正确理解餐饮企业的服务理念 1.98元.doc

正确理解餐饮企业的服务理念 一、“服务”在社会中的地位及作用： 1、经济全球化，标志着服务经济时代的到来： A、封建社会——→“人与自然”竞争的时代； B、工业革命之后——→“人与机器”竞争的时代； C、服务经济社会——→“人与人”竞争的时代 2、餐饮服务在服务经济社会中的地位 餐饮服务业的4个层次 层次 性质 服务行业 第一层次 流通服务业 商场、交通运输、邮政、通讯 第二层次 生产和生活服务业 金融、保险、房地产、律师、娱乐、会计事务、餐饮业 第三层次 精神和素质服务 文艺、教育、体育、医疗、新闻、宗教 第四层次 公共服务业 军队、法院、警察 A、餐饮服务是商场中的一个营销手段； B、餐饮服务已经成为交通、运输行业之间相互竞争的一项重要内容； C、餐饮服务将作为医疗、卫生行业加强自自建设的重要环节； D、国家政策：后勤保障社会化、劳动就业、拉动农牧渔业的增长 二、餐饮服务的内容及价值： 1、餐饮服务的有形内容 A、菜品 B、环境 C、VI形象 2、餐饮服务的无形内容： A、服务理念（顾客永远是对的，全员为顾客服务） B、服务态度：主动地招呼，微笑的问候，诚恳的接待，耐心的倾听。 C、服务技巧：技能、营销。 ②　餐饮服务是什么？ 服务是完成生产到销售这一转变的重要手段。 服务是满足顾客需求的必要环节。 服务是展示餐饮企业形象的重要舞台。 服务是延展餐饮创新的主要平台。 服务是调节顾客情绪的杠杆。 ③ 餐饮服务的价值 A、商品价值：单卖产品，最多提高20%的价格，靠服务可提高80%的价格。 B、竞争力价值： C、经济价值：提高效益，减少成本（失去一个顾客的代价，拉会一个顾客的成本）。 D、社会价值：形象（公众），社会声誉，认同与回报。 三、餐饮企业的服务理念及其内涵 ①顾客需求的8个共性特征： 物美与价廉 亲切与友好 及时与周到 谅解与安慰 安全与卫生 舒适与方便 热情与诚恳 礼貌与尊重 生理需求是顾客根本需求，心理需求是餐饮竞争力的核心。 ②共性服务理念及其内涵： A、服务理念：指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。 B、服务[SERVICE]：S 表示微笑待客 E 就是精通业务上的工作 R 对顾客的态度亲切友善 V 将每位顾客都视为特殊的重要客人 C 为顾客营造一个温馨的服务环境 E 则是要用眼神表达对顾客的关心 C、“顾客”：顾——拜访之意，客——客人，顾客也即经常光顾、拜访的客人。 D、服务理念的核心是“塑造满意的顾客” 服务理念的目标是“建立忠诚的顾客关系” ③个性服务理念及其内涵： “顾客是太阳”是xxx的服务理念； “风味、品味、人情味、物超所值”是xxx服务的内涵； “顾客永远是对的”是xxx对客人服务的基本原则 A、延伸、丰富xxx服务理念是全体xxx人的工作内容； B、将xxx服务理念转化为具体行动是管理者的首要任务； C、坚持“以人为本”是实现xxx服务理念的前提。 四、实践企业服务理念的途径及办法： ①抓好常规服务,满足顾客生理需求； 细致服务 推出特色服务，满足顾客心理需求； 个性服务 建立顾客关系，满足顾客潜在需求。 亲情服务 ②上级为下级服务 二线为一线服务 上工序为下工序服务 全员为顾客服务 ③服务过程中的“三个不允许”： 不允许任何人向顾客（一线、下工序）提供“NO”服务；如果自己不能满足顾客需求，必须及时反馈、请示上级； 不允许任何人隐瞒劣质事件、顾客的不满和抱怨； 不允许任何人对顾客的抱怨（投诉）处理（反馈）不及时，处理结果使顾客不满意； ④走向服务管理成功的决窍： 注重服务环节+注重服务细节+巡查服务环节+检查服务细节 换位思维+到位服务 ⑤服务管理是否成功的标志： 头回客是否成为回头客； 满意度是否成为忠诚度； 顾客是否感到惊喜；