优质护理服务PDCA.doc

科室运用PDCA工具质量与持续改进成效事例材料 科室：重症医学科 条款号： 3.4.2.1 持续改进项目：改进优质护理服务工作 项目 具体内容 步骤1 列问题 存在问题 步骤2 找原因 （鱼骨图） 优质护理服务工作落实不到位 优质护理服务工作落实不到位 护士对优质护理服务内，理解不到位 护士资源相对不足 护士知晓率低 个人理解力不同 重要性认识不足 主动学习意识差 护士工作忙于急救治疗忽视细节 操作流程不规范 封闭式管理与家属接触少少sha少 无专门家属陪护区管理存在缺陷 病情特殊不能有效沟通 护士主动沟通意识差 质控人员认识高度不够 质控监管时间相对局限 质控人员监管不力 科室特殊性 步骤3 确定目标 优质护理服务内涵知晓100% 优质护理服务工作各项措施考核达标率100% 优质护理服务措施落实达到100% 护理工作满意度100% 步骤4 制定计划 组织全员培训 完成时间4月11-15日 组内培训与考核 完成时间4月20-25日 科室质控人员不定时抽考 完成时间5月4-30日 收集满意度调查资料 每月25日 步骤5 实施 改进措施 收集数据 科室定期培训优质护理服务内涵及相关措施 重视沟通教育，科内开展沟通技巧的专项培训 进一步细化组内管理，强化组长责任，管理实行无缝隙监管工作，并与与绩效挂钩 一级质控人员定时监管优质护理服务工作的具体落实情况 每月实行满意度调查（转出、现住患者），当月累计达5次者给予奖励 步骤6 检查 数据收集是否准确与预期差别 2014年一、二季度优质护理服务工作分析表 步骤7 处理 稳定运行（重新制定流程） 科室组织 科室组织 全员培训 科室对培训内容进行培训 组内培训 组长责任制实行组内无缝隙监管督查 科内质控人员不定时抽查落实情况 步骤8 巩固 进一步改进存在问题纳入新循环 经过培训学习督查全员对优质护理服务内涵与目标知晓率达到100%，但对优质护理服务措施的知晓达到90%，实际工作落实率由60%提高到85%，患者满意度较前提高，无护理投诉，但仍未达到预期目标，需针对个人业务知识、措施知晓落实、主动沟通与无缝隙管理等方面进一步进行原因分析与考核，以达到预期目标，改进优质护理服务工作。