司机服务手册.doc

司机服务规范手册 目的 为规范公司管理，塑造公司良好形象及声誉，特制定本服务手册 试用范围 本制度适用于本公司司机管理 职责 按指定时间、地点、驾驶车辆完成出车任务；严格遵守交通规则和公司有关制度，确保行车安全。完成领导交办的其他任务。 仪容仪表规范 （1）、司机需要保持良好的个人形象，保持服装的整洁卫生。穿着应大方得体，严禁穿拖鞋，背心。 （2）、注意头发、手部的清洁。头发、指甲要干净整洁，无油腻，不宜过长。 （3）、个人言行得体大方，司机一举一动代表着公司的形象，说话需要使用规范用语，举止要合乎商务礼仪。 司机的素质修养 （1）、热爱本职工作，忠于职守。 （2）、改善知识结构，提高文化素质，学以致用。 （3）、学习心理知识，司机要学会“察言观色”。针对不同要求的服务要求，尽量满足。 （4）、熟悉交通地理，学习地图，交通手册等资料，了解路况信息。 （5）、控制不良言行与情绪，做到平平稳驾驶，安全第一： a、不要把家庭的情绪带到工作中； b、自我调节个人心理； c、专心工作。 对车辆的要求? （一）车辆卫生? 司机在每次出车前应认真打扫车内外卫生，保持车辆内部与后备箱的干净、整洁。特别是座套、脚垫等。?司机不得在车内吸烟、用餐吃零食等，要保持车内空气的清新，车内无烟味、无异味。? （二）出车前准备(必做)? （1）、出车前应对车辆进行检查，为乘客提供良好的无故障的运行车辆。? （2）、司机在出车前应检查车内是否有油卡，油卡内是否有钱；检查车辆油箱是否有油；检查车辆轮胎是否良好。? （3）、出车前保持车上证件齐全，司机自已的证件齐全。? （4）、司机出车前应充分了解自已要去的目的地，确保认识目的地，知道自已要走的线路，如不清楚应及时通过各种方式查明准确路线。? （5）、检查车上空调功能是否完好，以保证车内温度符合客人的要求。 礼节/礼貌要求 （1）、司机对乘车人员要热情、礼貌、说话文明，应热情接待，小心驾驶，遵守交通规则，确保交通安全。 （2）、司机应在乘车人(特别是公司客人和领导)上下车时，主动打招呼并亲自为乘车人开关车门 （3）、司机应在乘车人下车办事时，司机等候时不得有任何不耐烦的表示，应选择好停车位将车停好等候，等候时不要远离车辆，不得在车上睡觉，不得翻看乘车人放在车上的物品，更不得有喇叭催人。 （4）、乘车人带大件物品上车时，应予以帮助。 （5）、载客时，车内客人谈话时，不准随便插嘴。客人问话，应礼貌回答。司机必须注意必威体育官网网址、不得传播乘车人讲话的内容。 （6）、接送公司客人时，应主动打招呼并自我介绍，然后打开车门将客人让进车门，关车门时注意客人的身体和衣物，防止被车门挤压。 （7）、行车过程中应及时使用令暖风。听收音机或者音乐应征得乘车人的同意，声音不要太大，以免影响乘车人的思考和休息。 服务艺术 （1）、守时守纪不拖延 （2）、守时应做到的三点： A、驾驶员应服从安排，听从调度，做到随叫随到。 B、领导用车时，应该提前5—10分钟将车停在易于上车的位置等待，等待过程 中禁止鸣笛催促 C、领导外出短暂办事、开会时，需要驾驶员不离车，随叫随走；陪同领导或客人用餐，餐后需用车时，应快吃、快喝（喝茶、水、饮料），提前发动车辆，只能“车等人”，不能“人等车”。 （3）、守纪：驾驶员要遵纪守法，严格遵守交通规则和安全法规，在意识上绝对不能麻痹大意，要时刻保持警惕，保持行车安全。 （4）、贴心细致兼周到： （一）备好车内应常备的物品，尽可能提供舒适便利乘人条件： A、如果是领导或者是客人的常用车，车内最好常备领导或者客人喜欢的茶水、 饮料等； B、视情况在车内备一些常用药品，如止泻药、止痛药、创可贴等； C、车内需具备备用伞，如下雨等天气，要主动接送领导、客人至目的地； （二）接待客人时，应主动与客人打招呼，并帮助其拿一些较重的行李，帮助其行李送至候机室，车站站台或房间并有礼貌地向客人道别。 （三）专职驾驶员好似是客户的贴身秘书，在客户出行时，要事先了解客户的行程。适进提醒客户下一个行程的事宜安排等事项，以免延误； 行车礼仪： （1）车辆座位安排；一般情况下，小车座位后排左侧为主宾位，后排右位为主人位，司机旁位置为助手或陪同人员位。如乘车人有自己的乘车习惯的，应按照其习惯安排座位； （2）在接待2-3位宾客的情况下，司机应先拉开后排左侧车门，请主客上车，再迅速从车尾绕