3K绩效管理培训教材.ppt

张守春（Andrew Zhang) 美国新泽西州立大学人力资源管理学硕士 朗讯、联合利华、通用等人力资源经历 绩效管理目的 改善绩效考核将改进企业效益 平衡计分卡 平衡记分卡的因果关联 可选择的财务指标 运营收入 新业务收入 卡类（IP卡、全球通、易通卡）销售收入 大客户业务收入 净利润 EBITDA 历史欠费回收额 分销商营业额 直销商营业额 个人大客户业务收入增长率 集团业务收入占业务总收入比例 集团客户集团业务收入占业务总收入比例 新业务发展的投资回报率 收益性 偿债性 平衡计分卡－客户类指标 设定客户类指标即从客户角度来看：客户对我们要求如何？其旨在为目标客户和目标市场提供满意的产品和服务。 向顾客提供产品和服务，满足顾客需要，企业才能生存。 顾客关心时间、质量、性能和服务、成本，企业就必须在这引起方面下功夫，提高服务质量、保证服务水平、降低定价等。从顾客的角度给自己设定指标，就能够保证企业的工作满足客户的需求。 客户类指标和财务类指标同样具有特点或缺憾即反映的是企业过去的绩效，同属“滞后类”指标 可选择的客户类指标 企业形象知晓度 市场份额 客户满意度 净增客户数 ARPU MOU 集团客户净增数 数据集团客户数 服务集团客户数 离网率 大客户满意度 大客户离网率 客户满意度改善程度 净增易通卡用户数 市 场 份 额 ： 用户数量、市场份额百分比 单位客户费用支出 新产品销售所占百分比 市 场 持 久 力 （老客户）： 市场持久力、重要帐户的购买份额 客 户 获 得 （新客户）： 新增客户数量、单位时间内新客户增长率 新客户占现有客户的百分比 客 户 满 意 度 ：客户对公司产品质量、服务等方面的满意程度。可由公司自行定期调查，或请外部专业调查公司完成。 客户满意程度(客户满意程度调查结果) 履约时间售后服务质量和时间 - 客户服务故障系数 客户投诉率、按时交货 平均获利率 由某一客户/某一客户群体而产出的净利润，如大型工业企业、政府机关、主要客户、电力企业、小型国内客户等。 降低使用成本、产品环保、符合社会利益 新 方 案 占 项 目 收 入% 新 方 案 占 销 项 目 收 入% = 新 方 案 项 目 收 入 / 项 目 收 入 总 额 项 目 按 计 划 验 收 率 项 目 按 计 划 验 收 率 = 按 计 划 验 收 项 目 额 (数 ) / 年 度 执 行 合 同 总 额 (数 ) 可选择的内部运营类指标 网络质量管理 GSM长途来话接通率 话音信道可用率 最坏小区比 话务掉话率 无线接通率 计费系统 BOSS系统重大故障率 故障修复及时率 系统可用完好率 计费链路完好率 1860系统接通率 出帐差错次数 人力资源管理 项目经理层级以上员工绩效计划按时完成率 员工工资发放出错次数 公司员工培训计划完成率 员工对培训结果满意度 用人部门对候选人员质量的满意度 员工人事档案归档的完整率 一 般 评 估 因 素 ： 质 量 /流 程 循 环 时 间 、 成 本 、 新 产 品 和 服 务 的 引 进 所 需时 间 业 绩 考 核 主 题 创 新 (研 发 ) 业 务 运 营 售 后 服 务 内 部 流 程 角 度 关 键 业 绩 指 标 举 例 ： 产 品 设 计 到 投 放 市 场 所 需 时 间 产 品 / 服 务 改 进 次 数，工程效率 质 量 改 进 比 率 内 部 客 户 满 意 度 调 查 结 果 员工生产率，辅助员工所占百分比，制造成本与时间 新产品相对于计划的实际引入进度 实 际 流 程 工 作 时 间 占 总 耗 时 间 的 比 例 交 叉 销 售 提 出 服 务 需 求 至 服 务 开 始 所 需 时 间 提 出 服 务 需 求 至 服 务 完 成 所 需 时 间 研 发 项 目 市 场 化 率 研 发 项 目 市 场 化 率 = 实 现 销 售 的 研 发 项 目 数 (项 目 金 额 )/ 成 功 研 发 项 目 总 数 (研 发 总 成 本 ) 或 ， = 实 现 销 售 的 研 发 项 目 数 (项 目 金 额 )/ 年 度 研 发 项 目 总 数 (研 发 总 成 本 ) 年 度 技 术 认 证 /专 利 数 年 度 技 术 认 证 /专 利 获 得 数 (此 指 标 建 议 应 与 同 行 竞 争 对 手 进 行 对 比 ) 项 目 按 计 划 完 工 率 项 目 按 时 完 工 率 = 实 际 按 时 完 工 项 目 数 (项 目 金 额 ) / 项 目 总 数 (总 金 额 ) 项 目 故 障 率 项 目 故 障 率