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第四章 商务礼仪 第一节 礼仪概述 礼仪是一门人文应用科学。是人类社会为了维系社会的正常生活秩序，以建立和协调人 际关系为目的而所需要认同和遵循的一种行为规范。它既表现为外在的行为方式——礼貌、仪 节，又表现为更深层次的精神内涵——道德修养。 礼仪是一种世界性的文化现象，是一个人、一个组织、一个民族乃至一个国家的内在的 精神文明素养的展示。中国人自古尚礼，素以 “礼仪之邦”的盛誉而著称于世。礼仪在中国传 统文化中的重要地位不言而喻。历来，人们把学习礼仪当作学会生存和安身立命之本。特别是 进入 21 世纪，我国提出构建和谐社会的共同目标，礼仪作为一种人际关系的润滑剂，其社会 价值和应用价值更加受到人们的重视，学礼、懂礼、行礼、守礼已成为全社会的共识。 与此同时，社会主义市场经济的建设，极大地促进了人际交往，促进了人们彼此的沟通 和通力合作。因此，人与人之间的交际应酬，不仅是一种出自本能的需要，而且也是适应社会 发展、个人进步的一种必不可少的途径，交际越来越成为人类生活中不可或缺的重要部分。 作为商务秘书，对于交际的艺术——礼仪的掌握，就显得尤为重要了。商务秘书必须能 在交际场合中迅速与他人建立良好关系，并善于保持这种关系；能对各种特殊情况应付自如， 体面地摆脱困境或解决尴尬局面；能在各种活动中制造融洽的气氛，促进宾主间的交流；能随 机应变地应付企业组织与公众交流过程中出现的各种复杂局面；讲礼仪、懂礼节，在社交中受 欢迎、受尊重。同时，商务秘书的言谈举止，仪表风度，不仅反映他自身的精神面貌、文化修 养和道德水准，一定程度上也关系着其所在企业组织的声誉和形象。可以说，礼仪是商务秘书 社会行为基本规范的重要内容，是商务秘书的必备素质，是商务秘书内在修养的体现，亦是商 务秘书良好形象的体现。 一、商务礼仪内涵及特点 （一 ）礼仪的含义 礼仪产生于原始的宗教，是原始人类对大自然和神灵的崇拜形式。在当时的条件下，人 们对自然界和自身的一些现象无法作出解释，就把它们看做是大自然的恩赐或惩罚，是神灵的 意志，于是开始对自然及神灵产生了敬畏，以求得赐福和精神上的安慰，免除灾祸。为了表示 这种崇拜的虔诚，就创造出了各种方式和程序，随即形成一整套的仪式和行为规范，这就是礼 仪的起点。 礼经过中国几千年上上下下的浸润和熏染，其含义在不断地演变，从原始氏族部落的驱 灾避邪、祈求平安的 “敬神”仪式，到封建社会保佑统治地位的 “等级秩序”，时至今日，礼 仪渗入到所有中国人的日常生活和社会活动之中，引申为表示人与人之间、组织与组织之间或 国与国之间的友好和敬意。因此，在今天，礼是指人们在长期的生活实践中约定俗成的行为规 范。它涉及的范围广泛，包括礼仪、礼貌、礼节等。礼的核心是礼貌，礼的形式是礼节，礼的 规范是礼仪。简单地说，礼仪在层次上高于礼节、礼貌，其内涵更深、更广。礼仪实际上是由 第四章 商务礼仪 109 一系列具体的、表现礼貌的礼节构成的系统，礼仪是一种行为准则或规范，是一定社会关系中 人们约定俗成、共同认可的行为规范，是一种情感互动的过程。礼的本质就是维护人与人之间 的相互关系，因而，礼属于道德的范畴。 （二 ）商务秘书礼仪工作的特点 （1）普遍性与特殊性的统一。 礼仪是人类在社会生活基础上产生和形成的以调节人们相互之间关系的一种行为规范， 全社会成员——无论各种族、各阶级、各党派，均离不开一定的礼仪规范的制约。事实上，古 今中外，凡有人类生活的地方，从个人到国家，从政治、经济、文化领域到人们日常生活的方 方面面，礼仪活动普遍存在，无时无刻不约束规范着人们的行为，反映着人们对真善美的追求 愿望。同样，商务秘书在日常工作及人际交往中，始终离不开一定的礼仪规范的制约。可以说， 只要有秘书活动、交际活动的存在，就会有秘书礼仪、交际礼仪，秘书交际礼仪被人们广泛地 适用于不同时代、不同场合，可以说秘书交际礼仪无时不在、无处不在。 秘书交际礼仪的特殊性体现在它的技巧性很强。所谓技巧性就是可操作性。应该怎么做， 不应该怎么做，是有一定之规的。比如秘书的举止，要求站有站相，坐有坐样，走有走姿，蹲 有蹲形。跟别人