导诊流程与技巧.doc

服务流程及技巧 @2 第 PAGE 1 页 DATE 11/10/2007 导诊服务流程及技巧 导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。 每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医生进行交接阶段。在一个环节结束之时应告知患者下一步该做什么及将要做什么，让患者有一个清晰的认识和心理有准备，尽量避免患者具有不确定性的心理。 1．准备 A、心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天。 B、行动准备。对照行为规范自我检查：身着统一工作服，整洁有序，佩带牌号；头发疏理整齐，戴好工作帽；充满热情、面带微笑。站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形，两手在小腹不相握。 C、检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，安全并核实每件物品性能和工作状态。 D、备好有关资料和文件，日志本，分诊本，挂号本/登记本放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。随时可以填写，以利于及时记录。 E、计划每日的工作及其内容。 ２．迎候 重要意义：“真诚瞬间”，患者初次接触服务人员，会建立第一印象，这对确定医院的专业服务形象有重要作用，也为后续工作定下基础，可降低患者的价格敏感度，从而提高每单收费额。 岗位位置：站在导诊台前中央，在患者进门后，站在患者的右侧。 表情：当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。 动作：当患者进入门诊时，主动迎上前。如果从门外朝医院进来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。动作不宜过大。 3、问候确认： ① “您好！小姐/阿姨，您是第一次过来的吗?”区分初诊和复诊的患者。 ②如果是初诊的：“您好！请到这边来给您免费挂个号，”接着带病人到医生处，带病人过程中，自我介绍：“我是XX，让病人察觉随时可以得到帮助，并了解情况，“您怎么不舒服？”待回答之后，哦，是这样，不过像您这种情况很常见（传递一种信息，这种疾病治疗不难，一方面舒缓患者紧张情绪，另一方面提示我们经验和技术完全胜任）。 4、推荐医生： 我们医院能帮您解决。特别是xx大夫在这方面很有经验，．．．”开始介绍医生和特长。 嘱咐：“您好，现在大夫正在接待前一位患者，请您稍等！”让其在长椅上坐下。 5、关注候诊 目的：一方面可以体现我们专业、自信，表现可靠性，化解患者疑虑，取得信任；另一方面可以充分利用候诊时间，了解情况，为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。 注意候诊环节、不时与患者打招呼，有目的地闲聊，了解基本信息，简单询问病史和基本情况，以示关注。 注意事项： 当你正在为患者服务时，还有其他紧急的事：“对不起，请稍等一下，” 当多个患者同时进来时，办（理）一安（抚）二招（呼）三：“您好，请等我解答完这位小姐/阿姨再回答您，好嘛？请稍候”；对其他患者点头示意打招呼。 当患者由不满情绪时，耐心安抚，不和患者争辩：“您好，请原谅我们服务不周” “对不起，按规定这业务必须这样办理，请您谅解”“谢谢您给我们提出宝贵意见”。 6、引领与划价 引领：走在患者前方两侧，时时注意患者是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状，一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊行走应靠两侧。迎面来之患者应侧身礼让、微笑或招呼“你好”，不近身或不超越同行的患者，感到后面来患者行速较快时应避让。因工作需要超越患者时，应礼貌致歉。 在引领过程中，可以对进一步了解患者，适当介绍医院、医生和服务流程等。 指引：为病人指路时，应拇指并靠四指展开，热情礼貌地指给对方，不得用食指指引。 划价：适当时可以代患者进行划价。将划价单递交给患者时，密切关注患者的反应。如对价格心存疑虑，可按照价格解答技巧进行回答。必要时将患者带回首诊医生诊室，请医生帮助解决。 7、交接 待医生接诊完上一位患者后，请下位患者进入诊室时，把在和患者接触中发现的比较重要的信息传递给首诊医生。导诊走到患者跟前：“您好，现在该您就诊了，请跟我来”。 领患者走到诊室，把医生介绍给患者。 返回 交接完成之后，即刻回到自己岗位，及时记录刚才所得信息及下一步在什么时间需要做的工作。等候下一位患者的光临或离开。 8、送别患者 建立最后的印象。一般情况下，第一印象和最后印象，患者记忆是最深的，最后印象如果做的好，可以缓解或消除不满情绪。 当患者结束诊疗并准备离开时，主动问候患者： “xx小姐/阿姨，结果怎样？”如果结果正常，可以恭喜她：“康复得不错嘛！”“没问题就好，那就可以放心啦！”如果结果不正常，“没关系，我们医院xx大夫能帮您看好的”“请您记得下次来复查”“如果您遵照我们医生的