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营业员培训教案之七——营业员的语言艺术
培训题目:语言艺术
培训对象:营业员
培训目的:掌握商业基本服务用语
培训形式:面授
培训重点及难点:掌握服务用语的技巧
培训时间:
培训课时:60分钟
培训内容:
营业员的语言艺术
说出去的话,泼出去的水。这句话形象的说明了语言对人所产生的重要影响。作为与客人常打交道的营业员就更需要掌握必须的语言艺术,以避免由于自己言语不慎而给顾客及销售业务带来不利的因素。下面给大家讲讲,营业员如何多用敬语,少用忌语;多用日常用语,少用专来语;多用亲切语,少用生硬语;多动脑筋说话,少随口而出;多见人说话,少千篇一律等多方面对营业员的语言艺术进行具体形象的讲解。
营业员用语的基本原则:
讲求讲话的顺序和逻辑性
突出重点和要点
不夸大其辞
决不能对顾客无礼,对顾客在语言上的失礼,甚至使用讽刺、挖苦或污辱性语言,不仅会气跑一个顾客,对其他在场或不在场的顾客,也会产生汪易消除的恶劣影响
不使用粗俗语言和方言土语
营业员服务基本用语
迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”“您好”等;
对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“请您放心”;
接受顾客的吩咐时说“听明白了”“清楚了”“请您放心”;
不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等;
对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起,让你们等候多时了”;
打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰你了”、“给您添麻烦了”;
由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在抱歉”等;
当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”;
当顾客向你致歉时说“没什么”、“没关系”、“算不了什么”;
当你听不清楚顾客问话时,说“很对不起,我没听清,请您重复一遍,好吗?”;
送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎您下次再来”;
当你打断别人谈话时说“对不起,我可以占用一下您的时间吗?”、“对不起,耽误你的时间了”;
礼貌服务用语使用的正确方法:
注意说话的仪态;
注意选择词语;
注意语言简练、中心突出;
注意语音、语调和语速。
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