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奥迪4S店 一汽—大众奥迪品牌有一个按国际统一标准建立起来的、由106家经销商组成的全国网络，是目前国内规模最大、覆盖面最广、服务水平最高的国际豪华品牌轿车服务网络。 4S的含义 Sale — “整车销售” Spare part — “零配件供应” Service — “维修保养” Survey — “信息反馈” 4S的新含义 微笑的（Smile） 专业的（Special） 快捷的（Speedily） 满意的（Satisfaction） 品牌汽车销售满意度 2005年，SSI排行中，奥迪名列榜首。排名根据消费者对购车过程中六个方面的指数打分，这六个指数（按重要性从高到低）分别为：交车程序、销售人员、展厅设施、交易过程、交车时间和购车手续。其中，奥迪在以下三个指数的调查中名列行业第一：展厅设施、交易过程、交车过程。 假设您只有唯一的一名顾客，您将会如何对待？ 理论上质量管理分为四个概念 借由质量才能保证我们的未来，我们要…… 您认为什么是质量 质量管理是值得的，因为一个不满意的用户会花掉我们更多的钱 服务核心环节 确认奥迪服务质量核心环节 您认为在奥迪服务中哪项是最有必要采取行动的？ Was erwartet der Kunde / die Kundin? ? umgehendes Beantworten eines Telefonats ? freundliche Begrü?ung und freundliche Atmosph?re kompetente Gespr?chspartner Hinterfragen des Anliegens vorl?ufiger Abholtermin Was kann ein Service-Mitarbeiter tun, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen? direkte Erreichbarkeit wichtigste Kunden- und Fahrzeugdaten aufnehmen umfassende Informationen durch kompetente Beratung Kunden über die Art und Wichtigkeit von Pünktlichkeit aufkl?ren (Einhaltung der Annahmetermine für andere Kunden) Frage nach Zusatzwünschen pers?nliche Ansprache verbindliche Vereinbarungen Was erwartet der Kunde / die Kundin? ? Erwarten des Kunden zum verabredeten Termin ? Serviceberater wei? Bescheid notwendige Schritte sind vorbereitet Was kann ein Service-Mitarbeiter tun, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen? notwendige Informationen einholen (z.B. letzte Rechnung, Feldaktionen) Kollegen informieren (Teiledienst, Werkstatt) reibungsloser vollst?ndiger Ablauf Absicherung des Annahmetermins durch Verfügbarkeitsprüfung - Annahme-Termin - Ersatzteile - Werkstatttermin - Spezialisten - Spezialwerkzeuge - Ersatzmobilit?t Kunden informieren, wenn etwas nicht in Ordnung ist Was erwartet der Kunde / die Kundin? ? ausreichend Zeit vorhanden ? angenehme Gespr?chsatmosph?re (zuh?ren, ernst nehmen) verst?ndliches Erkl?ren von notwendigen Arbeiten Preisauskunft verbindlicher Abholt