出租汽车是城市公共交通的组成部分.doc

PAGE 9 - 在出租车驾驶员培训会上的培训材料 出租汽车是城市公共交通的组成部分，是现代化城市必须具备的公共交通设施，是城市精神文明的一个窗口。为此，加强客运出租汽车驾驶员的管理，规范经营行为，提高客运出租汽车驾驶员的整体素质，就显得极其重要。根据出租汽车驾驶员的工作性质、社会职责、服务对象，我认为出租车驾驶员在具体工作中应该做好以下四方面工作。 一、热爱本职工作，忠于职业操守 热爱本职工作、忠于自己的职守是社会各行业、各工种的基本道德要求，搞好本职工作，是做好一项工作的前提。为此，出租车驾驶员要坚持全心全意为人民服务的原则，对每位乘客的服务都要排除私心杂念的干扰，应该一心一意，而不是半心半意；应该真心真意，而不是虚情假意。要通过辛勤的劳动，真正使乘客感到“便捷、安全、舒适”的服务。同时，对本职工作都要有事业心和责任感，真正做到爱岗敬业、恪尽职守、勤勤恳恳、奉献爱心。作为一名出租车驾驶员，在职业性格、气质修养方面应做到：一是要做到遇事不怒，得理让人。如果遇到个别无理取闹、有意刁难的顾客，也不能以牙还牙，这样会导致争吵，无法妥善解决矛盾。所以我们应该沉着冷静地对待，遇事不怒，得理让人，不讲粗话，让他无隙可乘，无可指责。这样就能有理有节，从而迫使无理取闹者只好走开或改变态度，更重要的是可以得到公众的支持，达到妥善解决矛盾的目的。二是要做到有了差错，勇于承担。在出租车驾驶员日常服务工作中，有差错在所难免，但出差错后的态度却尤为关键。如果我们工作出了差错后，能认真倾听乘客的意见，虚心接受，勇于承担，尽快纠正，那就会改变乘客对自己的印象。大多数乘客开始批评虽然很尖锐，但当他看到我们欢迎他的批评，并加以认真考虑时，就会冷静下来，并且能够耐心听取我们的解释。三是要做到正直勇敢，舍己为人。在日常生活中，出租车驾驶员不仅在面对乘客的责难等情况下要勇于承担责任，在面对违法犯罪行为时，更要挺身而出，有敢担当的勇气。比如在危及到乘客生命财产安全时，要以乘客安全为重，面对不法分子要敢于作坚决的斗争，而不能只顾自身，弃乘客于不顾。在路遇打劫，有人受害时，要以救人为紧。这样做才体现出一名优秀的出租车驾驶员所应具备的性格气质，这也是一名合格公民所应具备的品质。 二、改善知识结构，提高服务水平 一个出租车驾驶员如果要服务好，必须知识面宽。除了知车，还要知天识路，知人识业。除了车辆、客运、交通等专业知识外，还要知道历史、地理、人情、世故，这样才能在接待乘客中有分寸，服务中有办法。因此，改善知识结构，拓宽知识面，就成为提高业务技术水平和服务质量的基础条件。一是要学习心理知识，掌握服务技巧。要提高服务质量，使乘客心情舒畅，就要针对不同需求的服务对象，探索其心理活动的规律，采取相应的服务措施，有效地提高服务质量。出租车驾驶员应该培养“察言观色”的能力，通过与乘客交谈和观察表情来了解乘客对服务的要求。要避免在与顾客交往中千篇一律、枯燥乏味的现象，学会体察乘客内心世界，使服务工作事半功倍。二是要熟悉交通地理，提高服务本领。出租车驾驶员的工作看起来很简单，就是乘客上下车，没有技能可言。事实上要做得周到，使乘客满意却是不容易的，其中一个重要的基本功，就是熟悉所在城市和地区的各种道路情况，如果不熟悉道路，在路口东张西望，拖延耽误乘客时间，有时也会造成交通事故。为此，出租车驾驶员具体要通过钻研“学、问、记、背、看”五大方面，逐步提高服务本领。“学”就是认真学习服务手册、电话簿、地图、公共交通手册等资料。“问”是向熟悉业务的同志请教。“记”就是及时记录常用单位地址、交通道路及具有规律性的知识。“背”是背诵主要路名和医院、饭店，厂矿等单位。“看”是注意看各种资料和路线，了解路名更改、单位易名情况，并利用业余时间实地查看。 三、注重仪表仪容，强化文明用语 注重仪表仪容和文明用语是出租汽车驾驶员的一项基本素质，因为出租汽车驾驶员接待工作的特点是直接面向乘客提供的服务，乘客会对服务好的驾驶员形象留下很深的印象。所以，良好的仪表仪容和文明用语会产生积极的宣传效果；也能反映驾驶员自身的素质；同时也是尊重乘客的需要和反映出驾驶员的自尊、自爱的理念。一是要文明着装。出租汽车驾驶员在工作时间应按行业规定穿着出租汽车驾驶员标志服装。标志服装必须保持整洁，扣好领扣、袖扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤脚、内衣下摆不得外露；夏季穿着短袖衬衫时下摆不得扎进裤腰内；男、女长袖立领衬衫做外衣穿着时应佩戴制式领带，下摆应扎在裤腰内；工装应配穿着深色裤和深色鞋。不得混穿春、夏、秋、冬标志服装；标志服装不得与便装混穿；标志服装不得配穿短裤。二是要注重仪表仪容。对于出租汽车驾驶员来说，人的仪表仪容和修饰是很有必要的。女驾驶员在营运时不得穿着紧身衣或超短裙、不披肩散发、浓妆艳抹，以及工装不整洁等，除配带手表外，一