形象礼仪培训资料.doc

PAGE PAGE 6 置业顾问行为规范 一、着装仪表 衣着打扮能够体现一个人的性格，显示一个人的地位、修养和职业素质。如果衣着打扮得体，就更能彰显人的气质和品位，也更有助于赢得别人的信任与尊重。作为房地产营销人员，我们更要注意我们的仪容仪表，在客户心中留下一个整洁、干练又不乏亲切感的形象。 ☆发型标准 1、要经常洗头发，没有头皮屑，时刻保持头发的清洁。 2、不要梳怪异的发型，染黑色以外的头发，这会让客户感觉轻浮、不稳重。 3、男销售人员的发型要前不遮眉，后不压领，两鬓不盖耳，每天用摩丝把头发梳理成型； 4、女销售人员的发型要前不遮眼，没有乱发和碎发，保持发型的整齐，长发用发卡或头绳束起，不披头散发。 ☆脸部标准 1、每天都要洗脸、刷牙，保持清洁、无异味。 2、在上班之前不要饮酒、吸烟，不要吃葱、蒜、韭菜等带刺激性气味的食物，否则我们在与客户交谈时，客户会感到非常的不舒服。 3、男销售人员经常要刮胡须、修剪鼻毛，以保持面貌精神爽利；女销售人员可以化淡妆，涂健康色口红，描适宜眉型。化妆可以增添信心，也是对自己和别人的尊重。但不能浓妆艳抹，否则会给客户留下一种不庄重的印象。 ☆服装标准 一般来讲，销售人员应统一着装，这也是公司形象的具体体现。 1、男销售人员最好穿深颜色的西装；配以衬衫，衬衫要注意清洁，领子、袖子都要干净；戴领带要注意与西装和衬衫的搭配；穿皮鞋与袜子最好是同颜色，黑色是最好的，而且袜子尽量穿长的，否则坐下来的时候露出腿是很不雅观的。 2、皮鞋为正装单色皮鞋，应保持光亮整洁；女性不得着露趾凉鞋。 3、女销售人员最好穿文静、沉着色彩的西服套装和西服套裙。如果穿西服套裙，一定要穿高过裙边的袜子，还要注意坐下来的时候，不要将腿上的皮肤露在外面。 总的来说，销售人员的着装要根据楼盘的整体VI而定。高档次的楼盘，销售人员的服装也尽量高档些，中低档次的楼盘，要注意销售人员服装也不能太华丽，这样有利于缩短我们与目标客户之间的心理距离 ☆手和指甲 要注意清洁，讲究卫生，常常洗手，指甲也要经常修剪，保持整齐干净、无污物。男女销售人员不能留长指甲，女销售人员不能涂有色指甲油。 ☆首饰 一般来讲，销售人员可以戴订婚或结婚戒指，其它的首饰如手链、项链、手镯等最好不要佩戴，否则会给客户留下一种浮华的感觉。 ☆工牌 销售人员上班前必须把自己的工牌端正、醒目地佩戴于左胸前。工牌是形象规范、正在工作的标志。 总之，通过对自己的仪容、仪表的严格要求，男销售人员要显得更有风度、庄重、文雅和有朝气；女销售人员要显得更美丽、大方、稳重和健康向上。通过对仪容仪表的规范，我们不仅可以创造一个更积极的工作态度，更能以良好的姿态与客户交流，赢得他们的信任。 二 行为举止 ☆站姿 1、躯干: 收腹、挺胸、紧臀、颈项挺直、肩部放松下垂、头部端正、微收下颌； 2、面部：自然微笑、目光柔和、正视前方； 3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。还可两手放在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 ☆坐姿 1、眼睛目视前方，用余光注视座位； 2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声； 3、当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下； 4、造访生客时，坐落在座椅前1／3；造访熟客时，可落在座椅的2／3，不得靠依椅背。 5、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅； 听客户讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉； 6、两手平放在两腿间，不得抱于胸前，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作； 7、两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。 8、从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。 9、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。 ☆动姿 1、行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。 2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”； 3、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠右边而行，不宜在走廊中间大摇大摆； 4、几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞； 5 、在任何地方遇到客人，都要面带微笑并主动让路，不可抢行； 6 、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势配合话语“您先请”； 7 、在走廊行走时，一般不要随便超过前