第六章-服务补救.pptVIP

; 服务补救是服务的关键部分。无论多么努力，即使是最出色的服务企业也不能避免偶然的航班误点、烤焦的牛排和遗失的邮件。在服务业，顾客出现在服务过程中，失误是难免的。 —Hart、Heskett和Sasser《哈佛商业评论》 为了尽可能减轻服务失误给企业带来的负面影响，服务补救 不容回避。;顾客期望;主要内容;1.服务失败的类型;服务交付系统失败 ;顾客需要以及请求 ;未经提示和未经请示的员工行动 ;问题顾客 ;服务失误发生时，顾客会…… ;2.顾客对服务失误的反应;2.顾客对服务失误的反应;为什么人们会采取不同行为？ 人们抱怨的原因： 相信投诉总会有积极的结果且对社会有益， 且其个人标准支持其抱怨行为 不抱怨的原因： 抱怨是对其时间的浪费 ;我为什么要抱怨？ ;我为什么不抱怨？ ;3.顾客抱怨时的期望;结果公平 顾客希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配 ;过程公平 顾客希望抱怨过程的政策、规定和时限水平。 ;相互对待公平 顾客希望被礼貌地、细心地和诚实地对待。 ;公司该怎么办？ ; ;避免服务失误，争取在第一次做对 基础：服务质量的第一条规则 措施：防故障程序的TQM概念 服务装置，必须的程序，按恰当的顺序和适时的方式进行服务，有形物品，顾客资料，员工及顾客行为的有效性 零缺陷文化—“顾客的生命价值” ;鼓励并跟踪抱怨 抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的 抱怨的顾客应当被真正地以朋友对待 方法：满意调查，重大事件研究，丢失顾客研究，特别设计顾客研究项目 教会顾客怎样抱怨 通过技术使抱怨过程变得简单的方法之一 采用新技术可以在问题和抱怨发生前实现预测及诊断 ;快速行动 在一线关心问题 授权员工 允许顾客自行解决问题 ;服务营销视野：思科系统公司——顾客自己补救 开放讲坛：一个关于网络问题办法的查询数据库 排除工程：一个帮助用户进行问题识别和解决的专业系统 缺陷工具箱：用于识别、跟踪并解决软件软件缺陷的互动工具的集合 服务订购代理：一个零件信息订购和跟踪系统，允许顾客进行在线交易 合同代理：允许顾客查看其与思科公司合同的内容并查看合同的执行情况 ; ;公平对待顾客 得到的结果 服务补救的发生过程 相互间的对待 ;培养与顾客的关系 顾客和企业的和谐关系对服务补救的益处 保持长期关系对即期服务补救的期望水平 ;从补救经历中学习 解决问题的价值： 不仅有机会补救有缺陷的服务和加强与客户的联系 更重要的是一种助于改进服务的有价值的信息来源 ;从补救经历中学习 ;有效服务补救策略的潜在影响 ; 如果服务补救策略不当如果不采取服务补救，会…… ; ;4.服务补救策略;补救悖论 出色的服务补救，最终会比那些第一次就获得满意的顾客具有更高的满意度。 公司应故意令顾客失望，这样它们可以利用补救服务获取更高的顾客忠诚度。 对吗？ ;男人为什么害怕承诺？ 男人害怕承诺，是因为他不是太爱那个女人，也是因为他太爱那个女人。 他不是很爱她，所以他吝啬承诺。她说：“答应我，你永远不会爱上别人。” 他不答应，因为他还没爱她爱到那个地步。为她而放弃其他机会，他还舍不得。他爱她没有深到把她当作生命里最重要的人。男人的承诺是珍贵的，他不会轻易付出。对着一个他不太爱的女人，他不愿意承诺，对着他深爱的女人，他却无法承诺。他太爱她了，他很想承诺，却又害怕被束缚。一旦被束缚，也许他不会再像以前那么她。 他太爱她了，他很想承诺，却害怕做不到的时候会让她伤心。 他太爱她了，他很想承诺，但是一旦承诺了，就代表他要放弃其他幻想，也代表他要改变自己的生活。他不禁怀疑，她是爱他这个人还是爱他的承诺。如果他不肯承诺，也许她就不爱他。如果他深爱一个女人，有没有承诺根本是没有分别的。即使没有承诺，他过的日子也像跟她有承诺一般。男人骗女人容易，骗自己难。他是一个有责任感的人。才会害怕承诺，他知道人要为自己的承诺负责。有些男人随便承诺，因为他们没想过要负责。承诺本来就是男人与女人的一场角力，有时皆大欢喜，大部分情况却是两败俱伤。 ; ;服务承诺的价值 一个好的承诺促使组织关注其顾客 一个有效承诺为组织设立了清晰标准 一个好的承诺可以从顾客那里得到快速及相关的反馈 承诺使员工的士气和忠诚度得到加强 承诺降低顾客的风险感并建立了对服务组织的信任 ;5.服务承诺;有效服务承诺的特性 ;下列情况，请慎用承诺 公司现有服务的质量低劣 承诺与公司形象不符 服务质量确实无法控制 承诺的成本超过利润 顾客在服务中感觉不到风险 在竞争者之间的质量方面感觉不到什么差异 ;5.服务承诺;案例分析;;;;