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理财客户的管理 沃德客户的营销 1。精研技术，为客户谋取终端利益 2。真诚服务，提升客户忠诚度 3。讲究营销方法，拓展外行客户 客户期望什么? 当客户需要服务时,他们期望提供服务的公司与你之间关系的细节,而且利用相关的关系 如果他们订购一项产品或服务,他们期望已经向你提供关于他们需求方面的信息(包括近来和几年以来的信息),用以判定哪项产品或服务对他们最适宜 如果他们与你公司里的好几名员工有接触,他们希望这些员工的行为是协调一致的 客户期望什么? 他们希望你把他们的需要看成一种关系,而不仅仅是在关系范围内的单一的交易 当客户这一方面出现问题时,如由于客户过错而遇到的支付、服务问题，他们希望你能考虑到他们过去与你的关系 忠诚的客户希望得到比不忠诚的客户更好的关系，他们期望从你这里得到忠诚 认识服务回合中客户的经历 产生需求 不知如何来满足需求或不知需求是否能被满足 感受—不知所做选择是否正确，或不知是否应该接受现在提供的服务 依赖—一种类似于孩子对为其提供服务的“成年人”的感情 快乐或不快乐—取决于服务回合或交易成功的程度 满意或抱怨—发生在服务回合或交易完成之后，取决于服务回合或交易的结果 建立“以客户为导向”的观念 客户是最大的财产 为了做到这一点，你必须比竞争对手更理解客户需求—特别是他们的关系需求，你必须比竞争对手更好地运用这种理解去满足客户需求 如果你认为客户至上，就能够理解和满足客户的关系需求。这就意味着在管理日常工作时以向客户提供最好的结果为原则。 关系营销的关键内容 收集、分析和追踪客户信息的能力 如何与客户建立关系 如何赢得与保持客户关系？ 让客户很容易找到你 与你或与银行的其他同事保持适当的联系与沟通 作为熟客的“特殊”优惠地位 了解他们的生活历史 有效、快速地解决问题 能把握客户需求 专业的、友好的双向对话 发展VIP客户的前期工作 发展VIP客户的途径 客户群的建立情况 初次拜访电话话术 一、注意事项 初次电话拜访客户需要注意以下几点： 1、充分做好通话前准备，准备好纸笔，拔通电话前稳定情绪，调整坐姿和神态，在通话过程中，视客户在面前就座。 2、语言简练，时间一般不宜太长，控制在5分钟以内。 3、意图清晰，通话目的明确，主要内容包括： ⑴确认对方身份，是否为要找的客户。 ⑵自我介绍。 ⑶确认对方是否方便。 ⑷说明通话目的，并简单介绍“中银理财”，突出对“中银理财卡”进行介绍。 ⑸电话邀请客户访问理财中心进一步面谈。 ⑹道别。 初次拜访电话话术 4、要询问客户是否方便接听电话，如不合适，应约定下次通话时间或方式。 5、掌控通话节奏，平抑客户不安、戒备心理。 6、针对客户不同回应，灵活应对，镇定自如，不卑不亢。 7、如客户反应冷淡或反感，应立即停止通话并致歉，同时进行记录，短期内不应再次拜访。 初次拜访电话话术 二、标准话术（六个步骤） 1、问候语。 您好，请问您是XXX先生（女士）吗？ 注意：如果接听电话的不是客户本人，不要进行以下内容，应立即确定客户是否能够接听电话，如不能应道别挂机。 2、表明身份。 我是中国银行XX行个人理财中心（或工作室）客户经理XXX。 3、确定客户是否能够接听电话。 不知道您现在是否方便接听电话，我想占用您几分钟时间，为您介绍一下我行的个人理财服务。 您是我行个人客户，我行现已推出“中银理财贵宾服务”，专门为我行个人贵宾客户提供理财产品和理财服务。 初次拜访电话话术 4、说明通话目的。 您是我行个人客户，我行现已推出“中银理财贵宾服务”，专门为我行个人贵宾客户提供理财产品和理财服务。 注意：客户如进行提问或展开话题，说明有兴趣进一步了解银行业务，可以就客户感兴趣的话题展开，并延长通话时间；如客户反应一般，简要介绍“中银理财”的产品和服务体系。 “中银理财”是中国银行专门为个人贵宾客户提供的专业化理财产品和服务体系。成为“中银理财”的客户，我们将为您发放“中银理财贵宾卡”，持有该卡可以在（本市）所有中国银行个人理财中心或理财工作室，享受贵宾优先、优惠服务，由我行为您配备理财客户经理，向您提供理财投资建议，还可以专享我行专为您定制的理财产品。 注意：如有需要简要介绍我行理财投资产品，如外汇宝、汇聚宝、开放式基金、国债、分红型保险、人民币理财、纸黄金、实体金、期权宝、两得宝，以及消费信贷、信用卡等。 初次拜访电话话术 5、进一步邀访。 我感觉您对我行个人理财服务需要进一步了解，您看我们是否可以再约一个时间，在您方便的时候来我们的理财中心，由我向您进一步详细介绍我行个人金融服务和个人理财产品。 注意：这个阶段非常关键，一定要促成客户到访理财中心，让客户实地了解个人理财中心的情况，一般不要先登门拜访客户。 6、致谢并道别。 感谢您能接受我们的邀请