课程顾问咨询流程与参考话术.pdf

咨询流程 ? 破冰 ? 参观中心 ? 需求挖掘 ? 沟通学习理念，介绍课程 ? 制定学习计划 ? 报价 ? 异议处理 ? 签单 ● 破冰 定义：打破僵局，建立和拉近关系 注意：破冰不只是在第一步，贯穿了销售流程的始终，特别是在报价以后， 仍需再次破冰。不同阶段不同层次，不同方法的破冰。 第一印象很重要 方法： 1.真诚的赞美（注意要有凭有据） 2.寻找共同点 3.尽可能贴近对方的表达方式（语音、语速、语调和表达习惯等） 4. 同理心：忧其所忧，感其所感，替对方难受等 5.投其所好 6.聊热点新闻或信息 7.适当的刺激对方，点破客户的痛处；或者通过引导让客户自己觉得 自己做的不对 8.适度的请教对方。前提是在教育以外的领域。 9.适当的透露自己的信息。 准备： 形象：着工服或职业装， 并保持着装干净整洁， 头发干净，不穿白色袜子， 饰品不夸张 精神状态：热情主动，自然亲切，微笑 物品：名片，测试账号，合同，报价单，推荐名单、课程简介等 咨询室：干净整洁，电脑正常 步骤： 1.客户到访后在前台签到，前台 cc 2. 2 分钟内出现在客户面前， 微笑，握手， 自我介绍：“** 妈妈，您好， 我是和您预约的 * 老师，欢迎来到智适应教育。我先带您参观一下 我们的校区” ● 参观校区 目的：建立初步的融入感和品牌信任感，消除陌生感 方法： 代入法（假设孩子已经在校区学习） 参考话术： CC：** 妈妈，过来还方便吗 ? 家长：还可以，这里还蛮好找的。但也走了 20 分钟。 CC: 恩，第一次来路线可能还不熟悉。 先带您看一下我们的等候区。 如果孩 子在这里上课， 家长可在这里等孩子下课， 也是开家长会的地方， 您可以及 时了解孩子在这里的进步情况。 旁边有图书角， 家长如果还没到， 或者孩子 来的早，都可以在这里找到他们喜欢的书籍和乐趣。 这里是孩子上课的教室， 每个班 8 个以内的学生，我们采取线上线下相结合的教学方式，每个学生 的学习内容都是个性化的，所以也是 1 对 1 的。 这里是老师的办公室， 孩子学习上遇到任何问题都可以在这里找到老师解答。 ** 妈妈您看一下这是我们的照片墙， 这里是优秀学员的照片， 经过在智适应 的学习，成绩已经有了明显的提升，如果 ** 在这里学习，相信他的照片也可 以成为优秀学员中的一个。 ** 也可以到校区来写作业，还有老师辅导哦。这 里是咨询室，您请坐，我帮您倒水。 如果爸爸和孩子都在，不要忘记和他们的互动 CC: ＊＊一看就是特别有灵性的， 平时除了学习， 还有什么爱好吗？为什么 喜欢这个？ 学生：喜欢打篮球，还有漫画。 CC:这个很不错呢，篮球能锻炼身体，听说经常打篮球，还能长高呢。漫画 也是个很有意义的爱好。这些爱好，家长支持吗？ 爸爸：他喜欢就尽量支持吧，就是没太多时间，现在课程多，作业也多。 ● 需求挖掘 学习理念沟通 需求的定义：客户目前的现状与未来的期望之间的差距。 注意事项 ：漏斗式提问； 注意倾听的技巧，不要打断客户，不争辩，认真聆听，必要时做 出记录； 客户给出信息后要有反馈； 不了解，不确定的信息去问，不要预设立场； 在没有