托管式呼叫中心功能测试报告.doc

托管式呼叫中心平台性能测试方案 TOC \o 1-4 \h \z \u Version 2.0.0 2 1. 系统概述 7 1.1. 系统总论 7 1.2. 测试目标 7 2. 测试环境的描述 8 2.1. 测试环境 8 2.2. 系统设备配置 9 2.3. 测试引用的文档 10 2.4. 测试技术方法 10 2.5. 测试时间安排 10 2.6. 测试人员 10 3. 功能测试用例 11 3.1 ACD功能测试 11 3.1.1 创建群（企业） 11 3.1.2 创建队列、坐席 11 3.1.3 对队列轮循方式的测试 12 rrmemory 方式测试 12 3.2 IVR功能测试 12 3.2.1语音树界面编辑 12 3.2.2语音树接入方式测试 13 Input 接入方式 13 Ifcause 接入方式 14 Other 接入方式 15 3.2.3 语音节点测试 16 放音收号节点测试 16 3.2.4 IVR并发数控制 17 3.3 CRM 功能测试 17 3.3.1 座席测试 17 签入签出功能 17 置忙置闲功能 18 接听功能 18 挂断功能 18 内外线呼叫 19 呼叫转移 (前转和后转) 19 录音功能 19 呼叫保持 20 评分功能 20 0 语音留言 21 1 客户管理-导入列表功能 21 2 客户管理-新建客户功能 21 3 客户管理-客户列表功能 22 4 业务处理 23 5 知识库 23 6 录音列表 24 7 系统设置_话机绑定 24 8 企业自助 25 3.3.2 班长席测试 25 班长席的监听功能 (打进打出) 25 班长席的指导功能 26 班长席的插话功能 27 班长席的拦截功能 28 班长席的挂断功能 29 班长席的转移功能 29 班长席对呼出坐席的监听指导功能 30 3.4 企业自助 30 3.4.1 基本配置 30 企业信息编辑 30 知识库管理 31 企业自定义 32 3.4.2 统计报表 32 业务统计 32 呼叫清单 33 呼叫统计 34 话务受理详单 34 未受理话务详单 35 座席登录日志 36 座席话务汇总 36 队列话务汇总 37 来话统计分析 37 0 座席接听录音表 38 1 座席评价报表 38 2 统计信息汇总 39 3.4.3 系统工具 39 录音文件列表 39 语音文件上传 40 客户等级设定 41 客户类型设定 41 知识库批量载入 42 发布公告 42 3.4.4注销 43 3.5 IPCC系统双机热备功能 43 3.5.1信息同步 43 3.5.2主备切换功能 44 3.5.3双机热备坐席正常使用 45 3.6 呼叫中心断网逃生功能 46 3.7录音管理功能 46 3.7.1日期限制功能 46 3.7.2容量限制功能 47 3.7.3企业录音下载功能 47 3.7.4外呼录音功能 47 3.8预览式外呼功能 48 系统概述 基于IPUC的呼叫中心除了可以完成目前IPUC的全部功能之外，还可以实现呼叫在多个队列基于不同策略的排队，通过座席代理来完成对呼叫的有效处理，同时通过新添加的CTIServer模块和基于CTI标准的OCX控件技术，实现对呼叫信息的实时处理和呼叫信息汇总。 系统总论 IP-CC系统基于统一信息平台，提供集话音、Email、Web800电话、传真、呼叫排队等多媒体接入处理能力，并集成了ACD（自动呼叫分配）、IVR（自动语音应答）、CTI（计算机电信集成）、录音等强大功能应用，为企业建立先进、灵活、经济的呼叫中心提供了性能稳定、功能丰富、易操作易管理的平台。 分布式呼叫中心系统通过先进的软交换技术，不仅提供电信级标准语音服务和传真发送，同时还能实现先进的网络应用，如远程坐席、远程办公室、无限制根据权限分配的虚拟会议、加强的语音邮件等。并突破传统呼叫中心的限制，实现更加个性化的应用 测试目标 完成对IP呼叫中心所具有之功能的集成测试，供软件测试、维护、再开发人员之用 测试环境的描述 测试所需要设备清单： 装有