化 沟通模式 透明化 沟通活动 互动化 沟通对象 个性化 三、互联网时代的沟通 1.发讯者对信息表达的障碍 2.信息传递的障碍 3.收讯者对信息理解的障碍 4.组织内部固有的障碍 5.反馈的忽视 错觉； 错猜； 信息发送人的信誉不佳; 信息来源上的问题; 语言障碍； 地位与心理障碍; 社会环境与知识经验的局限; 时机不适； 媒介障碍与方式不恰当； 信息传导错误； 沟通技能较差 知觉的选择性; 收讯者对信息的过滤; 收讯者的理解差异和曲解; 信息过量; 组织结构不合理引起信息沟通障碍; 组织气氛不和谐; 1.组织沟