酒店保安部精细化管理行为规范(1).doc

酒店保安部精细化 \o 餐饮管理 管理行为规范 人的一举手一投足，一言一行能体现出特定的态度和含义，能展现人的精神风貌和素质修养。所以，保安员在当值中，要注意审视自己的行为举止，给客人留下良好的第一印象，赢得客人的信赖。为此，必须做到以下几点：仪容仪表标准制服合身，穿戴统一、整齐，精神饱满，直接体现一个人的素质、修养和整体形象，给人的第一感觉是精神面貌不凡。（1）帽徽要端正并按规定的位置固定扣紧，精神绳要拉紧，不能歪斜，帽檐要与眉对齐，帽檐两边尺寸要对正，头发前不能露出帽檐，旁边不能遮耳，后面不能盖住衣领，不得留胡须，保持面部清洁，指甲要常修剪和清洗，双手不能佩带饰物，不准将手插入裤袋，行走时不能手拿水杯、手机等与工作无关的物品。（2）制服要合身，整洁，钮扣、肩章齐全并全部扣好，衣袖和裤脚不得卷起，精神带及铭牌按规定统一佩戴，领带要按规定打结（小三角），长短要适中；裤带要压住衬衣的最后一粒钮扣并扎紧，武装腰带松紧要适度，要压住外套第三粒钮扣；对讲机统一佩挂在右边皮带上；上衣口袋内不能放置凸显的物品，衬衣下摆两边折叠并扎裤内，前后无皱折。穿夏装时，裤带上不能串挂钥匙、手机等与工作无关的物品。（3）当值是要穿黑色皮鞋，保持鞋面清洁光亮，不准踩鞋跟，要穿深色袜子。（4）坐姿：要求端正、大方，腿不摇、脚不翘、身不晃。坐时上身端正挺直，不要垂下肩膀，这种姿势可显得精神饱满。不准双腿一伸，半躺半坐或歪歪斜斜地摊在椅子上，更不准翘起二郎腿或做与工作无关的事情。（5）站姿：要求腰要直、肩要平，挺胸收腹，重心放在脚底中央稍偏外侧的位置，以保持身体的端正。站立时，精神要饱满，头要端正，手自然下垂。跨立时，要两脚与肩同宽，收腹挺胸，成跨立姿势。行举手礼时，动作要连贯，准确到位，不能拖泥带水，这样才能体现出保安员的雄壮与尊严。文明礼貌用语一句温馨的问候，可能使人如沐春风，一脸和蔼的笑容，可能使人宾至如归。（1）彬彬有礼。正确的举手礼，“先生”，“小姐”，“早上好”，“请”，“欢迎光临”，“请问”，“谢谢”，“不必客气”，“麻烦您了”。（2）笑脸常开。掌握客人心理，提供最好服务。（3）因客人埋怨，道歉时“照顾不到，真是非常抱歉”，“给您添麻烦，实在是对不起”。（4）让客人等候时，“请稍等片刻”，“我现在就去问问，请稍等”，“让您久等了”，“很对不起，请原谅”。（5）其他常用文明用语。“早上好，欢迎再次光临”，“晚上好，我可以帮您吗？”，“请坐”，“这边请”，“我可以进来吗？”，“谢谢”，“别客气”，“对不起”，“请稍等”，“请慢用”，“乐意为您效劳”，“祝您居住愉快”，“您是否介意等一会儿”，“对不起，让您久等了”，“对不起，打扰一下”，“我们期待您的光临”，“我很抱歉”，“多谢您的谅解”，“多谢光临”，“请跟我来”，“没关系”，“不好意思”，“祝您愉快”，“您好”，“您好吗”，“如果有什么需要我帮忙，请打电话…”，“我很好，谢谢”，“请出示您的欢迎卡，好吗”，“请问您有什么特别要求吗？”（6）禁用语。在对客工作中，严禁使用下列语言：“喂”，“没车位，你走吧”，“不知道”，“不清楚”，“你自己找吧”，“这里不准停车”。“你自己看着办吧”，“你去问其他人吧”，“不准”，“不能”，“可能”，“大概”，“快点”，“你看不见吗”，“走开”，“操”等。各岗位服务操作程序在大千世界、芸芸众生中，宾客良莠不齐，性格各异，此时，我们要做到热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。第一章：员工通道岗第一节：此岗是本酒店员工上下班的必经之道，领导、同事上下班时，不妨主动、友善地打声招呼，人与人沟通时，问候是一个重要的开端。第一条：酒店、移动公司高级领导、六级以上管理人员及本部上司。——面带笑容，立正行举手礼。第二条：酒店移动公司员工、客人出入。——面带笑容，点头问候，“您好”，“上／下班了”，“请慢走”。第二节：此岗当值人员要熟知酒店的相关管理规定，任何人带出酒店物品时都不要视而不见、麻木不仁。同时，不要使用“命令式”、“权威式”的口吻去说教指正别人，如此则常会引起别人的反感与讨厌，甚至觉得你是在“找碴”，对方听起来都会有不悦的感受。——（立姿）“您好，上班了，请麻烦您出示员工证，请您将其佩戴在外衣的左上方，谢谢！”——（立姿）“您好，下班了，按酒店的相关规定，麻烦您配合一下打开手袋检查，谢谢！”——（立姿）“您好，下班了，请问您手袋里的这些物品进酒店时登记了吗？好，我给您注销了，谢谢！”——（立姿）“您好，按酒店的相关规定，此批物品需放行条，才能带出酒店，请您将物品留下，去补办放行条，好吗？谢谢！”——（立姿）“您好，按酒店的相关规定，不能穿制服外出，请您换回自己的衣服再外出好吗？谢谢！”——（立姿