ITSS服务报告模板.doc

XXXX公司服务报告 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 一、 报告基本信息 3 二、 服务指标达成率 3 1、 统计 3 2、 分析 3 3、 改进建议 3 三、 事件分析 3 四、 重大事件 3 五、 现场服务满意度 3 六、 趋势分析 3 1、 服务达标趋势分析 3 2、 服务回顾分析 3 七、 人员加班及培训情况 4 1、 分析 4 2、 改进建议 4 3、 报告结论 4 服务报告 报告基本信息 报告目的：为了有效决策与沟通…… 报告范围：SLA中界定的运维服务项目 报告对象：查看服务报告的相关干系人，如客户代表、IT服务经理等 报告人：编写报告的人员信息 服务间隔时间：XXXX年XX月XX日—XXXX年XX月XX日 报告时间：XXXX年XX月XX日 服务指标达成率 {提示：此处描述的SLA中定义服务指标达成率，是为了向客户展现服务期间内的服务质量适用于对外提供给客户与内部服务团队分析。} 统计 {提示：此处主要是按SLA约定的时间间隔（1次/季或1次/年或1次/合同期），统计实际服务指标数据与约定服务指标间的差距，为后续服务改进提供基础。} 指标名称 服务标准 实际值 指标状态 备注 事件平均响应时间 10分钟 5分钟 正常 事件平均处理时间 20分钟 15分钟 正常 现场服务满意度 95% 89% 非正常 系统/网络可用性 99% 90% 非正常 …… …… …… …… 分析 {提示：此处主要针对指标状态为“非正常”的指标（违反SLA的指标）进行分析，寻找问题根源，分析问题原因。如现场服务满意度低：经分析后发现是因为上门服务的人员态度较差，造成客户不满意。} 改进建议 {提示：此处主要针对已经确认的问题原因提供改进建议，如提供服务意识培训。} 事件分析 {提示：此处主要是按SLA约定的时间间隔（1次/季或1次/年或1次/合同期），统计间隔时间段内所有事件的数量，同时可提供时间段内的不同时间的事件数量趋势，以便做后续分析。如事件总数、事件成功关闭数量、不同月份的事件趋势等。} 重大事件 {提示：此处主要是按SLA约定的时间间隔（1次/季或1次/年或1次/合同期），统计重大事件占据时间段中所有事件数量的比例。如重大事件数量等。} 可在此处附上间隔时间段内所产生的重大报告文档。 现场服务满意度 {提示：此处主要是按SLA约定的时间间隔（1次/季或1次/年或1次/合同期），统计间隔时间段内所有现场服务的满意度情况，可为SLA指标“现场服务满意度”提供数据支持。如现场服务满意度case总数、服务满意数量、不同月份的服务满意度趋势等。} 趋势分析 服务达标趋势分析 {提示：此处描述按SLA约定的时间间隔（1次/季或1次/年或1次/合同期）内，每个时期内（如每月）服务达标情况的比较与分析。如与前几个服务报告达标情况的比较。} 服务回顾分析 {提示：自本标题后的所有章节（除“报告结论”外），都是面向内部服务团队具体的分析指标，各中心可根据策略定义的报告频率，借鉴如下报告编写指南，选择相应的报告模板，编制各自的内部服务报告。} 人员加班及培训情况 详细列出当月的加班情况，分析现有人员能力是否能够满足需求，是否有计划地安排相应的培训等。 分析 侧重于能力分析。 改进建议 描述能力改进 报告结论 描述报告的总体结论