QC小组与电信级服务.docVIP

PAGE PAGE 1 QC小组与电信级服务 　　【摘要】文章讲述了QC小组质量改进的意义与在质量改进中的作用；以及电信企业的服务要求，并且说明QC小组如何帮助电信企业进行质量改进，提供电信级的服务。 　　【关键词】电信级服务；质量改进；QC小组 　　引言 　　质量是企业的生命。企业所追求的目标，首先是质量，其次是利润。质量同利润有着必然的联系，利润是建立在高质量、高效率及低成本的基础上的。其中质量的好坏又直接影响效率及成本。可以这么说，好质量=高利润。随着中国经济的发展和改革的不断深入，国际贸易壁垒打破，经济全球化、区域一体化。国际许多品牌大量涌入，国内知名品牌日益崛起，国内企业与国外企业、国营企业与民营企业、大企业与小企业之间短兵相接，竞争日趋激烈。电信行业同样面临着竞争的压力和威胁，几经分割，电信行业“三国鼎立”的竞争格局已经形成，面对移动、电信等其他运营商的替代产品，顾客对传统电信企业中国联通服务的要求不断提升，眼光越来越挑剔、电信服务与市场之间的竞争给我们联通企业提出了更高的要求 　　1质量改进的意义与作用 　　在阐述质量改进意义前，我先介绍一个关于质量的案例：广东惠东，是中国的女鞋基地，利润比较丰厚，有一老板为了赚取更大利润，借高利贷办厂，也接到大的出口订单，因为不注重产品质量，没有对产品进行质量改进，产品出口后因不符合标准全部给退回，血本无归，工厂马上破产，老板潜逃。这就是不注重质量血的教训。那下来我们理解质量改进的意义就容易多了。 　　质量改进的意义：质量改进有很高的投资收益率；可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期；通过对产品设计和生产工艺的改进，更加合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘组织的潜力；提高产品的制造质量，减少不合格品的出现，实现增产增效的目的；通过提高产品的适应性，从而提高组织产品的市场竞争力；有利于发挥各部门的质量职能，提高工作质量，为产品质量提供强有力的保证。 　　如何使质量改进有效实施，不能过分依靠全体员工的自觉性，正所谓“齐抓共管”=“谁也不管”，必须要有一个牵头组织的机构。在一个单位、企业中，质量问题往往涉及到几个部门，那就需要成立跨部门工作小组，这个跨部门质量控制工作小组就是QC小组。要有效实施质量改进，重要就是要成立QC小组。QC小组就是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。因此，QC小组是质量改进过程的组织保证。 　　2电信企业服务要求 　　电信级服务原本是传统电信运营商对自己提出的一种要求，其含义是为用户提供7×24小时不间断的服务，全年365天故障时间不超过5分钟，客户无论什么时间拿起电话，都会听到拨号音。现在已经延伸为高服务质量、高可靠性、高标准的代名词。高标准的服务质量并不是牛皮吹吹就能吹出来的，也不是靠通信设备自身的稳定性就能完成高标准的服务，而是需要建设部门按标准进行建设，运维部门在设备运行过程中不断进行监控维护，在维护过程中不断进行网络优化，修补网络隐患才可以达成。网络优化、修补网络隐患的过程，其实就是质量改进的过程。因此，QC小组活动与电信级服务并不是对立的，不是QC小组活动的目的就是促进质量改进，而电信企业已经具备了电信级的高质量服务就不需要QC小组活动了，而是为了高标准的服务质量，电信企业更加需要QC小组活动来提高巩固高标准的服务质量，而不让电信级的服务浪得虚名。 　　3QC小组如何帮助电信企业进行质量改进，提供电信级的服务 　　那QC小组如何帮助电信企业进行质量改进，提供电信级的服务。前面已经描述网络优化、修补网络隐患的过程，其实就是质量改进的过程。那QC小组就是按照既定活动程序，帮企业进行网络优化、修补网络隐患。不一定全部的网络优化、修补网络隐患都是按照QC小组活动标准程序进行，但QC小组的活动程序具有指导意义，可以按照QC小组活动的方法进行质量改进，可以起到事半功倍的效果。下面具体说说QC小组如何帮助电信企业进行质量改进，提供电信级的服务。 　　3.1课题的选择 　　来源于网络优化、隐患修补的需求，来源于客户对电信网络高可靠性、高质量的需求，一般以解决某一突出问题为课题，而突出问题一般都是领导特别关注，没有达标的问题，所以课题的选择一般以指令性课题为主。如降低宽带客户故障申告率等。 　　3.2设定目标 　　目标的设定以上级下达的考核指标为主。上级下达的考核指标一般参照行业平均水平确定，一般都是通过努力可达的指标。如果是竞赛性质的，可以提出比考核指标更高的目标。如宽带客户故障申告率从2.0%降低到1.5%。 　　3.3目标可行性分析 　　上述目标以上级下达的考核指标为主。上级下达的考核